Aperçu

Efecte Self-Service (ESS) permet de publier des articles de la base de connaissances depuis Efecte Service Management (ESM). Ce uid fournit des instructions de base sur l'utilisation de cette fonctionnalité et la catégorisation des articles. De plus, des instructions simples sont fournies pour configurer les produits ESS et ESM.

Cet article décrit le comportement des trucs et astuces dans la version ESS 2022.3 ou plus récente.

Les articles de la base de connaissances sont organisés en catégories selon le domaine de support et les catégories ESS. Cela permet une meilleure visualisation et organisation des articles, en suivant la même organisation que celle utilisée pour la publication des domaines de support. Pour les articles de la base de connaissances qui ne correspondent à aucune catégorie existante, une catégorie par défaut est « Divers ».

Par défaut, les articles de la base de connaissances publiés sur ESS sont visibles par tous les utilisateurs d'un locataire. La séparation des articles selon les rôles est prise en charge lorsque les configurations ESM correspondent au filtrage. La séparation des articles selon les sites n'est pas prise en charge. Les articles de la base de connaissances sont également accessibles via les rapports de problèmes, où les mots-clés présents dans les articles permettent de rechercher des articles pertinents lorsque les utilisateurs signalent des problèmes. Si vous ne souhaitez pas que la fonction de recherche soit accessible aux utilisateurs, l'attribut mot-clé doit être vide dans la gestion des services Efecte.

Pour améliorer la qualité des articles de la base de connaissances, il est également possible de signaler le nombre de fois qu'un article est lu et d'évaluer la qualité d'un article.

Configuration de la gestion des services Efecte

Pour fournir des données pour les trucs et astuces, un modèle « Article Knowledge Base » est requis dans ESM. Ce modèle est fourni avec le package de configuration de base et peut être importé manuellement dans un environnement existant qui ne le contient pas encore.

ESM est le seul système qui peut être utilisé comme source de données ESS Tips & Tricks.

Publication d'un article sur Efecte Self-Service

Lors de la création et de la publication d'un article de base de connaissances sur Efecte Self-Service, plusieurs éléments importants doivent être pris en compte. 

1. Nom de la solution
   • Le nom de la solution est utilisé comme titre de l'article lors de sa publication. Veillez à ce que le titre soit concis et descriptif afin que les employés puissent immédiatement identifier l'intérêt de l'article.
2. Description détaillée
   • La description détaillée fournit les détails de l'article. Il est possible d'utiliser des balises HTML simples dans le corps du message. L'objectif principal est de fournir suffisamment d'informations aux employés pour les aider à s'auto-gérer. De plus, la description peut contenir des liens vers des pages web, par exemple avec des images pour uid l'utilisateur final.
   • Remarque ! Le téléchargement d'une image dans le champ de description détaillée avec texte enrichi n'est pas officiellement pris en charge sur le portail libre-service, même si l'image est visible dans les articles Trucs et astuces. La présence de nombreuses images volumineuses dans les articles Trucs et astuces peut nuire aux performances d'ESS.
3. Publié en libre-service
   • Pour publier un article dans ESS, définissez ce paramètre sur « Oui ». La valeur par défaut lors de la création d'un article Knowledge Base est « Non ». Si la valeur est « Non », l'article n'est pas publié sur le portail libre-service. Une fois la valeur modifiée, la mise à jour est visible lors de la prochaine récupération de mise à jour depuis l'outil de gestion des services.
4. Catégorie de support
   • La catégorie de support définie ici doit correspondre à l'identifiant de catégorie dans l'ESS. En l'absence d'identifiant de catégorie correspondant, l'article sera publié dans la catégorie « Divers ».

Configuration des notes d'articles dans Efecte Service Management

Pour garantir la possibilité de générer des rapports sur les articles de la base de connaissances dans ESM, assurez-vous que l'attribut auquel ESS envoie les notes est configuré avec AverageHandler. Lorsque vous sélectionnez AverageHandler pour l'attribut, la sélection du type de données est automatique et doit être un nombre décimal.

Pour gérer les visualisations, effectuez les configurations suivantes sur les métadonnées d'attribut.

Configuration du nombre de lectures dans Efecte Service Management

Pour connaître les articles les plus populaires en termes de nombre de lectures, une fonctionnalité permet de signaler à Efecte Service Management chaque fois qu'un article est développé pour être lu. Pour ce faire, Efecte Service Management doit être correctement configuré.

L'attribut doit être associé au gestionnaire Count. Ce gestionnaire ne nécessite aucune métadonnée, mais des métadonnées générales selon le type de données peuvent être utilisées.

Conseils et astuces de filtrage par rôle

Dans l'ESS, les articles « Conseils et astuces » peuvent être filtrés par utilisateur final en combinant les groupes AD de l'utilisateur final et les groupes AD liés à l'article de la base de connaissances dans l'ESM. Si aucun groupe AD n'est lié aux articles de la base de connaissances dans l'ESM et que les articles sont visibles dans l'ESS, ils sont accessibles globalement à tous les utilisateurs de l'environnement locataire ESS.

Pour le filtrage des trucs et astuces basé sur le groupe AD , la configuration suivante doit exister dans l'ESM :

• Le code du modèle pour l'article de la base de connaissances -template doit être « knowledge_base_article » dans l'ESM (ou celui défini dans le connecteur)
• Le code d'attribut dans l'article de la base de connaissances - modèle pour la liaison des groupes AD doit être « ad_groups » (la valeur par défaut est ad_groups , qui peut être modifiée dans le connecteur)
• L'attribut faisant référence au modèle de base de connaissances vers le modèle de groupe AD peut être une référence à valeurs multiples.

Si plusieurs groupes AD sont définis sur la fiche de données de l'article de la base de connaissances dans l'ESM, seuls les utilisateurs ayant les mêmes groupes AD (ou rôles) dans l'EIM verront les articles Conseils et astuces correspondants. Si l'attribut « Groupes AD est vide, les articles Conseils et astuces sont visibles par tous.

Remarque ! Dans la solution de gestion des identités Efecte (EIM), l'onglet « Autorisations » de l'agent affiche le « Nom d'affichage » des rôles. ESS utilise la valeur « Nom » du rôle EIM pour filtrer les astuces et conseils des utilisateurs connectés. Pour vérifier la valeur de filtrage, recherchez le « Rôle » correspondant dans l'EIM et vérifiez sa valeur « Nom ». La valeur du nom est toutefois importée dans l'ESM.

Conseils et astuces pour Efecte Self-Service

Dans Efecte Self-Service, il est essentiel de configurer correctement le connecteur Efecte et de s'assurer que les domaines problématiques sont correctement configurés pour tirer pleinement parti de la catégorisation. De plus, les astuces doivent être activées sur la page d'administration du locataire.

Remarque ! Un seul connecteur peut être configuré pour récupérer les articles de la base de connaissances à la fois.

Activation des trucs et astuces via l'interface d'administration

L'administrateur locataire peut contrôler la visibilité de l'option Trucs et astuces ainsi que l'activation de la notation à partir de l'onglet Paramètres.

Configuration de la suite d'intégration

Tous les fichiers de configuration d'Integration Suite se trouvent dans le répertoire /etc/integration-hub/ et ses sous-répertoires.

Configuration de connector-efecte.xml

Pour configurer la prise en charge des « Conseils et astuces » dans Agent d'intégration, veuillez modifier le fichier connector-efecte.xml. Ajoutez le bean de la classe « EfecteKnowledgeBaseConnector » et fournissez-lui le bean de configuration de connexion ESM.

<bean id="connectionConfiguration"
	class="com.efecte.integration.connector.configuration.ConnectionConfiguration">
	<property name="url"
	value="http://itsm.efecte.com:8080" />
	<property name="user" value=" webapi-user" />
	<property name="password" value="" />
	</bean>
	<bean id="efecteKnowledgeBaseConnector" class="com.efecte.integration.connector.efecte.EfecteKnowledgeBaseConnector">
	<property name="connectionConfiguration" ref="connectionConfiguration"/>
	</bean>

Il est recommandé de partager la configuration des connexions entre les connecteurs Efecte. Voici donc le code :

   <bean id="defaultConnectorEfecte" class="com.efecte.integration.connector.efecte.EfecteConnector">
   <property name="connectionConfiguration"><bean 
   class="com.efecte.integration.connector.configuration.ConnectionConfiguration">
   <property name="url" value=" http://itsm.efecte.com:8080" /><property name="user" value="webapi-user" />
   <property name="password" value="" /></bean>
   </property>
   </bean>

peut être remplacé par :

   <bean id="defaultConnectorEfecte"
   class="com.efecte.integration.connector.efecte.EfecteConnector">
   <property name="connectionConfiguration" ref="connectionConfiguration"/>
   </bean>

Configuration des paramètres du modèle

Pour ajuster les noms des attributs utilisés dans ESM pour la prise en charge Knowledge Base , ajoutez la propriété knowledgeBaseAttributes au bean efecteKnowledgeBaseConnector et configurez les paramètres du modèle. Sinon, les paramètres par défaut seront utilisés.

<bean id="efecteKnowledgeBaseConnector"class="com.efecte.integration.connector.efecte.EfecteKnowledgeBaseConnector">
  <property name="connectionConfiguration"ref="connectionConfiguration"/>
  <property name="knowledgeBaseAttributes">
    <bean id="knowledgeBaseAttributes"class="com.efecte.integration.connector.configuration.KnowledgeBaseAttributes">
      <property name="templateCode"value="knowledge_base_article"/>
      <property name="pollingFolderCode"value="knowledge_base"/>
      <property name="updateReadStatsFallbackFolderCode" value="knowledge_base"/>
      <property name="ratingFallbackFolderCode"value="knowledge_base"/>
      <property name="publishedInEssAttr"value="published_in_self_service"/>
      <property name="publishedInEssValue"value="Yes"/>
      <property name="deletedAttr"value="deleted"/>
      <property name="nameAttr"value="solution_name"/>
      <property name="descriptionAttr"value="solution_description"/>
      <property name="categoryAttr"value="category"/>
      <property name="adGroupsAttr" value="ad_groups"/>
      <property name="efecteIdAttr"value="efecte_id"/>
      <property name="updatedAttr"value="updated"/>
      <property name="ratingAttr"value="rating"/>
<property name="rankingAttr" value="rating"/>
<property name="readStatsAttr" value="read_count"/> 
<property name="keywordsAttr" value="solution_keywords"/>
       <property name="keywordsSeparator" value=","/>
    </bean>
  </property>
</bean>

Les propriétés suivantes pour la classe bean KnowledgeBaseAttributes sont prises en charge :

Configuration de la fréquence de mise à jour des « Trucs et astuces »

Par défaut, les trucs et astuces sont mis à jour toutes les deux heures. En cas d'erreur, une nouvelle actualisation est effectuée toutes les deux minutes jusqu'à la mise à jour.

Les fréquences de mise à jour et de mise à jour des erreurs peuvent être configurées dans la configuration XML du connecteur (connector-efecte.xml). Veuillez utiliser les propriétés suivantes :

L'exemple de configuration :

<bean id="efecteKnowledgeBaseConnector" class="com.efecte.integration.connector.efecte.EfecteKnowledgeBaseConnector">
 <property name="connectionConfiguration"ref="connectionConfiguration"/>
 <property name="updateFrequency"value="30"/>
 <property name="updateFrequencyUnit"value="SECONDS"/>
</bean>

Configuration des domaines de support pour prendre en charge la catégorisation

Les domaines d'assistance et les identifiants de catégorie permettent de classer les articles de la base de connaissances dans chaque catégorie Trucs et astuces. Cette catégorisation est automatique et s'effectue en faisant correspondre l'identifiant de catégorie à la catégorie attribuée à un article dans l'ESM.

Lorsqu'un identifiant de catégorie correspondant est trouvé, un article est publié sous cette catégorie, avec l'icône et le titre du domaine d'assistance parent. Si la même catégorie existe sous plusieurs domaines, l'article sera publié sous chacun d'eux.

Remarque ! La gestion des identifiants de catégorie dans ESS est sensible à la casse.

S'il n'y a pas de correspondance entre la catégorie « Article Knowledge Base » provenant d'ESM et les identifiants de catégorie définis dans Efecte Self-Service, l'article sera affiché dans la catégorie par défaut « Divers » avec l'icône par défaut.

Seuls les domaines d'assistance et les icônes associés à des articles de la base de connaissances sont affichés dans la section Trucs et astuces.

Remarque ! Les icônes personnalisées ne sont actuellement pas prises en charge pour être affichées dans les catégories « Trucs et astuces ».

Balises HTML prises en charge

Les articles de la base de connaissances peuvent contenir des balises HTML utilisées pour formater les articles publiés pour les utilisateurs finaux. Le tableau ci-dessous présente les balises prises en charge.