Aperçu

En utilisant Efecte Self-Service Portal (ESS) et Efecte Service Management Tool (ESM), il est possible de collecter, d'analyser et de signaler efficacement les performances du personnel de support telles que perçues par les clients de l'organisation grâce à la fonctionnalité de gestion des commentaires.

Grâce à cette fonctionnalité, les données relatives à un ticket unique et aux performances du personnel d'assistance au service du client peuvent être collectées, signalées et exploitées.

Ce uid fournit au lecteur des instructions de base sur l'utilisation de cette fonctionnalité, la création de rapports et la définition du processus. Il propose également des suggestions et des exemples pratiques.

Cet article décrit le comportement de la gestion des commentaires dans la version ESS 2022.3 ou plus récente.

Gestion des commentaires dans Efecte Self-Service

Efecte Self-Service gère la majorité des interactions avec l'utilisateur en présentant à l'utilisateur le formulaire de commentaires pour collecter les points de vue de l'utilisateur, en gérant les éventuelles situations d'erreur et en envoyant éventuellement le formulaire à Efecte Service Management pour traitement, reporting et analyse.

Ce chapitre explique les étapes de création d'un formulaire de commentaires et les personnalisations nécessaires. Toute modification apportée à Efecte Self-Service impacte la gestion des données dans Efecte Service Management, mais aucune modification n'est requise pour les e-mails envoyés.

Créer un formulaire

Pour créer un formulaire, sélectionnez l'onglet « Commentaires ». Par défaut, aucun formulaire n'existe. L'image ci-dessous présente un environnement propre.

Pour créer un formulaire, cliquez sur les éléments dans la zone « Ajouter » pour ajouter des éléments au formulaire. Chaque élément peut avoir jusqu'à quatre caractéristiques :

• Type. Les types d'élément disponibles sont : en-tête, zone de texte, case à cocher et évaluation.
• Obligatoire. Certains éléments peuvent être marqués comme obligatoires, nécessitant une saisie de l'utilisateur.
• Étiquette. Texte affiché à l'utilisateur. Peut être traduit dans l'onglet Langues.
• Code. Le code d'attribut dans Efecte Service Management auquel la saisie ou la sélection de l'utilisateur est envoyée.

Une fois que vous avez mis en place tous les éléments souhaités, le formulaire peut être rendu disponible via le bouton « Activer ».

Attention, vous n'en avez qu'un seul disponible à la fois.

Contrôles de formulaire principaux

La création est possible via un onglet spécifique dans la vue d'administration. Par défaut, il n'existe aucun formulaire ; il est nécessaire d'en créer un. L'image ci-dessous illustre un environnement propre.

• Activer. Une fois le formulaire rempli et disponible à des fins de test, cliquez sur « Activer » pour le publier. Toute personne ayant accès à l'URL pour donner son avis peut accéder au formulaire.
• Remarque ! Si vous souhaitez que les commentaires des utilisateurs soient recueillis uniquement en fonction du niveau de satisfaction indiqué dans l'e-mail, vous pouvez cliquer sur « Activer » sans créer de formulaire pour activer la fonctionnalité.
• Publier les modifications. Chaque fois que des modifications sont apportées à un formulaire activé, elles sont publiées en sélectionnant « Publier les modifications ». Cela concerne les modifications apportées aux mappages de code ainsi que toute autre modification apportée au contenu du formulaire.
• Annuler les modifications. Chaque fois que des modifications sont apportées à un formulaire activé, elles peuvent être annulées en sélectionnant « Annuler les modifications ». Cela concerne les modifications apportées aux mappages de code ainsi que toute autre modification apportée au contenu du formulaire. Toutes les modifications depuis la dernière « Publier les modifications » sont ignorées.
• Désactiver. La visibilité du formulaire peut être désactivée en sélectionnant « Désactiver ».

Éléments de formulaire

Le formulaire peut contenir quatre types d'éléments différents, dont beaucoup sont familiers grâce aux définitions de services et d'incidents. Trois éléments sont destinés à la collecte de commentaires et un élément à la conception.

Dans les environnements multilingues, tous les éléments de formulaire peuvent être traduits via l'onglet Langues, soit en utilisant l'exportation/importation de fichiers, soit la fonction de traduction à l'écran.

Configuration du connecteur Efecte Service Management

La gestion des retours est toujours activée dans le connecteur Efecte et prête à l'emploi. Les valeurs de configuration par défaut sont les suivantes :

<haricot id="defaultConnectorEfecte" classe="com.efecte.integration.connector.efecte.EfecteConnector">
 <propriété nom="connectionConfiguration" ref="connectionConfiguration" />
 <propriété nom="feedbackFormConnector">
 <haricot class="com.efecte.integration.connector.efecte.EfecteFeedbackFormConnector">
 <propriété nom="feedbackAttributes">
  <haricot classe="com.efecte.integration.connector.configuration.FeedbackAttributes">
  <propriété nom="templateCode" valeur="feedback_management" />
  <propriété nom="codedossier" valeur="feedback" />
  <propriété nom="efecteIdAttribute" valeur="ticket_id" />
  <propriété nom="attributclient" valeur="client" />
   <propriété nom="ratingAttribute" valeur="ticket_rating" />
  </bean>
 </property>
 </bean>
</property>
</bean>

Pour les modifier, insérez ce qui précède dans le connecteur avec les nouvelles valeurs correctes, enregistrez le fichier, puis rechargez la configuration du locataire sur le hub en exécutant la commande :

locataireduhubd'intégration recharger [locataire nom]

Défauts dans Efecte Self-Service

Pour les environnements cloud, l'URL par défaut à utiliser dans les e-mails pour appeler le formulaire de commentaires est :

https://tenantURL/ssc/feedback/[TICKET_ID]?rating=1|2|3|4

Les éléments clés de l'e-mail sont l'identifiant du ticket (par exemple, l'identifiant de la demande de service ou l'identifiant de l'incident, selon le cas d'utilisation). Ces données sont également incluses dans la demande envoyée à Efecte Service Management, avec l'identifiant client (adresse e-mail).

Évaluation des billets

La satisfaction globale du service est recueillie en demandant à l'utilisateur d'évaluer une demande qui lui a été adressée.

Les smileys et les valeurs numériques correspondantes dans Efecte Self-Service sont les suivants.

La valeur est envoyée à l'attribut ESM « ticket_rating » et la valeur numérique de la note du ticket et la corrélation de l'icône sont fixées.

Modification des étiquettes par défaut

Les libellés par défaut affichés sur le formulaire peuvent être modifiés en modifiant le fichier de langue via l'onglet « Paramètres ». Cela inclut les messages d'erreur, ainsi que certains éléments liés à la formulation de commentaires.

Voici quelques exemples de textes relatifs à la gestion des commentaires. Notez que toutes les traductions relatives aux formulaires sont gérées dans l'onglet « Langues ».

Expérience de formulaire

Les éléments de rétroaction définis dans la vue administrateur sont expérimentés de la manière suivante dans la vue utilisateur final.

Pour donner un avis, l'utilisateur doit s'authentifier. Après connexion, le formulaire de commentaires lui est présenté dans son intégralité.

Erreurs et vérifications du formulaire de commentaires

Lors de l'accès au formulaire réel, Efecte Self-Service effectue quelques vérifications simples.

Tout d'abord, le ticket sur lequel l'utilisateur souhaite donner son avis doit lui appartenir. Un utilisateur ne peut donner son avis que sur les tickets qui lui appartiennent. Si un utilisateur tente de donner son avis sur un ticket qui ne lui appartient pas, une erreur se produit.

Deuxièmement, l'utilisateur ne peut donner son avis qu'une seule fois sur un ticket. S'il tente de donner à nouveau son avis, par accident ou volontairement, une erreur se produit et l'utilisateur est redirigé vers la page d'accueil d'Efecte Self-Service.

Les champs obligatoires sont vérifiés en cliquant sur « Soumettre ».

Configuration de la gestion des services Efecte

Efecte Service Management est chargé d'envoyer les invitations aux utilisateurs lorsqu'il est temps de solliciter leurs commentaires. Une fois les commentaires transmis d'Efecte Self-Service à Efecte Service Management, les données envoyées peuvent être présentées de différentes manières. Ce chapitre fournit des instructions et des conseils pour configurer les éléments nécessaires.

Inviter les utilisateurs à donner leur avis

La clé pour garantir que les utilisateurs fournissent des commentaires sur le service qu'ils fournissent est de rendre l'invitation à donner des commentaires aussi attrayante que possible et de rendre le formulaire de commentaires suffisamment court pour que les utilisateurs restent concentrés sur la tâche.

Configuration de l'e-mail de commentaires

Pour déclencher la génération d'un e-mail d'invitation à un retour d'information, vous pouvez définir un e-mail à envoyer grâce à l'automatisation visuelle des workflows. Lorsque les critères d'envoi sont remplis, un e-mail peut être automatiquement envoyé à la personne ayant soumis la demande ou le rapport d'incident. Insérez simplement les images et attribuez à chacune d'elles un lien indiquant l'identifiant du ticket comme variable. Par exemple, https://tenant.efectecloud.com/ssc/feedback/$efecte_id$?rating=1 pour le visage le plus heureux. Vous pouvez également utiliser des expressions textuelles pour le même objectif.

Modèle de commentaires

Efecte Self-Service envoie les commentaires vers un modèle distinct. Par défaut, le code du modèle est feedback_management et peut être modifié dans Efecte Self-Service.

Gestion des champs de case à cocher

Pour les attributs liés à la sélection d'une case à cocher côté libre-service d'Efecte, le champ n'est renseigné que lorsque l'utilisateur coche la case. Dans ce cas, la valeur 1 est envoyée à Efecte Service Management pour indiquer la sélection. Afin de garantir la disponibilité des données nécessaires au reporting, il est recommandé d'utiliser la valeur par défaut (0) pour cet attribut.

Les valeurs numériques étant moins utiles pour la création de rapports, il est recommandé de leur attribuer une signification lisible. Pour cela, il est nécessaire d'ajouter un attribut correspondant avec une expression de gestionnaire.

Le résultat d'un nombre suffisant de réponses peut ensuite être interprété facilement grâce à des rapports graphiques. Dans l'exemple, 52 % des personnes sont d'accord avec l'affirmation formulée.

Configuration des champs de notation

Le champ d'évaluation d'Efecte Self-Service peut contenir quatre valeurs différentes (1 à 4) pour l'évaluation globale du ticket, ainsi que d'éventuels champs supplémentaires. Si la saisie n'est pas obligatoire dans le formulaire de commentaires, il est conseillé de définir la valeur par défaut de ces attributs (0), comme pour les cases à cocher.

Pour donner une signification concrète aux valeurs numériques dans les rapports, il est recommandé de disposer d'un attribut permettant de traduire les données de manière plus conviviale. Dans l'exemple ci-dessous, l'attribut Pro Score traduit une note de 1 (transmise par Efecte Self-Service au code d'attribut ticket_rating ) par « Très satisfait ».

L'étiquette peut alors être facilement utilisée dans les rapports au lieu de laisser les utilisateurs des rapports se demander à quoi correspondrait chaque chiffre.

Zones de texte

Les champs de texte envoyés par Efecte Self-Service ne nécessitent aucun traitement particulier. Les commentaires ouverts fournis dans les réponses nécessitent évidemment un traitement et peuvent potentiellement susciter des réflexions et des idées d'amélioration du service.