ESS:n ylläpito

Palvelutarjonnan, tuotteiden ja tukikanavien hallintaan Efecte Self-Servicessä vaaditaan tiettyjä käyttäjärooleja. Näin voit navigoida palvelun hallinnollisissa vaiheissa:

• Kirjautuminen: Palveluiden omistajien ja järjestelmänvalvojien on kirjauduttava sisään voidakseen suorittaa palvelutarjousten ja -kohteiden ylläpitotöitä. Siirry palvelun omistajien ja järjestelmänvalvojien näkymään osoitteessa https://{oma_sovelluksen_verkkotunnus}/ssc/admin .
• Tarjontojen ylläpito: Kaikki olemassa olevat palvelutarjoukset ovat käytettävissä tarjonnan navigointiluettelon kautta, jossa ne on jaettu kolmeen näkyvyystilaan: Julkaistu, Epäsuorasti julkaistu ja Julkaisematon.
• Tukikanavien ylläpito: Huomaa, että tukikanavien ylläpidosta vastaavat yksinomaan järjestelmänvalvojat.

Varmista, että roolisi vastaa Efecte Self Servicessä suoritettavia tehtäviä sujuvan ja tehokkaan hallintokokemuksen takaamiseksi.

Tukikanavien hallinta ja luominen

Siirry "Tukikanavat"-välilehdelle hallitaksesi ja luodaksesi tukikanavia:

1. Uuden tukikanavan luominen: Napsauta ”Lisää” ja valitse luotavan tukikanavan tyyppi, joka voi olla:
   • Webhook
   • Sähköposti
   • Integraatioliitin (esim. “Efecte Service Management”)
2. Nimeäminen ja yhdistäminen: Anna tukikanavalle yksilöllinen nimi ja valitse soveltuva liitin.
3. Alkuperäisten tila-asetusten määrittäminen: Määritä, mikä käsittelytila näytetään käyttäjälle, kun pyyntö lähetetään ulkoiseen järjestelmään ilman kaksisuuntaista integraatiota myöhempää tilanvaihtoa varten.
4. Vahvistussivun asetusten mukauttaminen: Määritä vahvistussivun asetukset. Päätä, kerätäänkö käyttäjän toimitusosoite ja näytetäänkö vahvistussivulla kustannuspaikkatiedot vai hinta.
   
   • Huomautus: Jos valitset postiosoitteen, käyttäjältä kysytään toimitustietoja palvelupyyntöä luotaessa. Aluksi osoitekenttä on tyhjä, mutta se tallentaa käyttäjän syötteet myöhempää käyttöä varten.
5. Yhteystietojen syöttäminen: Annetut yhteystiedot näkyvät käyttäjille, kun he tarkastelevat palvelupyyntönsä tai tapahtumaraporttinsa tietoja.
   
6. Muuttuvien asetusten hallinta: Säädä muita asetuksia, jotka voivat vaihdella luomasi kanavan tyypin mukaan.
7. Vinkki kanavien luomiseen: Joskus voi olla hyödyllistä luoda erilliset kanavat erityyppisille tavaroille samaan service desk . Esimerkiksi IT-palvelupisteellä voi olla fyysinen kanava puhelimien ja työasemien jakeluun ja ei-fyysinen kanava ohjelmistojen ja käyttöoikeuksien jakeluun. Vastaavasti, jos haluat piilottaa kustannuspaikan vahvistussivulta, voit määrittää palvelut tukikanavalle, joka ei näytä tätä tietoa käyttäjälle.

Sähköpostikanava

Sähköpostikanava käyttää SMTP-asetuksia (Simple Mail Transfer Pro ) yhteyksien muodostamiseen ja mahdollistaa Efecte SelfServicen lähettää palvelupyyntöjä ja tapahtumaraportteja sähköpostitse.

SMTP-asetukset

Sähköpostikanavan määrittämiseksi sinun on määritettävä seuraavat SMTP-asetukset:

• Isäntänimi ja portti: Sähköpostipalvelimesi osoite ja porttinumero.
• Postilaatikon kirjautumistunnus ja salasana: Tunnukset postilaatikon käyttämiseen.
• Transport Layer Security (TLS): Protokolla, joka varmistaa yksityisyyden kommunikoivien sovellusten ja käyttäjien välillä Internetissä.

Kun olet syöttänyt nämä tiedot, käytä "Testaa kokoonpano" -painiketta ja yritä lähettää testisähköposti varmistaaksesi, että kaikki on määritetty oikein.

Microsoftin sähköpostipalvelimen OAuth 2.0

Jos organisaatiosi käyttää Microsoftin sähköpostipalvelinta ja OAuth 2.0:aa, ota OAuth käyttöön valitsemalla ”OAuthin käyttö” ja anna tarvittavat tiedot, jotka saat sähköpostipalveluntarjoajaltasi:

• Asiakastunnus: Tunnetaan myös nimellä sovellus- (asiakas-)tunnus, joka saadaan, kun sovelluksesi on rekisteröity Microsoft Azure -portaaliin.
• Valtuutuspäätepiste: Käytä vuokraajakohtaista päätepistettäsi seuraavassa muodossa: https://login.microsoftonline.com/{tenantID}/oauth2/v2.0/authorize
• OAuth-laajuusalueet: ESS vaatii vain mahdollisuuden lähettää sähköposteja palvelimesi kautta. Määritä laajuus vastaavasti, kuten: https://outlook.office365.com/SMTP.Send

Muista testata asetuksia asetusten syöttämisen jälkeen.

Sähköposti-välilehti: Viestipohjat

Sähköposti-välilehdellä määritellään viestipohjat luoduille palvelupyynnöille ja tapahtumille. "Lisää dynaaminen teksti" -pudotusvalikkoa käytetään dynaamisen sisällön lisäämiseen sähköpostin otsikkoon ja tekstiin. Lisäksi sinun on määritettävä:

• Sähköpostiosoite: Tämä pakollinen kenttä on osoite, johon palvelupyynnöt tai tapahtumat lähetetään.
• Lähettäjän sähköpostiosoite: Tämä on osoite, josta viestit lähetetään.
• Lähettäjän koko nimi: Tämä nimi näkyy viestin lähettäjänä.

Kun olet määrittänyt osoitteet ja muodostanut mallit, testaa sähköpostimallit lähettämällä luomasi mallin sisältävä sähköpostiviesti määrittämääsi osoitteeseen. Tämä varmistaa mallien toimivuuden ja muodon.

Efecte-palvelunhallintakanava

Kun Efecte Service Managementia käytetään integraatiokanavana, palvelupyyntöjen ja -tapahtumien tilamäärityksiä voidaan muokata eri asetuksia hallintakäyttöliittymän kautta. Tämä sisältää myös tapausmallien määritykset.

Tärkeimmät määritysominaisuudet
Efecten tukikanavien palvelupyyntöjen konfiguraatiossa ja tapahtumien hallinnassa voidaan säätää joitakin keskeisiä toimintoja tukikanavakohtaisesti, mukaan lukien:

• Peruutus käytössä: Mahdollistaa peruutuksen aktivoinnin tapahtumien tai palvelupyyntöjen yhteydessä, määritettävissä kanavakohtaisesti.
• Uudelleenavaus käytössä: Tämä asetus on käytettävissä vain palvelupyyntöasetuksissa. Se määrittää, voidaanko kanavakohtaiset pyynnöt avata uudelleen.
• Uudelleentilaaminen käytössä: Tämä on myös yksinomaan palvelupyyntöasetuksissa, ja sen avulla voidaan määrittää, voidaanko palvelupyyntöjä tilata uudelleen. Lisätietokentät täytetään valmiiksi, kun tilataan uudelleen edellisen tilauksen perusteella.

Muutamia huomioitavia asioita tilausta tehdessä uudelleen:

• Erilaiset kenttätyypit täytetään valmiiksi aiemmin käytetyillä arvoilla, jos niitä on saatavilla.
• Jos aiempia arvoja ei ole saatavilla, käytetään mahdollisia oletusarvoja.
• Alkuperäisen järjestyksen jälkeen kokoonpanoon lisätyt uudet kentät eivät estä uudelleenjärjestelyä, elleivät ne ole pakollisia.
• Jos edellinen tilaus sisälsi useita tuotteita, mutta nyt vain yksi on sallittu, uudelleentilaus on edelleen mahdollista.
• Kommentointi käytössä: Mahdollistaa kommentoinnin aktivoinnin tapahtumille tai palvelupyynnöille. Kommentoinnin yleinen asetus on ensin otettava käyttöön joko tapahtumille tai palvelupyynnöille.

Huomautus palvelupyyntöjen peruuttamisesta
Palvelupyyntöjen peruuttamiseksi itsepalvelun tilojen Lopullinen-tilassa tulee olla tietyssä järjestyksessä, jotta ne voidaan yhdistää oikein ESM-tiloihin: Hylätty (2.), Peruutettu (3.), Peruutettu – hyväksyntä kesken (4.). Mahdolliset muut mukautetut tilat tulisi lisätä vasta näiden jälkeen.

Tilakartoitukset
Tilakartoitukset muuntavat teknisen tuen prosessien termit käyttäjäystävällisiksi ja ymmärrettäviksi termeiksi, ja ne voidaan esittää käyttäjän haluamalla kielellä. Efecte SelfService tarjoaa oletustilakartoituksia, mutta mukautettuja tiloja voidaan lisätä erilaisten liiketoimintatarpeiden mukaan.

Mukautetun tilakartoituksen luominen palvelupyynnöille tai tapahtumille sisältää seuraavat vaiheet:

1. Klikkaamalla Lisää-painiketta.
2. Valitse yksi kolmesta käytettävissä olevasta vaihtoehdosta tarpeidesi mukaan: Alustava, Pro tai Lopullinen.
3. Statuksen nimeäminen ja sen yhdistäminen Efecte Service Managementin tiloihin.

Tilatietojen käännökset tehdään Kielet-välilehdellä, ja puuttuvat käännökset ilmaistaan tukikanavan punaisella värjäytymisellä.

Tapahtumien hallinta
Tapahtumien hallinta hahmottelee Efecte Service Management -työkalun tapausmallin mallin, kansion ja määritteiden koodit.

Testaa kokoonpanoa raportoimalla tapahtuma Efecte SelfServicessä.

Huomautus! Kun useat tukikanavat käyttävät täsmälleen samaa liitintä, tapaustenhallinnan määritysten tulee olla identtiset kaikille.

Uudelleenavaus- ja arviointiominaisuuteen liittyvät tilat

Uudelleenavaus- ja luokitusominaisuuksien taustalla olevien mekanismien ymmärtäminen ja niiden korrelaatio Efecte-alustan sisäisten tilojen kanssa auttaa hallitsemaan palvelupyyntöjä ja -häiriöitä tehokkaammin.

Avaa uudelleen -toiminto

• Saatavuus: Uudelleenavaaminen on mahdollista vain palvelupyyntöjä varten.
• Käyttöehdot: Uudelleenavaaminen voidaan aloittaa vain, kun pyynnön sisäinen tila on määritelty "Ratkaistu".
• "Ratkaistu"-tilan määrittäminen: Pyyntö saa sisäisen tilan "Ratkaistu", kun se liitetään toiseen "Käynnissä"-tilatyyppiseen tilaan riippumatta näiden tilojen nimeämisestä.
• Uudelleenavauksen jälkeinen tila: Kun pyyntö avataan uudelleen, se saa sisäisen tilan "Uudelleenavattu", mikä vastaa kolmatta tilaa "Keskellä"-tilatyyppisissä tiloissa.

Arvosteluominaisuus

• Saatavuus: Arviointitoiminto on käytettävissä sekä tapahtumissa että palvelupyynnöissä.
• Tilan ja luokituksen korrelaatio: Luokituksen antaminen pyynnölle ei käynnistä tilan päivitystä.
• Arviointikelpoisuus: Pyyntö voidaan arvioida vain, jos sen sisäinen tila on joko "Valmis" tai "Lähetetty kolmannelle osapuolelle".
• Valmis-tilan määritelmä: "Valmis"-tila on aina ensimmäinen tila Lopputila-tyyppisissä tiloissa.
• Lähetetty kolmannelle osapuolelle -tilan vivahteet: "Lähetetty kolmannelle osapuolelle" -tila toimii oletustilana sekä tapahtumille että palvelupyynnöille ESS:ssä. Se voidaan kuitenkin korvata muilla kuin sähköpostiliittimillä hallintapaneelin Tukikanavat-välilehden asetuksissa. Sähköpostiliittimille korvausvaihtoehto on avattavassa valikossa, mutta oletusarvona on "LÄHETETTY_3RD_PARTY".
  

Mukautettu tila ja ominaisuuksien saatavuus

Tilamäärityksiin integroitu mukautettu tila ei vaihda pyynnön yhteydessä käytettävissä olevia ominaisuuksia riippumatta niiden itsepalvelutilan nimeämisestä. Ainoastaan tilojen järjestys määrää tietyn ominaisuuden saatavuuden.

Keskeinen huomautus: Järjestelmän toiminnot, erityisesti palvelupyyntöjen ja -tapahtumien uudelleenavaamiseen ja luokitteluun liittyvät, on huolellisesti sidottu sisäisten tilojen jäsenneltyyn järjestykseen ja nimeämiseen. Varmistamalla, että kokoonpanot ovat yhdenmukaisia aiotetun työnkulun dynamiikan ja käyttäjien sitoutumismallien kanssa, parannetaan alustan hyödyllisyyttä ja käyttökokemusta.

Määritä peruutustapahtuma tilan mukaan

Tapahtumaprosessissa ylläpitäjä voi määrittää jokaisen avoimen tilan perusteella, voidaanko tiketti vielä peruuttaa vai ei.

Kun ”Peruutus käytössä” on valittu, ylläpitäjä voi määrittää säädökset, joissa tätä sääntöä voidaan soveltaa.