Les utilisateurs peuvent fournir plus de détails sur un service ou un problème en utilisant la section « Informations supplémentaires » du formulaire. Des messages d'aide spécifiques peuvent les uid dans la saisie. Les champs peuvent être obligatoires ou comporter une valeur initiale.

Important : dans les environnements comportant plusieurs sites Web, les « Informations supplémentaires - Champs » doivent être modifiés uniquement sur le site « Tous les services ».

Voici les types d’informations supplémentaires qui peuvent être ajoutées :

• En-tête : regroupe les champs similaires. Ne propose pas d'option de message d'aide.
• Champ de texte : permet des réponses courtes. Jusqu'à 450 caractères.
• Zone de texte : permet des réponses plus longues. Jusqu'à 4 000 caractères.
• Case à cocher : permet de choisir entre oui et non. Peut être cochée ou décochée au départ.
• Menu déroulant : Propose une liste de choix. Un choix peut être défini comme choix par défaut.
• Date : Pro un sélecteur de date avec les fonctionnalités suivantes :
  • Options pour choisir le futur, le passé ou n'importe quelle date.
  • Pour les dates futures et toutes les dates, la date du jour peut être sélectionnée automatiquement.
• Formulaire de carte de visite : utilisé pour commander des cartes de visite.
• Formulaire d'employé : capture les détails de base, par exemple, sur un nouveau travailleur.
• Pièce jointe : Permet le téléchargement de fichiers.

L'ordre des champs peut être modifié grâce au bouton « Déplacer vers ». Les options disponibles dépendent de l'emplacement du champ d'informations supplémentaires. Par exemple, si le champ est au milieu ou en bas, l'administrateur peut rapidement le déplacer vers le haut en cliquant sur l'option « Haut ».

Pour mieux voir l'aperçu des champs disponibles, l'administrateur peut également réduire tous les champs dans la zone de configuration Informations supplémentaires.

Les formulaires « Employé » et « Carte de visite » comportent des champs prédéfinis. Vous pouvez ajouter des champs supplémentaires via les « Champs d'informations supplémentaires ».

Alignement des champs d'informations supplémentaires avec les attributs ESM

Pour intégrer les saisies utilisateur aux codes d'attribut dans le modèle cible Efecte Service Management, accédez à l'onglet « Codes » de la section « Informations supplémentaires ». Saisissez le code du modèle cible dans le champ « Code » et activez l'option « Utiliser comme attribut du modèle ESM ». Cela facilitera le transfert des données. Si vous n'utilisez pas les canaux d'assistance par e-mail, les codes restent fonctionnels même si la case est décochée.

L'option « Sondage ESM » permet d'extraire les données vers ESS à partir du champ ESM défini dans le champ Code. Ces données sont affichées dans « Mes requêtes ouvertes » et « Mes requêtes ». Il est possible d'interroger des champs uniques avec 20 codes différents utilisés sur un même connecteur. Si le même code d'attribut est trouvé deux fois dans le modèle ESM, aucune valeur n'est interrogée.

Les champs non liés à un code d'attribut spécifique utiliseront par défaut les codes d'attribut standard pour les demandes de service (informations supplémentaires) et les rapports d'incident (description).

Important:

Les pièces jointes et les formulaires prédéfinis (comme les formulaires d'employé et de carte de visite) ne peuvent pas être mappés par code.
Pour les sélections déroulantes, la valeur transmise est celle choisie par l'utilisateur, et non le code de l'option déroulante.

Implémentation de formulaires dynamiques dans des champs d'informations supplémentaires

Pour une plus grande flexibilité lors de la collecte de données, des champs d'information supplémentaires peuvent être rendus conditionnels, adaptant ainsi les requêtes aux choix de l'utilisateur. Si la plupart des champs prennent en charge les conditions, ce n'est pas le cas des formulaires prédéfinis (comme les cartes de visite et les formulaires d'employés).

Créer un formulaire conditionnel :

1. Développez une liste déroulante ou une case à cocher pour servir de base à la révélation d’autres champs.
2. Concevez un champ d'information supplémentaire (standard ou MesServices) destiné à la visibilité dans des conditions spécifiques.
3. Cochez la case Condition pour le champ choisi, rendant le configurateur « Afficher si » accessible.
4. Dans le configurateur « Afficher si » :
   1. Sélectionnez dans la liste déroulante et les cases à cocher pour établir la dépendance.
   2. Définir les conditions applicables.
   3. Désignez les valeurs pour la comparaison de conditions.

Si la base de la condition est une liste déroulante à choix multiples, des conditions uniques sont disponibles dans le configurateur « Afficher si ». Commencez par sélectionner le champ dépendant, puis définissez les conditions. Enfin, déterminez les valeurs de comparaison.

Pour utiliser les menus déroulants à options multiples, activez l'option « Plusieurs éléments » dans la section Montant du menu déroulant.

Les conditions peuvent dépendre des valeurs choisies dans une liste déroulante ou de l'état d'une case à cocher. Les conditions suivantes sont proposées :

• Égal (ET) : une correspondance exacte entre les valeurs sélectionnées par l'administrateur et celles sélectionnées par l'utilisateur est nécessaire.
• N'est pas égal à (ET) : Toute sélection ou combinaison, autre que celle définie par l'administrateur, est obligatoire.
• Doit contenir (ET) : Le choix de l'utilisateur doit inclure toutes les valeurs définies par l'administrateur. Valable uniquement pour les listes déroulantes à sélection multiple.
• Ne peut pas contenir (ET) : Le choix de l'utilisateur ne doit pas contenir toutes les valeurs définies par l'administrateur. Valable uniquement pour les listes déroulantes à sélection multiple.
• Doit contenir (OU) : Au moins une des valeurs définies par l'administrateur doit être sélectionnée par l'utilisateur.
• Ne peut pas contenir (OU) : aucune des valeurs définies par l'administrateur ne doit figurer dans les choix de l'utilisateur.

Validation du champ de texte dans les informations supplémentaires

Efecte Self-Service propose des outils de validation des informations saisies par l'utilisateur dans le champ Texte, permettant ainsi un retour d'information en temps réel. Outre la validation, des messages d'erreur sont envoyés aux utilisateurs pour les aider à fournir des informations précises. Ces messages d'erreur peuvent être traduits en plusieurs langues pour un public plus large.

Grâce aux expressions régulières, des règles de validation des entrées peuvent être établies. Cet outil performant garantit la cohérence des données en définissant des paramètres d'entrée stricts. Par exemple, un administrateur peut spécifier des exigences telles que la saisie exclusivement numérique, des nombres de longueur fixe, un format de numéro de sécurité sociale, des numéros de téléphone ou des adresses e-mail, entre autres formats potentiels.

Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de formats :

Dissimulation des données utilisateur sensibles

Les demandes de service et les incidents dans ESS offrent une option permettant de masquer les informations sensibles soumises par les utilisateurs. Cette fonctionnalité s'applique aux champs de texte de la section « Informations supplémentaires » de la configuration des éléments de service. Si elle est activée, une fois le formulaire envoyé, le contenu du champ correspondant est masqué et remplacé par des astérisques (*) dans ESS, permettant ainsi aux utilisateurs de vérifier la saisie des données sans révéler de détails.

Lors du remplissage du formulaire, les utilisateurs ont la possibilité de modifier la visibilité de leur saisie, facilitée par une icône en forme d'œil.

Lorsque les données sont masquées :

Lorsque les données sont visibles :

Après la soumission, les données cachées restent inaccessibles aux utilisateurs sur la page de confirmation et dans Mes demandes.

Il est crucial de comprendre que si ESS masque les données, la transition vers ESM les transmet sous leur forme brute. Pour restreindre l'accès aux données dans ESM, des configurations appropriées doivent être effectuées au niveau des autorisations d'accès de ce dernier.

Intégration des champs MyServices dans les éléments de service

Il est possible d'exploiter des données provenant de systèmes externes, tels qu'Efecte Service Management ou Efecte Identity Management, dans le cadre d'une demande de service. Par exemple, les utilisateurs peuvent choisir un logiciel sous licence spécifique dans une liste obtenue auprès d'Efecte Identity Management pour l'installer. De même, ils peuvent choisir d'ajouter un accessoire à un appareil répertorié à leur nom dans la CMDB d'Efecte Service Management.

Pour lancer le démarrage :

1. Accédez à la section Informations supplémentaires sur les éléments de support.
2. Appuyez sur le bouton Ajouter mes services pour générer un nouveau champ adapté à l'élément de service :
3. Dans la liste déroulante fournie, déterminez le champ MyService pour l’intégration.
4. Décidez si le champ est obligatoire ou facultatif.
5. Choisissez le filtre approprié pour organiser les données importées.
   1. Les filtres peuvent aller de la présentation des ressources liées à un utilisateur (Filtre : Utilisateur utilisant), de celles non liées (Filtre : Utilisateur n'utilisant pas) ou de l'affichage de toutes les options (Filtre : Aucun) dans le domaine MyService.
   2. Pour chaque arène MyService, il existe une disposition permettant d'envoyer l'ID de l'élément (un identifiant distinct pour le produit dans Efecte Service Management pour faciliter les opérations automatisées).
      1. Ceci n'est possible que lorsque Efecte Service Management est le système de destination.
   3. De plus, vous avez la possibilité de combiner le champ de données supplémentaires MyService avec la désignation de l'élément de service.
      1. Cette intégration rend le choix évident dans l'interface du panier d'achat et dans les tableaux de demandes et d'approbations.

Pour créer des interdépendances entre deux domaines MyService, un champ peut être conçu pour dicter les critères de filtrage pour l'affichage du contenu du second.

• Pour que cela se produise, la configuration MyServices dépendante (comme les rôles) doit avoir un champ de filtrage associé (par exemple, Services indiquant l'affinité d'un rôle avec un service).
• Dans la configuration des informations supplémentaires, un filtre par choix est accessible pour les zones MyService.
• Le critère de filtrage est défini dans la configuration de MyService, avec la sélection Filtrer par présentant les champs de filtrage disponibles et énumérant les zones MyService potentielles reconnues par leurs étiquettes.
• Pour les deux domaines, des alternatives de filtrage (Aucun, Utilisateur utilisant, Utilisateur n'utilisant pas) sont présentes.

Il est très important d'être en contact avec un consultant Efecte expérimenté, lorsque vous vous aventurez dans des configurations MyServices plus complexes.