Anwendungsfall: Geschäftszeiten festlegen
Anwendungsfall: Geschäftszeiten festlegen
Dieser Artikel beschreibt den Anwendungsfall „Geschäftszeiten festlegen“.
Anwendungsfall: Geschäftszeiten festlegen
Anwendungsfallbeschreibung
Geschäftszeiten definieren die Zeiten, in denen ein Service Kunden oder Benutzern angeboten wird. Sie werden durch die Festlegung einer Start- und Endzeit für jeden Tag definiert, an dem der Service verfügbar ist. SLA-Berechnungen berücksichtigen die Geschäftszeiten, um die vertraglichen Vereinbarungen zwischen Anbietern und Kunden oder internen Stakeholdern zu erleichtern.
Ausnahmen, wie z. B. Feiertage, gelten in der Regel für die Geschäftszeiten. Es gibt zwei Arten von Ausnahmen:
- Als Ausnahmedaten gelten Daten, die jedes Jahr am gleichen Datum auftreten.
- Beispiele hierfür sind der erste Weihnachtsfeiertag (25. Dezember) und Neujahr (1. Januar). Jedes außergewöhnliche Datum wird durch eine Datenkarte dargestellt.
- Als Ausnahmetage gelten Tage, die nur einmal am selben Datum vorkommen.
- Ein Beispiel für einen Ausnahmetag ist Christi Himmelfahrt. Jeder Ausnahmetag wird durch eine Datenkarte repräsentiert.
Die Ausnahmen werden als Datenkarten „Außergewöhnliches Datum“ und „Außergewöhnlicher Tag“ verwaltet. Diese Datenkarten sind mit den Datenkarten „Geschäftszeiten“ verknüpft.
Beispielszenario
Standard- service desk Support
Ein Support-Service für Endbenutzer in einem produzierenden Unternehmen wird während der Bürozeiten angeboten, die um 08:00 Uhr und 18:00 Uhr Ortszeit beginnen. Der Support-Service ist an Werktagen verfügbar, ausgenommen an nationalen Feiertagen.
Erweiterter Support
Das Unternehmen bietet außerdem erweiterten Support für Mitarbeiter, die im Produktionsmanagement tätig sind. Die erweiterten Supportzeiten beginnen von Montag bis Samstag um 06:00 Uhr und enden um 21:00 Uhr. Nationale Feiertage sind eingeschlossen.
Unterstützung für geschäftskritische Dienste
Da die geschäftskritischen Funktionen des Unternehmens jederzeit und mit minimalen Serviceunterbrechungen ausgeführt werden müssen, gibt es einen speziellen geschäftskritischen Support-Service. Dieser Support-Service wird das ganze Jahr über rund um die Uhr angeboten. Die Geschäftszeiten sind daher täglich von 00:00 bis 23:59 Uhr, ausgenommen Ausnahmen an bestimmten Tagen und Wochentagen.
Anwendungsfalldiagramm
Workflow
- Definieren Sie die Start- und Endzeit für jeden Tag, an dem der Service bereitgestellt wird
- Bestehende Ausnahmetage hinzufügen oder neue erstellen
- Vorhandene Ausnahmedaten hinzufügen oder neue erstellen
Ergebnisse
- Es wurde eine Datenkarte mit Geschäftszeiten und Verknüpfungen zu außergewöhnlichen Tagen und Daten erstellt.
Vorteile
- Die Berechnung und Berichterstattung des Servicelevels erfolgt präzise auf Grundlage der vereinbarten Geschäftszeiten.