Maintenir l'ESS

Pour gérer les offres de services, les articles et les canaux d'assistance dans Efecte Self-Service, des rôles utilisateur spécifiques sont requis. Voici comment naviguer dans les aspects administratifs du service :

• Connexion : Les propriétaires et administrateurs de services doivent se connecter pour effectuer la maintenance des offres et des éléments de service. Accédez à la vue des propriétaires et administrateurs de services en accédant à https://{your_application_domain}/ssc/admin .
• Maintenance des offres : toutes les offres de services existantes sont accessibles via la liste de navigation des offres, où elles sont segmentées en trois états de visibilité : Publié, Publié indirectement et Non publié.
• Maintenance des canaux d'assistance : Notez que la maintenance des canaux d'assistance est exclusivement effectuée par les administrateurs.

Assurez-vous que votre rôle correspond aux tâches que vous souhaitez effectuer au sein d'Efecte Self-Service pour garantir une expérience administrative fluide et efficace.

Gestion et création de canaux d'assistance

Accédez à l'onglet « Canaux d'assistance » pour gérer et créer des canaux d'assistance :

1. Lancement d'un nouveau canal d'assistance : cliquez sur « Ajouter » et sélectionnez le type de canal d'assistance que vous créez, qui peut être :
   • Webhook
   • E-mail
   • Connecteur d'intégration (par exemple « Efecte Service Management »)
2. Nommage et connexion : saisissez un nom unique pour le canal d’assistance et choisissez le connecteur applicable.
3. Définition des options d'état initial : spécifiez l'état de traitement qui sera affiché à l'utilisateur lorsqu'une demande est envoyée à un système externe sans intégration bidirectionnelle pour un échange d'état ultérieur.
4. Personnalisation des paramètres de la page de confirmation : Déterminez les paramètres de la page de confirmation. Choisissez si l'adresse de livraison de l'utilisateur doit être collectée ou non et si les informations du centre de coûts ou le prix doivent y être affichés.
   
   • Remarque : En choisissant l'adresse postale, l'utilisateur sera invité à fournir les informations de livraison lors de la création d'une demande de service. Initialement, le champ d'adresse sera vide, mais il enregistrera les informations saisies pour une utilisation ultérieure.
5. Saisie des informations de contact : les informations de contact saisies seront visibles par les utilisateurs lorsqu'ils consulteront les détails de leur demande de service ou de leur rapport d'incident.
   
6. Gestion des options variables : ajustez toutes les autres options qui peuvent varier en fonction du type de canal que vous créez.
7. Conseil pour la création de canaux : Il peut parfois être utile de créer des canaux distincts pour différents types de biens au sein d'un même service desk . Par exemple, un centre de services informatiques peut disposer d'un canal physique pour la distribution des téléphones et des postes de travail, et d'un canal physique pour la distribution des logiciels et des droits d'accès. De même, si vous souhaitez masquer le centre de coûts sur la page de confirmation, vous pouvez affecter des services à un canal de support qui ne les affichera pas.

Canal de courrier électronique

Le canal de messagerie utilise les paramètres SMTP (Simple Mail Transfer Pro ) pour établir des connexions et permettre à Efecte Self-Service d'envoyer des demandes de service et des rapports d'incident par courrier électronique.

Paramètres SMTP

Pour configurer le canal de messagerie électronique, vous devrez configurer les paramètres SMTP suivants :

• Nom d'hôte et port : l'adresse et le numéro de port de votre serveur de messagerie.
• Identifiant et mot de passe de la boîte aux lettres : identifiants pour accéder à la boîte aux lettres.
• Transport Layer Security (TLS) : protocole qui garantit la confidentialité entre les applications communicantes et les utilisateurs sur Internet.

Après avoir saisi ces informations, utilisez le bouton « Tester la configuration » et essayez d'envoyer un e-mail de test pour vous assurer que tout est correctement configuré.

Serveur de messagerie Microsoft OAuth 2.0

Si votre organisation utilise un serveur de messagerie Microsoft avec OAuth 2.0, activez OAuth en sélectionnant « Utiliser OAuth » et fournissez les informations nécessaires, que vous pouvez obtenir auprès de votre fournisseur de services de messagerie :

• ID client : également appelé ID d’application (client), obtenu après l’enregistrement de votre application dans le portail Microsoft Azure .
• Point de terminaison d'autorisation : utilisez votre point de terminaison spécifique au locataire en utilisant le format suivant : https://login.microsoftonline.com/{tenantID}/oauth2/v2.0/authorize
• Portées OAuth : ESS requiert uniquement la capacité d'envoyer des e-mails via votre serveur. Définissez la portée en conséquence, par exemple : https://outlook.office365.com/SMTP.Send

N'oubliez pas de tester la configuration après avoir entré les paramètres.

Onglet E-mail : Modèles de messages

Sous l'onglet E-mail, les modèles de message pour les demandes de service et les incidents créés sont définis. Le menu déroulant « Ajouter du texte dynamique » permet d'inclure du contenu dynamique dans l'objet et le corps de l'e-mail. Vous devez également configurer :

• Adresse e-mail : Ce champ obligatoire est l'adresse à laquelle les demandes de service ou les incidents sont envoyés.
• Adresse e-mail de l'expéditeur : il s'agit de l'adresse à partir de laquelle les messages sont envoyés.
• Nom complet de l'expéditeur : ce nom apparaît comme celui de l'expéditeur du message.

Après avoir configuré les adresses et créé les modèles, testez les modèles de courrier en envoyant un e-mail avec votre modèle à l'adresse indiquée. Cela permettra de vérifier la fonctionnalité et le format de vos modèles.

Canal de gestion des services d'effet

En utilisant Efecte Service Management comme canal d'intégration, différents paramètres sont réglables pour gérer les mappages d'état des demandes de service et des incidents via l'interface d'administration. Cela inclut également la configuration des modèles d'incident.

Principales fonctionnalités de configuration
Dans les paramètres de configuration des demandes de service et de gestion des incidents des canaux d'assistance Efecte, certaines fonctionnalités clés peuvent être ajustées par canal d'assistance, notamment :

• Annulation activée : permet l'activation de l'annulation pour les incidents ou les demandes de service, paramétrable par canal.
• Réouverture activée : disponible uniquement pour les paramètres de demande de service, cette option détermine si les demandes par canal peuvent être rouvertes.
• Activation de la nouvelle commande : Également disponible en exclusivité pour les paramètres de demande de service, cette option permet de déterminer si les demandes de service peuvent être renouvelées. Des champs d'information supplémentaires sont préremplis lors de la nouvelle commande, en fonction de la commande précédente.

Quelques points à prendre en compte avant de commander à nouveau :

• Différents types de champs seront pré-remplis avec les valeurs précédemment utilisées si disponibles.
• Si les valeurs précédentes ne sont pas disponibles, les valeurs par défaut possibles sont utilisées.
• Les nouveaux champs ajoutés à la configuration après la commande d'origine n'empêcheront pas la réorganisation, sauf s'ils sont obligatoires.
• Si la commande précédente contenait plusieurs articles mais qu'un seul est désormais autorisé, la réorganisation est toujours possible.
• Commentaires activés : permet d'activer les commentaires pour les incidents ou les demandes de service. Un paramètre global de commentaires doit d'abord être activé pour les incidents ou les demandes de service.

Remarque sur l'annulation des demandes de service
Pour annuler des demandes de service, les statuts du libre-service dans l'état final doivent être classés dans un ordre précis afin de les associer correctement aux statuts ESM : Rejeté (2e), Annulé (3e), Annulé – approbation incomplète (4e). Tout statut personnalisé supplémentaire ne doit être ajouté qu'après ces statuts.

Mappages d'état
Les mappages d'état convertissent les termes du processus de support technique en termes conviviaux et compréhensibles, et peuvent être présentés dans la langue de l'utilisateur. Efecte Self-Service propose des mappages d'état par défaut, mais des états personnalisés peuvent être ajoutés pour répondre aux différents besoins de l'entreprise.

La création d’un mappage d’état personnalisé pour les demandes de service ou les incidents implique :

1. Cliquez sur le bouton Ajouter.
2. Sélectionnez l’une des trois options disponibles en fonction de vos besoins : Initial, En Pro ou Final.
3. Nommer le statut et le faire correspondre aux statuts d'Efecte Service Management.

Les traductions des statuts sont effectuées dans l'onglet Langues, les traductions manquantes étant indiquées par le canal d'assistance devenant rouge.

Gestion des incidents
La gestion des incidents décrit les codes du modèle, du dossier et des attributs dans le modèle d'incident de l'outil Efecte Service Management.

Testez la configuration en signalant un incident dans Efecte Self-Service.

Remarque ! Lorsque plusieurs canaux d'assistance utilisent le même connecteur, la configuration de la gestion des incidents doit être identique pour tous.

Statuts liés à la réouverture et à la fonction d'évaluation

Comprendre les mécanismes derrière les fonctionnalités de réouverture et d'évaluation et comment ils sont corrélés avec les statuts internes de la plateforme Efecte permet de gérer plus efficacement les demandes de service et les incidents.

Fonctionnalité de réouverture

• Disponibilité : La réouverture est disponible exclusivement pour les demandes de service.
• Conditions d’utilisation : La réouverture ne peut être initiée que lorsqu’une demande a un statut interne défini comme « Résolu ».
• Détermination du statut « Résolu » : Une demande acquiert le statut interne « Résolu » lorsqu'elle est associée au deuxième statut parmi les statuts de type « En cours », quelle que soit la dénomination explicite de ces statuts.
• Statut post-réouverture : lorsqu'une demande est rouverte, elle adopte le statut interne intitulé « Rouvert », l'alignant sur le troisième statut parmi les statuts de type « En cours ».

Fonction de notation

• Disponibilité : La fonction d'évaluation est accessible à la fois pour les incidents et les demandes de service.
• Corrélation entre le statut et la note : l’attribution d’une note à une demande n’entraîne pas de mise à jour du statut.
• Admissibilité à l'évaluation : Une demande ne peut être évaluée que si elle se trouve dans un statut interne de « Terminée » ou « Envoyée à un tiers ».
• Définition du statut Terminé : Le statut « Terminé » est invariablement le premier statut parmi les statuts de type État final.
• Nuances du statut « Envoyé à un tiers » : Le statut « Envoyé à un tiers » est le statut par défaut pour les incidents et les demandes de service dans ESS. Néanmoins, il peut être remplacé par les paramètres disponibles dans l'onglet « Canaux d'assistance » du panneau d'administration pour les connecteurs autres que les e-mails. Pour les connecteurs e-mail, une option de remplacement est disponible sous forme de liste déroulante, mais « ENVOYÉ_À_UN_TIERS » est le statut par défaut.
  

Statut personnalisé et disponibilité des fonctionnalités

Tout statut personnalisé intégré à la configuration des statuts ne modifie pas les fonctionnalités disponibles pour une demande, quel que soit le nom de leur statut libre-service. Seul l'ordre des statuts détermine la disponibilité d'une fonctionnalité spécifique.

Note clé : Les fonctionnalités du système, notamment la réouverture et l'évaluation des demandes de service et des incidents, sont étroitement liées à l'ordre structuré et à la désignation des statuts internes. L'adéquation des configurations à la dynamique de flux de travail prévue et aux modèles d'engagement des utilisateurs améliorera l'utilité et l'expérience utilisateur de la plateforme.

Définir l'annulation d'un incident par statut

Dans le processus d'incident, l'administrateur peut définir par statut ouvert si le ticket peut toujours être annulé ou non.

Une fois l’option « Annulation activée » sélectionnée, l’administrateur peut définir les statuts où cette règle peut être appliquée.