Cas d'utilisation : création d'articles de base de connaissances
Apprenez des stratégies pour créer des articles de base de connaissances efficaces qui amélioreront l'expérience utilisateur et aideront les équipes à gagner du temps.
Cas d'utilisation : création d'articles de base de connaissances
Apprenez des stratégies pour créer des articles de base de connaissances efficaces qui amélioreront l'expérience utilisateur et aideront les équipes à gagner du temps.
Cet article décrit le cas d'utilisation « Création d'articles de base de connaissances ».
Cas d'utilisation : création d'articles de base de connaissances
Description du cas d'utilisation
- Une fois que le contributeur a identifié un besoin d'article dans la Knowledge Base (BC), le processus de création commence. Le besoin d'un nouvel article peut provenir de :
- Une résolution de ticket existante, qui démontre un problème commun avec les utilisateurs ou qui offre simplement une précieuse opportunité d'apprentissage.
- Identifier Pro une lacune ou un domaine dans la base de connaissances existante qui nécessite davantage d’informations ou de clarifications.
Si nécessaire, KC peut effectuer des recherches plus approfondies pour recueillir des informations précises, pertinentes et à jour concernant l’article.
À partir des informations recueillies, le conférencier principal doit définir la structure de l'article, en veillant à ce qu'il aborde les points clés et suive un déroulement logique. Il rédige ensuite un brouillon, avec des titres, des sections et des puces clairs, afin de faciliter la compréhension et la navigation des utilisateurs finaux, tout en facilitant la recherche d'informations pertinentes. Si ces éléments apportent une valeur ajoutée significative, des images, des schémas et des liens vers des vidéos peuvent être intégrés à l'article.
Une fois le projet initial créé, il doit être soumis à révision avant d'être publié dans la Knowledge Base .
Exemple de scénario
Considérez un scénario dans lequel :
- Il y a un agent qui identifie que les utilisateurs demandent souvent comment ils doivent agir lorsqu'ils ont perdu leurs informations d'identification ; soit le mot de passe, soit même le nom d'utilisateur et le mot de passe.
- L'agent a remarqué que ce genre de demandes arrive assez souvent.
- L'agent a vérifié les directives/politiques de l'entreprise pour la création d'articles de la base de uid .
- L'agent décide d'écrire un article de la base de connaissances pour faciliter l'instruction des utilisateurs à l'avenir.
Diagramme de cas d'utilisation
Flux de travail
Créer un article de base de connaissances de manière proactive
- Le contributeur de connaissances vérifie s'il existe un article sur le sujet. Sur cette base, l'agent peut créer un nouveau brouillon d'article ou mettre à jour un article existant de la base de connaissances.
- Le contributeur de connaissances crée un brouillon de l'article de la base de connaissances et remplit les informations nécessaires dans la fiche de données, y compris les pièces jointes.
- Si le contributeur de connaissances décide de publier l'article sans révision, il doit définir le statut de l'article de la base de connaissances sur Publié.
- L'article est désormais automatiquement transmis pour révision au gestionnaire des connaissances du service. Chaque service doit avoir un réviseur.
Création d'un article de base de connaissances basé sur la résolution d'un ticket
- Le contributeur de connaissances, qui peut être un Agent Service Desk , vérifie s'il existe un article sur le sujet. Sur cette base, il peut créer un nouveau brouillon d'article ou mettre à jour un article existant de la base de connaissances.
- Le contributeur de connaissances crée un brouillon de l'article de la base de connaissances à partir de la fiche de données d'incident et renseigne les informations nécessaires sur la fiche de données, y compris les pièces jointes.
- Si le contributeur de connaissances décide de publier l'article sans révision, il doit définir le statut de l'article de la base de connaissances sur Publié.
- L'article est désormais automatiquement transmis pour révision au gestionnaire des connaissances du service. Chaque service doit avoir un réviseur.
Résultats
- Un nouveau projet de base de connaissances a été transmis pour examen au gestionnaire des connaissances.
- Alternativement, un article de la base de connaissances a été publié.
Avantages
- La qualité des articles de la base de connaissances est améliorée par la phase de révision
- Les articles de la base de connaissances permettent des temps de résolution plus rapides
Les articles de la base de connaissances réduisent la charge de travail des Agent Service Desk .
Les articles de la base de connaissances aident Agent Service Desk à fournir un service standardisé de meilleure qualité.