Überblick

Mithilfe des Efecte Self-Service Portals (ESS) und des Efecte Service Management Tools (ESM) ist es möglich, die Leistung des Supportpersonals, wie sie von den Kunden des Unternehmens wahrgenommen wird, mithilfe der Feedback-Management-Funktionalität effizient zu erfassen, zu analysieren und zu melden.

Mithilfe dieser Funktion können Daten zu einzelnen Tickets und zur Leistung des Supportpersonals bei der Betreuung des Kunden erfasst, gemeldet und bearbeitet werden.

Dieser uid bietet dem Leser grundlegende Anweisungen zur Nutzung der Funktion sowie zur Berichterstellung und Prozessdefinition. Darüber hinaus werden einige praktische Vorschläge und Beispiele bereitgestellt.

Dieser Artikel beschreibt das Verhalten des Feedback-Managements in ESS Version 2022.3 oder neuer.

Feedback-Management im Efecte Self-Service

Efecte Self-Service übernimmt den Großteil der Benutzerinteraktion, indem es dem Benutzer das Feedback-Formular zur Erfassung von Benutzeransichten präsentiert, mögliche Fehlersituationen behandelt und das Formular schließlich zur Bearbeitung, Berichterstattung und Analyse an Efecte Service Management sendet.

In diesem Kapitel werden die Schritte zum Erstellen eines Feedback-Formulars und zum Vornehmen der erforderlichen Anpassungen erläutert. Alle Änderungen, die Sie in Efecte Self-Service vornehmen, wirken sich auf die Datenverarbeitung in Efecte Service Management aus. An den gesendeten E-Mail-Nachrichten sind jedoch keine Änderungen erforderlich.

Erstellen eines Formulars

Um ein Formular zu erstellen, wählen Sie die Registerkarte Feedback. Standardmäßig ist kein Formular vorhanden. Im Bild unten sehen Sie eine Ansicht einer leeren Umgebung.

Um ein neues Formular zu erstellen, klicken Sie auf die Elemente im Feld „Hinzufügen“. Jedes Element kann bis zu vier Eigenschaften haben:

• Typ. Die verfügbaren Typen für ein Element sind: Überschrift, Textbereich, Kontrollkästchen und Bewertung
• Obligatorisch. Einige Elemente können als obligatorisch gekennzeichnet werden und erfordern eine Eingabe durch den Benutzer.
• Beschriftung. Der dem Benutzer angezeigte Text. Kann auf der Registerkarte „Sprachen“ übersetzt werden.
• Code. Der Attributcode in Efecte Service Management, an den die Benutzereingabe oder -auswahl gesendet wird.

Sobald Sie alle gewünschten Elemente an Ort und Stelle haben, kann das Formular über die Schaltfläche „Aktivieren“ verfügbar gemacht werden.

Beachten Sie, dass Ihnen immer nur einer zur Verfügung steht.

Hauptformularsteuerelemente

Die Erstellung ist über einen speziellen Reiter in der Administrationsansicht möglich. Standardmäßig ist kein Formular vorhanden, es muss jedoch eines erstellt werden. Im Bild unten ist eine Ansicht einer sauberen Umgebung zu sehen.

• Aktivieren. Wenn das Formular vollständig ist und Sie es zu Testzwecken zur Verfügung stellen möchten, klicken Sie auf „Aktivieren“, um es zu veröffentlichen. Jeder, der Zugriff auf die URL hat, um Feedback zu geben, hat Zugriff auf das Formular.
• Hinweis! Wenn Sie möchten, dass das Benutzerfeedback ausschließlich durch Auswahl der Zufriedenheitsstufe aus der E-Mail erfasst wird, können Sie auf „Aktivieren“ klicken, ohne dass ein Formular erstellt wird, um die Funktion zu aktivieren.
• Änderungen veröffentlichen. Wenn Änderungen an einem aktivierten Formular vorgenommen werden, werden diese durch Auswahl von „Änderungen veröffentlichen“ veröffentlicht. Dies betrifft sowohl Änderungen an Code-Mappings als auch alle anderen Änderungen an Formularinhalten.
• Änderungen verwerfen. Wenn Änderungen an einem aktivierten Formular vorgenommen werden, können diese durch Auswahl von „Änderungen verwerfen“ verworfen werden. Dies betrifft sowohl Änderungen an Code-Mappings als auch an Formularinhalten. Alle Änderungen seit der vorherigen Veröffentlichung werden ignoriert.
• Deaktivieren. Die Sichtbarkeit des Formulars kann durch Auswahl von „Deaktivieren“ beendet werden.

Formularelemente

Das Formular kann vier verschiedene Elementtypen enthalten, von denen viele aus Service- und Vorfalldefinitionen bekannt sind. Sie haben drei Elemente zum Sammeln von Feedback und eines zur Unterstützung des Designs.

In mehrsprachigen Umgebungen können alle Formularelemente über die Registerkarte „Sprachen“ entweder mithilfe des Dateiexports/-imports oder der Bildschirmübersetzungsfunktion übersetzt werden.

Konfigurieren des Efecte Service Management-Connectors

Das Feedback-Management ist im Efecte-Connector immer aktiviert und sofort einsatzbereit. Die Standardkonfigurationswerte lauten wie folgt:

<Bohne id="defaultConnectorEfecte" class="com.efecte.integration.connector.efecte.EfecteConnector">
 <Eigenschaft name="Verbindungskonfiguration" ref="Verbindungskonfiguration" />
 <Eigenschaft name="feedbackFormConnector">
 <Bohne class="com.efecte.integration.connector.efecte.EfecteFeedbackFormConnector">
 <Eigenschaft name="feedbackAttributes">
  <Bohne class="com.efecte.integration.connector.configuration.FeedbackAttributes">
  <Eigenschaft name="Vorlagencode" Wert="Feedback-Management" />
  <Eigenschaft name="Ordnercode" Wert="Feedback" />
  <Eigenschaft name="efecteIdAttribute" Wert="Ticket-ID" />
  <Eigenschaft name="Kundenattribut" Wert="Kunde" />
   <Eigenschaft name="Bewertungsattribut" Wert="Ticketbewertung" />
  </bean>
 </Eigenschaft>
 </bean>
</Eigenschaft>
</bean>

Um diese zu ändern, fügen Sie das Obige mit den neuen, korrekten Werten in den Connector ein, speichern Sie die Datei und laden Sie dann die Mandantenkonfiguration auf dem Hub neu, indem Sie den folgenden Befehl ausführen:

Integrations-Hub-Mandant neuladen [Mieter Name]

Standardeinstellungen im Efecte Self-Service

Für Cloud-Umgebungen lautet die Standard-URL, die in E-Mails zum Aufrufen des Feedback-Formulars verwendet wird:

https://tenantURL/ssc/feedback/[TICKET_ID]?rating=1|2|3|4

Die wichtigsten Elemente der E-Mail sind die sich ändernde Ticket-ID (z. B. Service Request Identifier oder Incident Identifier, je nach Anwendungsfall). Diese Daten werden zusammen mit der Kundenkennung (E-Mail) auch in die Anfrage an Efecte Service Management aufgenommen.

Ticketbewertung

Die allgemeine Zufriedenheit mit dem Service wird erfasst, indem der Benutzer gebeten wird, eine Anfrage zu bewerten, die ihm bearbeitet wurde.

Die Smileys und die entsprechenden numerischen Werte in Efecte Self-Service sind wie folgt.

Der Wert wird an das ESM-Attribut „ticket_rating“ gesendet und der numerische Wert der Ticketbewertung und die Symbolkorrelation werden festgelegt.

Standardbeschriftungen ändern

Die im Formular angezeigten Standardbeschriftungen können durch Bearbeiten der Sprachdatei über die Registerkarte „Einstellungen“ geändert werden. Dies umfasst Fehlermeldungen sowie einige Elemente, die sich auf das Geben von tatsächlichem Feedback beziehen.

Einige Beispiele für Texte zum Feedback-Management. Beachten Sie, dass alle formularbezogenen Übersetzungen auf der Registerkarte „Sprachen“ erfolgen.

Erfahrung bilden

In der Administratoransicht definierte Feedback-Elemente werden in der Endbenutzeransicht auf folgende Weise dargestellt.

Um Feedback abgeben zu können, muss sich die Nutzerin authentifizieren. Nach erfolgreichem Login wird ihr das Feedback-Formular vollständig angezeigt.

Fehler und Überprüfungen im Feedback-Formular

Beim Aufrufen des eigentlichen Formulars führt Efecte Self-Service einige einfache Prüfungen durch.

Zunächst muss das Ticket, zu dem der Benutzer Feedback geben möchte, ihm gehören. Ein Benutzer kann nur zu Tickets Feedback geben, die ihm gehören. Wenn ein Benutzer versucht, Feedback zu einem Ticket zu geben, das ihm nicht gehört, wird ein Fehler ausgegeben.

Zweitens kann der Benutzer nur einmal Feedback zu einem Ticket geben. Wenn er versehentlich oder absichtlich versucht, erneut Feedback zu geben, wird ein Fehler ausgegeben und der Benutzer wird zur Efecte Self-Service-Startseite weitergeleitet.

Pflichtfelder werden beim Klicken auf „Senden“ markiert.

Konfigurieren von Efecte Service Management

Efecte Service Management ist für den Versand von Feedback-Einladungen an Benutzer verantwortlich. Sobald das Feedback gegeben und von Efecte Self-Service an Efecte Service Management gesendet wurde, können die gesendeten Daten auf verschiedene Arten präsentiert werden. In diesem Kapitel finden Sie Anweisungen und Hinweise zur Einrichtung der erforderlichen Elemente.

Benutzer zur Abgabe von Feedback einladen

Um sicherzustellen, dass Benutzer Feedback zu dem von ihnen bereitgestellten Service geben, ist es entscheidend, die Aufforderung zur Abgabe von Feedback so ansprechend wie möglich zu gestalten und das eigentliche Feedbackformular kurz genug zu halten, damit sich die Benutzer auf die Aufgabe konzentrieren können.

Einrichten der Feedback-E-Mail

Um die Generierung einer Feedback-Einladungs-E-Mail auszulösen, können Sie mithilfe der visuellen Workflow-Automatisierung eine E-Mail definieren, die versendet werden soll. Wenn die Kriterien für den Versand einer Feedback-E-Mail erfüllt sind, können Sie automatisch eine E-Mail an die Person senden lassen, die die Anfrage oder den Vorfallsbericht eingereicht hat. Fügen Sie einfach die Bilder ein und weisen Sie jedem einen Link mit der Ticket-ID als Variable zu. Beispiel: https://tenant.efectecloud.com/ssc/feedback/$efecte_id$?rating=1 für das glücklichste Gesicht. Alternativ können Sie auch einfach Textausdrücke für denselben Zweck verwenden.

Feedback-Vorlage

Der Efecte Self-Service sendet das Feedback an eine separate Vorlage. Standardmäßig lautet der Vorlagencode feedback_management , der im Efecte Self-Service geändert werden kann.

Handhabung von Kontrollkästchenfeldern

Für Attribute, die mit der Auswahl eines Kontrollkästchens auf der Efecte Self-Service-Seite verknüpft sind, erhält das Feld nur dann Werte, wenn der Benutzer das Kontrollkästchen aktiviert. In diesen Fällen wird der Wert 1 als Hinweis auf die Auswahl an Efecte Service Management gesendet. Um sicherzustellen, dass korrekte Daten für die Berichterstellung verfügbar sind, wird empfohlen, einen Standardwert (0) für das Attribut zu verwenden.

Da numerische Werte für die Berichterstattung weniger aussagekräftig sind, empfiehlt es sich, jedem numerischen Wert eine für Menschen lesbare Bedeutung zuzuweisen. Dazu muss ein entsprechendes Attribut mit Handler-Ausdruck hinzugefügt werden.

Das Ergebnis einer ausreichenden Anzahl von Antworten lässt sich dann anhand grafischer Berichte leicht interpretieren. Im Beispiel stimmen 52 % der Personen der getroffenen Aussage zu.

Konfiguration für Bewertungsfelder

Das Bewertungsfeld von Efecte Self-Service kann vier verschiedene Werte (1-4) für die Gesamtbewertung des Tickets sowie ggf. zusätzlich definierte Felder enthalten. Ist die Eingabe im Feedback-Formular nicht als Pflichtfeld gekennzeichnet, empfiehlt es sich, auch für diese Attribute den Standardwert (0) wie bei Checkbox-Feldern festzulegen.

Um den numerischen Werten in Berichten eine praktische Bedeutung zu verleihen, empfiehlt es sich, ein Attribut zu verwenden, das die Übersetzung in eine benutzerfreundlichere Darstellung der Daten vornimmt. Im folgenden Beispiel übersetzt das Attribut Pro Score“ den Score von 1 (gesendet von Efecte Self-Service an den Attributcode ticket_rating ) in „Sehr zufrieden“.

Die Bezeichnung kann dann problemlos in Berichten verwendet werden, anstatt die Benutzer der Berichte im Unklaren darüber zu lassen, was jede Zahl bedeuten würde.

Textbereiche

Die von Efecte Self-Service gesendeten Textfelder erfordern keine besondere Bearbeitung. Das in den Antworten enthaltene offene Feedback erfordert jedoch eine Bearbeitung und kann möglicherweise zusätzliche Gedanken und Ideen zur Serviceverbesserung hervorrufen.