Benutzer können über die Felder „Zusätzliche Informationen – Felder“ im Formular weitere Details zu einem Serviceartikel oder Problem angeben. Spezifische Hilfemeldungen geben den Benutzern uid zur Eingabe. Felder können Pflichtfelder sein oder einen Startwert haben.

Wichtig: In Umgebungen mit mehreren Websites sollten „Zusätzliche Informationen – Felder“ nur auf der Site „Alle Dienste“ bearbeitet werden.

Folgende Arten von Zusatzinformationen können hinzugefügt werden:

• Kopfzeile : Gruppiert ähnliche Felder. Verfügt nicht über eine Option für Hilfenachrichten.
• Textfeld : Ermöglicht kurze Antworten. Bis zu 450 Zeichen.
• Textbereich : Ermöglicht längere Antworten. Bis zu 4000 Zeichen.
• Kontrollkästchen : Bietet eine Ja/Nein-Option. Kann zunächst aktiviert oder deaktiviert sein.
• Dropdown : Bietet eine Liste zur Auswahl. Eine Auswahl kann als Standard festgelegt werden.
• Datum : Pro eine Datumsauswahl mit den folgenden Funktionen:
  • Optionen zum Auswählen eines zukünftigen, vergangenen oder beliebigen Datums.
  • Für zukünftige und beliebige Daten kann das heutige Datum automatisch ausgewählt werden.
• Visitenkartenformular : Wird zum Bestellen von Visitenkarten verwendet.
• Mitarbeiterformular : Erfasst grundlegende Angaben, beispielsweise zu einem neuen Mitarbeiter.
• Anhang : Ermöglicht das Hochladen von Dateien.

Die Reihenfolge der Felder kann mit den Schaltflächen „Verschieben nach“ angepasst werden. Die verfügbaren Optionen hängen davon ab, wo sich das Feld mit den Zusatzinformationen befindet. Befindet sich das Feld beispielsweise in der Mitte oder unten, kann der Administrator es durch Klicken auf die Option „Oben“ schnell an den Anfang der anderen Felder verschieben.

Um eine bessere Übersicht über die verfügbaren Felder zu erhalten, kann der Administrator auch alle Felder im Konfigurationsbereich „Zusätzliche Informationen“ reduzieren.

Für das „Mitarbeiterformular“ und das „Visitenkartenformular“ gibt es vorgegebene Felder. Über die „Zusätzlichen Informationsfelder“ können weitere Felder hinzugefügt werden.

Ausrichten zusätzlicher Informationsfelder mit ESM-Attributen

Um Benutzereingaben mit Attributcodes in die Efecte Service Management-Zielvorlage zu integrieren, navigieren Sie zum Reiter „Codes“ unter „Zusätzliche Informationen“. Geben Sie den Zielvorlagencode in das Feld „Code“ ein und aktivieren Sie die Option „Als ESM-Vorlagenattribut verwenden“. Dies erleichtert die Datenübertragung. Wenn Sie keine E-Mail-Supportkanäle nutzen, funktionieren die Codes auch, wenn das Kontrollkästchen deaktiviert ist.

Mit „Abfrage von ESM“ werden Daten aus dem im Codefeld definierten ESM-Feld in ESS abgerufen. Diese Daten werden in „Meine offenen Anfragen“ und „Meine Anfragen“ angezeigt. Es ist möglich, einzelne Felder mit 20 verschiedenen Codes abzufragen, die auf einem einzigen Connector verwendet werden. Falls derselbe Attributcode zweimal in der ESM-Vorlage gefunden wird, werden keine Werte abgefragt.

Für Felder, die nicht mit einem bestimmten Attributcode verknüpft sind, werden sowohl für Serviceanfragen (Zusätzliche Informationen) als auch für Vorfallberichte (Beschreibung) standardmäßig Standardattributcodes verwendet.

Wichtig:

Anhänge und vordefinierte Formulare (wie Mitarbeiter- und Visitenkartenformulare) können nicht per Code zugeordnet werden.
Bei Dropdown-Auswahlen ist der übertragene Wert der vom Benutzer gewählte Wert und nicht der Dropdown-Optionscode.

Dynamische Formulare in Zusatzinformationsfeldern implementieren

Für mehr Flexibilität bei der Datenerfassung können zusätzliche Informationsfelder bedingt gestaltet werden, sodass die Abfragen an die Benutzerauswahl angepasst werden. Während die meisten Felder Bedingungen unterstützen, ist dies bei vorgefertigten Formularen (wie dem Visitenkarten- und Mitarbeiterformular) nicht der Fall.

Erstellen eines bedingten Formulars:

1. Entwickeln Sie ein Dropdown-Menü oder Kontrollkästchen, das als Grundlage für die Anzeige anderer Felder dient.
2. Entwerfen Sie ein zusätzliches Informationsfeld (entweder regulär oder „Meine Dienste“), das unter bestimmten Bedingungen sichtbar sein soll.
3. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen „Bedingung“ für das ausgewählte Feld, um den Konfigurator „Anzeigen, wenn“ zugänglich zu machen.
4. Im Konfigurator „Anzeigen, wenn“:
   1. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste und den Kontrollkästchen aus, um die Abhängigkeit festzulegen.
   2. Definieren Sie die geltenden Bedingungen.
   3. Bestimmen Sie die Werte für den Zustandsvergleich.

Wenn die Bedingung auf einem Dropdown-Menü mit Mehrfachauswahl basiert, stehen Ihnen im Konfigurator „Anzeigen, wenn“ individuelle Bedingungen zur Verfügung. Wählen Sie zunächst das abhängige Feld aus und legen Sie anschließend die Bedingungen fest. Legen Sie abschließend die Vergleichswerte fest.

Um Dropdowns mit mehreren Optionen zu verwenden, aktivieren Sie die Option „Mehrere Artikel“ im Abschnitt „Betrag“ des Dropdowns.

Bedingungen können von in einer Dropdown-Liste ausgewählten Werten oder dem Status eines Kontrollkästchens abhängen. Folgende Bedingungen stehen zur Verfügung:

• Gleich (UND) : Es ist eine genaue Übereinstimmung zwischen den vom Administrator und den vom Benutzer ausgewählten Werten erforderlich.
• Ist ungleich (UND) : Jede Auswahl oder Kombination, die nicht vom Administrator definiert wurde, ist erforderlich.
• Muss enthalten (UND) : Die Auswahl des Benutzers muss alle vom Administrator definierten Werte enthalten. Nur gültig für Dropdown-Menüs mit Mehrfachauswahl.
• Darf nicht (UND) enthalten : Die Auswahl des Benutzers darf nicht alle vom Administrator definierten Werte enthalten. Nur gültig für Dropdown-Menüs mit Mehrfachauswahl.
• Muss enthalten (ODER) : Mindestens einer der vom Administrator definierten Werte muss vom Benutzer ausgewählt werden.
• Darf nicht enthalten (ODER) : Keiner der vom Administrator definierten Werte sollte in den Auswahlmöglichkeiten des Benutzers enthalten sein.

Textfeld in Zusatzinformationen validieren

Efecte Self-Service bietet Validierungstools für Benutzereingaben im Textfeld „Zusätzliche Informationen“ und ermöglicht so Echtzeit-Feedback. Zusätzlich zur Validierung erhalten Benutzer Fehlermeldungen, die ihnen helfen, korrekte Informationen bereitzustellen. Diese Fehlermeldungen können für ein breiteres Publikum in verschiedene Sprachen übersetzt werden.

Mithilfe regulärer Ausdrücke können Regeln zur Eingabevalidierung festgelegt werden. Dieses leistungsstarke Tool gewährleistet die Datenkonsistenz durch die Festlegung strenger Eingabeparameter. Beispielsweise kann ein Administrator Anforderungen wie die ausschließliche Eingabe von Zahlen, Zahlen mit fester Länge, ein Format für Sozialversicherungsnummern, Telefonnummern oder E-Mail-Adressen sowie weitere mögliche Formate festlegen.

Nachfolgend sind einige Beispielformate aufgeführt:

Verbergen sensibler Benutzerdaten

Serviceanfragen und -vorfälle in ESS bieten die Möglichkeit, vertrauliche Informationen zu maskieren. Diese Maskierungsfunktion bezieht sich auf Textfelder im Abschnitt „Zusätzliche Informationen“ der Serviceartikel-Einrichtung. Ist diese Funktion aktiviert, wird der Inhalt des jeweiligen Felds nach dem Absenden des Formulars in ESS unkenntlich gemacht und durch Sternchen (*) ersetzt. So können Benutzer die Dateneingabe überprüfen, ohne Einzelheiten preiszugeben.

Während des Ausfüllens des Formulars können Benutzer die Sichtbarkeit ihrer Eingaben mithilfe eines Augensymbols umschalten.

Wenn Daten verborgen werden:

Wenn Daten angezeigt werden können:

Nach der Übermittlung bleiben verborgene Daten auf der Bestätigungsseite und in „Meine Anfragen“ für Benutzer unzugänglich.

Es ist wichtig zu wissen, dass ESS Daten verbirgt, diese beim Übergang zu ESM jedoch in ihrer Rohform übertragen werden. Um diesen Datenzugriff innerhalb von ESM einzuschränken, müssen die Zugriffsberechtigungen von ESM entsprechend konfiguriert werden.

Einbinden von MyServices-Feldern in Serviceartikel

Die Nutzung von Daten aus externen Systemen wie Efecte Service Management oder Efecte Identity Management innerhalb einer Serviceanfrage ist möglich. Beispielsweise können Benutzer eine bestimmte lizenzierte Software aus einer Liste von Efecte Identity Management zur Installation auswählen. Ebenso können sie ein Zubehörteil zu einem Gerät hinzufügen, das in der CMDB von Efecte Service Management unter ihrem Namen aufgeführt ist.

So leiten Sie den Start ein:

1. Navigieren Sie zum Abschnitt „Zusätzliche Informationen“ der Support-Elemente.
2. Klicken Sie auf die Schaltfläche „Meine Dienste hinzufügen“, um ein neues, auf den Dienst zugeschnittenes Feld zu generieren:
3. Bestimmen Sie aus der bereitgestellten Dropdown-Liste das MyService-Feld für die Integration.
4. Entscheiden Sie, ob das Feld obligatorisch oder optional ist.
5. Wählen Sie den entsprechenden Filter, um die importierten Daten zu kuratieren.
   1. Filter können von der Anzeige von Assets reichen, die mit einem Benutzer verknüpft sind (Filter: Benutzer verwendet), von Assets ohne Verknüpfung (Filter: Benutzer verwendet nicht) bis hin zur Anzeige aller Optionen (Filter: Keine) innerhalb der MyService-Domäne.
   2. Für jeden MyService-Bereich gibt es eine Bestimmung zum Versenden der Artikel-ID (eine eindeutige Kennung für das Produkt innerhalb von Efecte Service Management, um automatisierte Vorgänge zu ermöglichen).
      1. Dies ist nur möglich, wenn Efecte Service Management das Zielsystem ist.
   3. Darüber hinaus haben Sie die Möglichkeit, das Zusatzdatenfeld „MyService“ mit der Bezeichnung der Serviceposition zu kombinieren.
      1. Durch diese Integration wird die Auswahl in der Einkaufswagenoberfläche sowie in den Anfrage- und Bestätigungsdiagrammen deutlich.

Um gegenseitige Abhängigkeiten zwischen zwei MyService-Domänen zu schaffen, kann ein Feld so gestaltet werden, dass es die Filterkriterien für die Inhaltsanzeige der zweiten Domäne vorgibt.

• Damit dies geschieht, muss das zugehörige MyServices-Setup (wie Rollen) über ein zugehöriges Filterfeld verfügen (z. B. Dienste, die die Affinität einer Rolle zu einem Dienst angeben).
• Im Setup „Zusätzliche Informationen“ ist für MyService-Zonen ein Filter nach Auswahl verfügbar.
• Das Filterkriterium wird in der MyService-Konfiguration festgelegt, wobei die Auswahl „Filtern nach“ verfügbare Filterfelder anzeigt und potenzielle MyService-Bereiche auflistet, die anhand ihrer Bezeichnungen erkannt werden.
• Für beide Bereiche sind Filteralternativen (Keine, Benutzer verwendet, Benutzer verwendet nicht) vorhanden.

Es ist sehr wichtig, mit einem erfahrenen Efecte-Berater in Kontakt zu stehen, wenn Sie sich an komplexere MyServices-Konfigurationen wagen.