Cas d'utilisation : définition des heures d'ouverture
Cas d'utilisation : définition des heures d'ouverture
Cet article décrit le cas d'utilisation « Définition des heures d'ouverture ».
Cas d'utilisation : définition des heures d'ouverture
Description du cas d'utilisation
Les heures d'ouverture servent à définir les heures pendant lesquelles un service est proposé aux clients ou aux utilisateurs. Elles sont définies en fixant une heure de début et de fin pour chaque jour de disponibilité du service. Le calcul des SLA prend en compte ces heures afin de faciliter les accords contractuels entre les fournisseurs et les clients ou les parties prenantes internes.
Des exceptions, comme les jours fériés, s'appliquent généralement aux heures d'ouverture. Il existe deux types d'exceptions :
- Les dates exceptionnelles désignent des dates qui surviennent chaque année à la même date.
- Par exemple, le jour de Noël (25 décembre) et le jour de l'An (1er janvier). Chaque date exceptionnelle est représentée par une fiche de données.
- Les jours exceptionnels désignent des jours qui ne se produisent qu'une seule fois à la même date.
- L'Ascension est un exemple de journée exceptionnelle. Chaque journée exceptionnelle est représentée par une fiche de données.
Les exceptions sont gérées comme des fiches de données « Date exceptionnelle » et « Jour exceptionnel ». Ces fiches sont liées aux fiches de données « Heures d'ouverture ».
Exemple de scénario
Assistance standard service desk
Un service d'assistance aux utilisateurs finaux d'une entreprise manufacturière est proposé pendant les heures de bureau, de 8h00 à 18h00, heure locale. Ce service est disponible en semaine, hors jours fériés.
Support étendu
L'entreprise propose également un support étendu aux employés travaillant dans la gestion des opérations liées à la production. Les horaires d'assistance étendue commencent à 6h00 et se terminent à 21h00, du lundi au samedi, y compris les jours fériés.
Prise en charge des services critiques pour l'entreprise
Les fonctions critiques de l'entreprise devant être opérationnelles en permanence avec un minimum d'interruptions de service, un service d'assistance dédié est mis en place. Ce service est disponible 24h/24 et 7j/7, toute l'année. Les horaires d'ouverture sont donc de 00h00 à 23h59, sans exception.
Diagramme de cas d'utilisation
Flux de travail
- Définir l'heure de début et l'heure de fin de chaque jour où le service est fourni
- Ajoutez des journées exceptionnelles existantes ou créez-en de nouvelles
- Ajoutez des dates exceptionnelles existantes ou créez-en de nouvelles
Résultats
- Une fiche de données sur les heures d'ouverture, avec des liens vers des jours et des dates exceptionnels, a été créée.
Avantages
- Le calcul et le reporting du niveau de service sont effectués avec précision en fonction des heures ouvrables convenues.