L'automatisation visuelle des workflows vous permet de visualiser et d'automatiser les processus de votre organisation. Créez autant de workflows que vous le souhaitez, reflétant la richesse et la complexité de votre organisation. Automatisez les décisions telles que les approbations. Automatisez la manipulation des données selon des conditions de type « Si/Alors », des temporisateurs et des approbations. Automatisez la communication avec les principales parties prenantes grâce aux notifications par e-mail.

Vous pouvez choisir parmi une variété d’activités :

• Les tâches manuelles générées sont attribuées automatiquement à des personnes ou à des groupes.
• Approbations avec différents comportements résultants en fonction de la décision.
• Conditions Si/Alors qui divisent la séquence de workflow en différentes branches.
• Minuteries attendant un temps absolu ou un temps relatif.
• Conditions d'attente qui bloquent le flux de travail jusqu'à ce qu'une condition soit remplie.
• Notifications par e-mail pour informer les parties prenantes de la progression ou demander une action.
• Scripts qui sont exécutés comme des mini-programmes pendant l'exécution du workflow.
• Générer automatiquement de nouveaux problèmes à partir du même modèle ou d'un autre modèle.

Mise à niveau de l'installation ESM existante avec l'automatisation visuelle du flux de travail

Il est possible de mettre à niveau les déploiements existants avec Visual Workflow Engine. Pour activer Visual Workflow Automation (VWA), les prérequis suivants doivent être remplis :

• Les licences de produit VWA sont installées.
• VWA doit être activé dans Paramètres système->Paramètres de la plateforme->Paramètres du flux de travail .
  
• La référence d'attribut d'approbateur dans le modèle d'approbation doit être définie sur le modèle Personne.
• Le dossier d’approbations doit être créé et lié au modèle d’approbations.
• Le rôle d'approbateur doit être créé avec l'autorisation de produit pour le module Organisation (voir le chapitre relatif aux approbations ci-dessous) et disposer de l'autorisation de lecture et de mise à jour pour le dossier Approbations et le modèle Approbations.
• Modèle d'approbation Une autorisation utilisateur élevée doit être définie pour le rôle d'approbateur.
• Créez un dossier de tâches de workflow et créez un lien vers le modèle de tâche de workflow (n'oubliez pas de donner un code au dossier !).
  • Notez que Workflow Task est un modèle système.
• Ajoutez des autorisations de lecture et de mise à jour pour le dossier de tâches de workflow et les modèles pour les rôles requis pour travailler sur les tâches.
• Ajoutez le paramètre de plate-forme dans les paramètres de workflow de workflow.approval.applicationUrl à l'URL pointant vers ESM telle que https://baselineen.efectecloud-demo.com/itsm/ (si mis à jour après la création d'un workflow, le navigateur doit être rechargé).
• Vérifiez et, si nécessaire, configurez les paramètres de la plateforme pour la connexion ESS, y compris.
  • ess.url (comme https://mycompany.efectecloud-dev.com/api/ssc/).
  • ess.token (tel que défini dans le guide d' uid ESM).
  • ess.connection.parameters (tels que ?connectTimeout=200,allowAllHostnamesInCertificate=true,acceptSelfSignedCertificates=true).

Création de flux de travail

Vous pouvez créer un workflow dans la section « Modèles » de l'interface d'administration. Dans le volet « Modèles », vous pouvez choisir, via le bouton « Flux de travail », de créer un nouveau workflow ou d'importer un workflow existant depuis un fichier.

Les workflows visuels sont une fonctionnalité sous licence d'ESM. Si le bouton Workflow n'apparaît pas dans le panneau « Modèles », cela signifie que vous ne disposez pas d'une licence produit valide pour Visual Workflow. Veuillez contacter votre fournisseur ESM pour obtenir la licence Visual Workflow.

Arborescence de navigation du modèle avec classes, attributs et workflows :

Les workflows sont toujours liés à des modèles. Vous devez d'abord sélectionner le modèle auquel un workflow doit être lié avant de pouvoir en créer un. Le nouveau workflow s'affichera dans l'arborescence des modèles, sous les classes qui lui appartiennent.

ESM suggérera automatiquement un nom pour le nouveau workflow en fonction du nom du modèle. Vous pouvez modifier ce nom à tout moment dans la barre de titre de l'éditeur de workflow.

Flux de travail, écouteurs et gestionnaires

Les actions du workflow se comportent comme le dernier écouteur de pré-enregistrement. Cet écouteur est invoqué automatiquement après l'exécution de chaque nœud du workflow.

Lorsque les actions de workflow modifient les attributs d'une carte de données, l'exécution des gestionnaires peut être déclenchée.

Lorsque l'automatisation du flux de travail visuel est appliquée aux configurations existantes, les gestionnaires et les écouteurs doivent être revérifiés et, si nécessaire, mis à jour.

Éditeur de flux de travail

L'éditeur de workflow se compose de trois zones principales :

• Volet de navigation des modèles sur la gauche.
• Canevas de séquence de flux de travail.
• Zone de configuration du flux de travail à droite.

Le volet de navigation du modèle et la zone de configuration du flux de travail peuvent être réduits pour augmenter la taille du canevas lors de la conception de flux de travail visuels.

Configuration des conditions d'exécution du workflow

Avant de concevoir la séquence d’un flux de travail, il est bon de définir dans quelles conditions un flux de travail doit être exécuté.

Il peut y avoir – et il est probablement nécessaire – plusieurs workflows pour différents processus d'entreprise. Vous pouvez, par exemple, avoir un workflow pour les demandes de service courantes, un workflow pour les demandes de service VIP et un workflow pour les demandes de service à faible valeur ajoutée.

Les critères de sélection peuvent être par exemple les conditions suivantes pour une demande de service :

• Canal de demande de service = Effet libre-service ET
• Statut de la demande de service = Non démarré ET
• Offre de services = postes de travail

Critères de sélection dans la zone Configuration du flux de travail :

ESM vérifie si les critères de sélection du flux de travail sont remplis pour tout nouveau problème traité avec un modèle, sélectionne un flux de travail en conséquence et commence à traiter le flux de travail selon le processus conçu.

Vous devez choisir au moins un critère de sélection pour qu'un workflow soit exécuté avant de pouvoir publier le workflow.

Une seule condition suffit à déclencher le workflow, mais il est possible de créer des critères complexes avec plusieurs conditions en combinant différentes relations ET et OU. La création de conditions complexes est décrite plus en détail dans le chapitre « Fonctionnalités de recherche », sous « Conditions multiples ».

S'il est nécessaire de créer des critères de sélection complexes, par exemple pour déclencher différents workflows pour différentes offres de service sur le modèle de demande de service, des conditions explicites doivent être définies pour tous les résultats possibles. Exemple : « Statut » et « Offre de service : Smartphones » pour traiter les demandes de service sur smartphone, en plus de « Statut » et « Offre de service : Smartphones » pour toutes les autres demandes de service.

Traitement Pro masse des problèmes existants

Par défaut, le moteur Visual Workflow ne traite que les tickets nouvellement créés. Cependant, il peut être nécessaire de traiter occasionnellement les tickets existants.
Il est souvent utile d'exécuter des tickets existants lorsqu'un workflow est extrait car sa configuration est obsolète et que les nouveaux tickets ne doivent plus être traités avant la mise à jour de la conception du workflow. Lors de la maintenance, de nouveaux tickets peuvent avoir été enregistrés et doivent être traités avec le workflow mis à jour lors de sa nouvelle publication.

Configuration des critères d’exécution pour les problèmes existants :

Pour traiter les tickets déjà enregistrés et jamais traités, il est possible de définir une condition d'activation du workflow après publication. Le traitement des tickets est asynchrone avec la publication. Seuls les tickets remplissant la condition configurée et n'ayant pas été traités précédemment par le workflow sont traités avec cette fonctionnalité.

Limitation du nombre de processus de Pro actifs

Pour des raisons de performances, il peut être nécessaire de limiter le nombre maximal de tickets traités en parallèle par workflow. Cette limitation peut être définie par workflow et s'applique à chaque version publiée du workflow.

Configuration des conditions de terminaison

Un workflow est généralement conçu pour s'exécuter du début à la fin. Cependant, il peut être nécessaire de l'interrompre manuellement, par exemple lorsque le problème n'est plus pertinent. La configuration de l'interruption définit les conditions d'interruption.

Configuration des conditions de terminaison :

Chaque fois que le statut défini est défini manuellement ou par le flux de travail, l'ensemble du flux de travail est terminé et toutes les activités ouvertes sont terminées.

Conception de séquences de flux de travail

La conception du déroulement des opérations est l'étape la plus importante de l'automatisation des processus. L'ordre des événements et les conditions qui déterminent leur déroulement sont essentiels pour optimiser vos services.

Chaque séquence de workflow comporte un élément de début et au moins un élément de fin. Les activités entre les éléments de début et de fin constituent la représentation visuelle d'un processus.

Une fois le workflow créé, un workflow par défaut minimaliste s'affiche dans l'éditeur. Ce workflow comporte un élément de début et un élément de fin. La palette se trouve à gauche de l'éditeur. Elle regroupe tous les éléments visuels nécessaires à la conception d'un workflow. Pour ajouter un nouvel élément à votre workflow, cliquez dessus dans la palette et faites-le glisser à l'emplacement souhaité dans l'éditeur.

Éditeur de workflow Canvas avec workflow initial :

Pour supprimer un nœud de workflow, sélectionnez-le, puis cliquez sur la croix. Vous ne pouvez pas supprimer l'élément Début. Vous pouvez supprimer temporairement un élément Fin, mais vous ne pourrez pas le publier sans un élément Fin valide.

Le canevas de l'éditeur de workflows comporte une grille invisible pour faciliter la conception et préserver la clarté des workflows. Les éléments visuels s'y aligneront automatiquement.

Grille du canevas de l'éditeur de flux de travail :

Il existe deux façons de connecter des éléments visuels. Premièrement, vous pouvez faire glisser un élément visuel sur la ligne fléchée d'un autre élément, ce qui l'insérera automatiquement dans la séquence. Vous pouvez également placer l'élément visuel n'importe où sur la grille et le connecter manuellement en cliquant sur la flèche et en le faisant glisser vers l'élément souhaité. L'éditeur de flux de travail redessinera automatiquement la ligne de connexion.

Concevoir des flux de travail faciles à utiliser

Idéalement, les flux de travail sont conçus de haut en bas à droite. Concevoir les flux de travail en commençant par le coin supérieur gauche respecte la conception naturelle des éléments visuels. Le flux « normal » ou « positif » est, par nature, descendant. S'éloigner du flux « normal » se fait toujours vers la droite. Ainsi, concevoir de haut en bas et de gauche à droite permet de créer un flux de travail avec un maximum de clarté et un minimum de transitions superposées.

Flux de travail conçu pour une clarté maximale :

Exportation de diagrammes de flux de travail vers des fichiers PDF

Il est possible d'exporter des diagrammes de séquence de flux de travail au format PDF à diverses fins. La création du fichier PDF s'effectue via le menu déroulant « Flux de travail » de l'arborescence des modèles. Vous pouvez sélectionner l'orientation du papier avant la création du PDF. La séquence de flux de travail sera alors mise à l'échelle pour tenir sur une seule page.

Options de sélection d'exportation PDF :

Le document PDF sera téléchargé automatiquement sur votre ordinateur ou ouvert dans le navigateur selon le navigateur que vous utilisez.