Przegląd

Efecte Self-Service (ESS) umożliwia publikowanie artykułów z bazy wiedzy Efecte Service Management (ESM). Niniejszy uid zawiera podstawowe instrukcje dotyczące korzystania z tej funkcji i prawidłowego kategoryzacji artykułów. Dodatkowo, zawiera proste instrukcje dotyczące konfiguracji wszystkich funkcji w produktach ESS i ESM.

W tym artykule opisano działanie funkcji Tips & tricks w ESS w wersji 2022.3 i nowszych.

Artykuły w bazie wiedzy są uporządkowane według kategorii w oparciu o dziedzinę wsparcia i kategorie w systemie ESS. Pozwala to na lepszą wizualizację i organizację artykułów zgodnie z tą samą strukturą, która jest stosowana przy publikowaniu dziedzin wsparcia. Dla artykułów w bazie wiedzy, których nie można dopasować do żadnej istniejącej kategorii, istnieje domyślna kategoria <Różne>.

Domyślnie artykuły z bazy wiedzy publikowane w ESS są widoczne dla wszystkich użytkowników w ramach dzierżawy. Separacja artykułów na podstawie ról jest obsługiwana tam, gdzie konfiguracje ESM są zgodne w zakresie filtrowania. Separacja artykułów na podstawie witryn nie jest obsługiwana. Artykuły z bazy wiedzy są również dostępne poprzez raportowanie problemów, gdzie słowa kluczowe zawarte w artykułach służą do wyszukiwania odpowiednich artykułów, gdy użytkownicy zaczynają zgłaszać napotkane problemy. Jeśli nie chcesz, aby funkcja wyszukiwania była wyświetlana użytkownikom, atrybut słowa kluczowego musi być pusty w module Efecte Service Management.

Aby poprawić jakość artykułów w bazie wiedzy, możliwe jest również raportowanie liczby przeczytań danego artykułu oraz ocena jego jakości.

Konfigurowanie zarządzania usługami Efecte

Aby dostarczyć dane do porad i wskazówek, w ESM wymagany jest szablon „Artykułu Knowledge Base ”. Szablon ten jest dostarczany z podstawowym pakietem konfiguracyjnym i można go ręcznie zaimportować do istniejącego środowiska, które jeszcze go nie zawiera.

ESM to jedyny system, który może służyć jako źródło danych ESS Tips & Tricks.

Publikowanie artykułu w Efecte Self-Service

Podczas tworzenia i publikowania artykułu w bazie wiedzy w serwisie Efecte Self-Service należy wziąć pod uwagę kilka ważnych kwestii. 

1. Nazwa rozwiązania
   • Nazwa rozwiązania jest używana jako tytuł artykułu po jego opublikowaniu. Zwróć uwagę, aby tytuł był zwięzły, a jednocześnie opisowy, aby pracownicy mogli od razu stwierdzić, czy artykuł jest dla nich wartościowy.
2. Szczegółowy opis
   • Szczegółowy opis zawiera szczegóły artykułu. W treści wiadomości można użyć prostych tagów HTML. Głównym celem jest dostarczenie pracownikom wystarczających informacji, aby mogli sami sobie pomóc. Dodatkowo opis może zawierać linki do stron internetowych, np. z obrazami, które uid użytkownikowi końcowemu zapoznanie się z treścią.
   • Uwaga! Przesyłanie obrazu do pola opisu szczegółowego z włączonym tekstem sformatowanym nie jest oficjalnie obsługiwane w portalu samoobsługowym, nawet jeśli obraz jest widoczny w artykułach z poradami i wskazówkami. Obecność wielu dużych obrazów w artykułach z poradami i wskazówkami może negatywnie wpłynąć na wydajność ESS.
3. Opublikowano w Samoobsłudze
   • Aby opublikować artykuł w ESS, ustaw ten parametr na „Tak”. Domyślna wartość podczas tworzenia nowego artykułu Knowledge Base to „Nie”. Jeśli wartość jest równa „Nie”, artykuł nie zostanie opublikowany w Portalu Samoobsługowym. Po zmianie wartości aktualizacja będzie widoczna po kolejnym pobraniu aktualizacji z narzędzia do zarządzania usługami.
4. Kategoria wsparcia
   • Ustawiona tutaj kategoria wsparcia musi być zgodna z identyfikatorem kategorii w ESS. W przypadku braku pasującego identyfikatora kategorii, artykuł zostanie opublikowany w kategorii „Różne”.

Konfigurowanie ocen artykułów w Efecte Service Management

Aby zapewnić możliwość raportowania artykułów z bazy wiedzy w ESM, upewnij się, że atrybut, do którego ESS wysyła oceny, ma skonfigurowany moduł AverageHandler. Po wybraniu opcji AverageHandler dla atrybutu, wybór typu danych następuje automatycznie i musi być liczbą dziesiętną.

Aby obsługiwać wizualizacje, wprowadź następujące konfiguracje metadanych atrybutów.

Konfigurowanie liczby odczytów w Efecte Service Management

Aby dowiedzieć się, które artykuły cieszą się największą popularnością pod względem liczby odczytów, istnieje narzędzie umożliwiające raportowanie z Efecte Self-Service do Efecte Service Management za każdym razem, gdy artykuł zostanie rozwinięty do przeczytania. Aby to umożliwić, Efecte Service Management musi być poprawnie skonfigurowany.

Atrybutowi należy przypisać obsługę licznika. Obsługa nie wymaga metadanych, ale można użyć ogólnych metadanych, zależnych od typu danych.

Porady i wskazówki dotyczące filtrowania według roli

W ESS artykuły z poradami i wskazówkami można filtrować dla użytkowników końcowych, łącząc grupy AD użytkowników końcowych z grupami AD powiązanymi z artykułem bazy wiedzy w ESM. Jeśli w ESM nie ma grup AD powiązanych z artykułami bazy wiedzy, a artykuły są ustawione jako widoczne w ESS, są one globalnie dostępne dla wszystkich w środowisku dzierżawy ESS.

W przypadku filtrowania porad i wskazówek na podstawie grupy AD w ESM musi istnieć następująca konfiguracja:

• Kod szablonu dla artykułu bazy wiedzy – template będzie miał postać „knowledge_base_article” w ESM (lub będzie zdefiniowany w łączniku)
• Kod atrybutu w artykule bazy wiedzy – szablonie do łączenia grup AD powinien brzmieć „ad_groups” (wartość domyślna to ad_groups , którą można zmienić w łączniku)
• Atrybut odwołujący się z szablonu bazy wiedzy do szablonu grupy AD może być odwołaniem wielowartościowym.

Jeśli w ESM jest wiele grup AD ustawionych na karcie danych artykułu bazy wiedzy, tylko użytkownicy posiadający te same grupy AD (lub role) w EIM zobaczą odpowiadające im artykuły Tips & Tricks. Jeśli atrybut „Grupy AD jest pusty, artykuły Tips & Tricks są widoczne dla wszystkich.

Uwaga! W rozwiązaniu Efecte Identity Management Solution (EIM) karta „Uprawnienia” agenta wyświetla „Nazwę wyświetlaną” ról. ESS używa wartości roli „Nazwa” z EIM do filtrowania porad i wskazówek dla zalogowanych użytkowników. Aby sprawdzić wartość filtrowania, należy wyszukać odpowiednią rolę „Rola” w EIM i sprawdzić jej wartość „Nazwa”. Wartość nazwy jest jednak importowana do ESM.

Porady i wskazówki dotyczące samoobsługi Efecte

W ramach usługi Efecte Self-Service należy skupić się na prawidłowej konfiguracji konektora Efecte oraz upewnieniu się, że domeny problemowe są poprawnie skonfigurowane, aby w pełni wykorzystać zalety kategoryzacji. Ponadto, na stronie administracyjnej dzierżawy należy włączyć funkcję Tips&Tricks.

Uwaga! Tylko jeden łącznik może być skonfigurowany do pobierania artykułów z bazy wiedzy jednocześnie!

Włączanie porad i wskazówek za pośrednictwem interfejsu administratora

Administrator dzierżawy może kontrolować widoczność opcji Porady i wskazówki, a także włączać ocenianie z poziomu karty Ustawienia.

Konfigurowanie pakietu integracyjnego

Wszystkie pliki konfiguracyjne pakietu Integration Suite znajdują się w katalogu /etc/integration-hub/ i jego podkatalogach.

Konfigurowanie pliku connector-efecte.xml

Aby skonfigurować obsługę „Wskazówek i trików” w Agent integracyjnym, należy edytować plik connector-efecte.xml. Dodać bean klasy „EfecteKnowledgeBaseConnector” i podać mu bean konfiguracji połączenia ESM.

<bean id="connectionConfiguration"
	class="com.efecte.integration.connector.configuration.ConnectionConfiguration">
	<property name="url"
	value="http://itsm.efecte.com:8080" />
	<property name="user" value=" webapi-user" />
	<property name="password" value="" />
	</bean>
	<bean id="efecteKnowledgeBaseConnector" class="com.efecte.integration.connector.efecte.EfecteKnowledgeBaseConnector">
	<property name="connectionConfiguration" ref="connectionConfiguration"/>
	</bean>

Dobrą praktyką jest współdzielenie konfiguracji połączenia między łącznikami Efecte. Oto kod:

   <bean id="defaultConnectorEfecte" class="com.efecte.integration.connector.efecte.EfecteConnector">
   <property name="connectionConfiguration"><bean 
   class="com.efecte.integration.connector.configuration.ConnectionConfiguration">
   <property name="url" value=" http://itsm.efecte.com:8080" /><property name="user" value="webapi-user" />
   <property name="password" value="" /></bean>
   </property>
   </bean>

można zastąpić:

   <bean id="defaultConnectorEfecte"
   class="com.efecte.integration.connector.efecte.EfecteConnector">
   <property name="connectionConfiguration" ref="connectionConfiguration"/>
   </bean>

Konfigurowanie parametrów szablonu

Aby dostosować nazwy atrybutów używanych w ESM do obsługi Knowledge Base , należy dodać właściwość knowledgeBaseAttributes do beana efecteKnowledgeBaseConnector i skonfigurować parametry szablonu. W przeciwnym razie zostaną użyte ustawienia domyślne.

<bean id="efecteKnowledgeBaseConnector"class="com.efecte.integration.connector.efecte.EfecteKnowledgeBaseConnector">
  <property name="connectionConfiguration"ref="connectionConfiguration"/>
  <property name="knowledgeBaseAttributes">
    <bean id="knowledgeBaseAttributes"class="com.efecte.integration.connector.configuration.KnowledgeBaseAttributes">
      <property name="templateCode"value="knowledge_base_article"/>
      <property name="pollingFolderCode"value="knowledge_base"/>
      <property name="updateReadStatsFallbackFolderCode" value="knowledge_base"/>
      <property name="ratingFallbackFolderCode"value="knowledge_base"/>
      <property name="publishedInEssAttr"value="published_in_self_service"/>
      <property name="publishedInEssValue"value="Yes"/>
      <property name="deletedAttr"value="deleted"/>
      <property name="nameAttr"value="solution_name"/>
      <property name="descriptionAttr"value="solution_description"/>
      <property name="categoryAttr"value="category"/>
      <property name="adGroupsAttr" value="ad_groups"/>
      <property name="efecteIdAttr"value="efecte_id"/>
      <property name="updatedAttr"value="updated"/>
      <property name="ratingAttr"value="rating"/>
<property name="rankingAttr" value="rating"/>
<property name="readStatsAttr" value="read_count"/> 
<property name="keywordsAttr" value="solution_keywords"/>
       <property name="keywordsSeparator" value=","/>
    </bean>
  </property>
</bean>

Obsługiwane są następujące właściwości klasy bean KnowledgeBaseAttributes:

Konfigurowanie częstotliwości aktualizacji „Porad i trików”

Domyślnie Tips&Tricks są aktualizowane co 2 godziny. W przypadku wystąpienia błędu, odświeżanie jest ponawiane co 2 minuty, aż do pomyślnej aktualizacji.

Częstotliwość aktualizacji i zgłaszania błędów można skonfigurować w konfiguracji XML złącza (connector-efecte.xml). Proszę użyć następujących właściwości:

Przykładowa konfiguracja:

<bean id="efecteKnowledgeBaseConnector" class="com.efecte.integration.connector.efecte.EfecteKnowledgeBaseConnector">
 <property name="connectionConfiguration"ref="connectionConfiguration"/>
 <property name="updateFrequency"value="30"/>
 <property name="updateFrequencyUnit"value="SECONDS"/>
</bean>

Konfigurowanie domen wsparcia w celu obsługi kategoryzacji

Domeny wsparcia i identyfikatory kategorii służą do kategoryzowania artykułów bazy wiedzy w ramach każdej kategorii Tips&Tricks. Kategoryzacja odbywa się automatycznie poprzez dopasowanie identyfikatora kategorii do kategorii przypisanej do artykułu w ESM.

Po znalezieniu pasującego identyfikatora kategorii, artykuł zostanie opublikowany w tej kategorii, używając ikony i nagłówka nadrzędnej domeny wsparcia. Jeśli ta sama kategoria istnieje w kilku domenach, artykuł zostanie opublikowany w każdej z nich.

Uwaga! Obsługa identyfikatorów kategorii w ESS rozróżnia wielkość liter.

Jeżeli nie ma zgodności pomiędzy kategorią „Artykuł Knowledge Base ” pochodzącą z ESM a identyfikatorami kategorii zdefiniowanymi w Efecte Self-Service, artykuł zostanie wyświetlony w domyślnej kategorii „Różne” z domyślną ikoną.

W sekcji Porady i wskazówki wyświetlane są tylko te domeny wsparcia i ikony, które mają powiązane artykuły bazy wiedzy

Uwaga! Niestandardowe ikony nie są obecnie obsługiwane w kategoriach Porady i wskazówki.

Obsługiwane znaczniki HTML

Artykuły w bazie wiedzy mogą zawierać tagi HTML, które służą do formatowania artykułów publikowanych użytkownikom końcowym. Poniższa tabela przedstawia obsługiwane tagi.