Yleiskatsaus

Efecte Self-Service (ESS) mahdollistaa Efecte Service Managementin (ESM) tietopankin artikkelien julkaisemisen. Tämä uid tarjoaa perusohjeet ominaisuuden käyttöön ja artikkelien luokittelun toimivuuteen. Lisäksi opas sisältää yksinkertaiset ohjeet ESS- ja ESM-tuotteiden käyttöönottoon.

Tässä artikkelissa kuvataan Tips & Triks -ominaisuuden toimintaa ESS-versiossa 2022.3 tai uudemmissa.

Tietokannan artikkelit on järjestetty luokkiin tukialueen ja ESS:n luokkien perusteella. Tämä mahdollistaa artikkelien paremman visualisoinnin ja järjestelyn noudattaen samaa organisaatiota, jota käytetään tukialueiden julkaisemisessa. Tietokannan artikkeleille, joita ei voida yhdistää mihinkään olemassa olevaan luokkaan, on olemassa oletusluokka <Muuta>.

Oletusarvoisesti ESS:ään julkaistut tietämyskannan artikkelit näkyvät kaikille vuokraajan käyttäjille. Roolien perusteella tapahtuvaa artikkelien erottelua tuetaan, kun ESM-määritykset vastaavat suodatusta. Sivustojen perusteella tapahtuvaa artikkelien erottelua ei tueta. Tietämyskannan artikkelit ovat saatavilla myös ongelmaraportoinnin kautta, jossa artikkeleissa olevia avainsanoja käytetään asiaankuuluvien artikkelien etsimiseen, kun käyttäjät alkavat raportoida kohtaamistaan ongelmista. Jos et halua hakutoiminnon näkyvän käyttäjille, avainsana-attribuutti on pidettävä tyhjänä Efecte Service Managementissa.

Tietokannan artikkelien laadun parantamiseksi on myös mahdollista raportoida artikkelin lukukerrat ja artikkelin laatuarviointi.

Efecte-palveluiden hallinnan konfigurointi

Tietojen tarjoamiseksi vinkkejä ja niksejä varten ESM:ssä vaaditaan ' Knowledge Base article' -mallipohja. Tämä mallipohja toimitetaan perusmäärityspaketin mukana, ja se voidaan tuoda manuaalisesti olemassa olevaan ympäristöön, joka ei vielä sisällä mallipohjaa.

ESM on ainoa järjestelmä, jota voidaan käyttää ESS Tips & Tricks -datan lähteenä.

Artikkelin julkaiseminen Efecte Self Service -palvelussa

Kun luot ja julkaiset tietokantaartikkelin Efecte Self-Serviceen, on otettava huomioon pari tärkeää asiaa. 

1. Ratkaisun nimi
   • Ratkaisun nimeä käytetään artikkelin otsikkona julkaisun yhteydessä. Pidä otsikko ytimekkäänä mutta kuvaavana, jotta työntekijät voivat heti tunnistaa, onko artikkelista heille hyötyä.
2. Yksityiskohtainen kuvaus
   • Yksityiskohtainen kuvaus antaa artikkelin tiedot. Viestin rungossa voi käyttää yksinkertaisia html-tageja. Päätarkoitus on antaa työntekijöille riittävästi tietoa, jotta he voivat auttaa itseään. Lisäksi kuvaus voi sisältää linkkejä verkkosivuille, esimerkiksi kuvilla, jotka uid loppukäyttäjää.
   • Huomautus! Kuvan lataamista yksityiskohtaisen kuvauksen sisältävään kenttään, jossa on käytössä rich text, ei virallisesti tueta itsepalveluportaalissa, vaikka kuva näkyisikin vinkki- ja niksiartikkeleissa. Useiden suurten kuvien käyttäminen vinkki- ja niksiartikkeleissa voi vaikuttaa negatiivisesti ESS:n suorituskykyyn.
3. Julkaistu Itsepalvelu-osiossa
   • Kun haluat julkaista artikkelin ESS:ssä, aseta tämän parametrin arvoksi ”Kyllä”. Oletusarvo uutta Knowledge Base artikkelia luotaessa on ”Ei”. Jos arvo on ”Ei”, artikkelia ei julkaista itsepalveluportaalissa. Kun arvoa on muutettu, päivitys näkyy seuraavan päivityksen noutamisen jälkeen palvelun hallintatyökalusta.
4. Tukiluokka
   • Tässä asetetun tukikategorian on vastattava ESS:n kategoriatunnusta. Jos vastaavaa kategoriatunnusta ei ole, artikkeli julkaistaan kategoriassa ”Muuta”.

Artikkeliluokitusten määrittäminen Efecte Service Managementissa

Jotta tietämyskannan artikkelien raportointi on mahdollista ESM:ssä, varmista, että attribuutille, johon ESS lähettää arvioinnit, on määritetty AverageHandler. Kun valitset attribuutille AverageHandlerin, tietotyypin valinta tapahtuu automaattisesti ja sen on oltava desimaaliluku.

Voit käsitellä visualisointeja tekemällä seuraavat määritykset attribuutin metatietoihin.

Lukukertojen määrän määrittäminen Efecte Service Managementissa

Jotta voidaan selvittää, mitkä artikkelit ovat suosituimpia lukukertojen perusteella, Efecte SelfService raportoi Efecte Service Managementille aina, kun artikkeli laajennetaan luettavaksi. Tämän tueksi Efecte Service Management on konfiguroitava oikein.

Attribuutille on määritettävä Count-käsittelijä. Käsittelijä ei vaadi metatietoja, mutta yleisiä metatietoja tietotyypin mukaan voidaan käyttää.

Vinkkien ja niksien suodattaminen roolin mukaan

ESS:ssä Tips & Tricks -artikkeleita voidaan suodattaa loppukäyttäjille yhdistämällä loppukäyttäjän AD ryhmät ja ESM:ssä tietämyskannan artikkeliin linkitetyt AD ryhmät. Jos ESM:ssä ei ole tietämyskannan artikkeleihin linkitettyjä AD ryhmiä ja artikkelit on asetettu näkymään ESS:ssä, ne ovat globaalisti kaikkien ESS-vuokraajaympäristössä olevien käyttäjien saatavilla.

AD ryhmäpohjaista vinkkien ja niksien suodatusta varten ESM:ssä on oltava seuraava määritys:

• Tietokannan artikkelin mallipohjan koodin on oltava ESM:ssä ”knowledge_base_article” (tai yhdistimessä määritelty koodi).
• Tietokannan artikkelimallin AD -ryhmien linkittämiseen käytettävä attribuuttikoodi on ”ad_groups” (oletusarvo on ad_groups , jota voidaan muuttaa liittimessä).
• Knowledge base -template -kohdasta AD Group -template -kohtaan viittaava attribuutti voi olla moniarvoinen viittaus.

Jos ESM:n tietämyskannan artikkelitietokortille on määritetty useita AD -ryhmiä, vain ne käyttäjät, joilla on samat AD ryhmät (tai roolit) EIM:ssä, näkevät vastaavat Tips & Tricks -artikkelit. Jos AD -ryhmät-attribuutti on tyhjä, Tips & Tricks -artikkelit ovat näkyvissä kaikille.

Huomautus! Efecte-identiteetinhallintaratkaisussa (EIM) agentin ”Käyttöoikeudet”-välilehdellä näkyy roolien ”Näyttönimi”. ESS käyttää EIM:n rooliarvoa ”Nimi” suodattaakseen vinkkejä ja niksejä kirjautuneisiin käyttäjiin. Jos haluat tarkistaa suodatusarvon, sinun on etsittävä vastaava ”Rooli” EIM:stä ja tarkistettava sen ”Nimi”-arvo. Nimen arvo kuitenkin tuodaan ESM:ään.

Vinkkejä ja niksejä Efecte Self Service -palvelussa

Efecte Self-Servicessä on keskityttävä Efecte-liittimen oikeanlaiseen konfigurointiin sekä varmistettava, että ongelma-alueet on konfiguroitu oikein, jotta luokittelusta saadaan täysi hyöty. Lisäksi vinkkien ja niksien on oltava käytössä vuokraajien hallintasivulla.

Huomautus! Vain yksi liitin voidaan määrittää hakemaan tietokantaartikkeleita kerrallaan!

Vinkkien ja niksien käyttöönotto järjestelmänvalvojan käyttöliittymän kautta

Vuokralaisen järjestelmänvalvoja voi hallita Vinkit ja niksit -vaihtoehdon näkyvyyttä sekä ottaa luokittelun käyttöön Asetukset-välilehdeltä.

Integration Suiten määrittäminen

Kaikki Integration Suiten määritystiedostot sijaitsevat hakemistossa /etc/integration-hub/ ja sen alihakemistoissa.

Connector-efecte.xml-tiedoston määrittäminen

Jos haluat määrittää "Tips & Tricks" -tuen Integration Agent , muokkaa connector-efecte.xml-tiedostoa. Lisää "EfecteKnowledgeBaseConnector"-luokan bean ja anna sille ESM-yhteyden määritysbean.

<bean id="connectionConfiguration"
	class="com.efecte.integration.connector.configuration.ConnectionConfiguration">
	<property name="url"
	value="http://itsm.efecte.com:8080" />
	<property name="user" value=" webapi-user" />
	<property name="password" value="" />
	</bean>
	<bean id="efecteKnowledgeBaseConnector" class="com.efecte.integration.connector.efecte.EfecteKnowledgeBaseConnector">
	<property name="connectionConfiguration" ref="connectionConfiguration"/>
	</bean>

Yhteyskonfiguraation jakaminen Efecte-liittimien välillä on hyvä käytäntö. Joten koodi:

   <bean id="defaultConnectorEfecte" class="com.efecte.integration.connector.efecte.EfecteConnector">
   <property name="connectionConfiguration"><bean 
   class="com.efecte.integration.connector.configuration.ConnectionConfiguration">
   <property name="url" value=" http://itsm.efecte.com:8080" /><property name="user" value="webapi-user" />
   <property name="password" value="" /></bean>
   </property>
   </bean>

voidaan korvata:

   <bean id="defaultConnectorEfecte"
   class="com.efecte.integration.connector.efecte.EfecteConnector">
   <property name="connectionConfiguration" ref="connectionConfiguration"/>
   </bean>

Malliparametrien määrittäminen

Jotta voit muokata ESM:ssä käytettävien attribuuttien nimiä Knowledge Base -tuen osalta, lisää knowledgeBaseAttributes-ominaisuus efecteKnowledgeBaseConnector-papuun ja määritä mallineen parametrit. Muussa tapauksessa käytetään oletusasetuksia.

<bean id="efecteKnowledgeBaseConnector"class="com.efecte.integration.connector.efecte.EfecteKnowledgeBaseConnector">
  <property name="connectionConfiguration"ref="connectionConfiguration"/>
  <property name="knowledgeBaseAttributes">
    <bean id="knowledgeBaseAttributes"class="com.efecte.integration.connector.configuration.KnowledgeBaseAttributes">
      <property name="templateCode"value="knowledge_base_article"/>
      <property name="pollingFolderCode"value="knowledge_base"/>
      <property name="updateReadStatsFallbackFolderCode" value="knowledge_base"/>
      <property name="ratingFallbackFolderCode"value="knowledge_base"/>
      <property name="publishedInEssAttr"value="published_in_self_service"/>
      <property name="publishedInEssValue"value="Yes"/>
      <property name="deletedAttr"value="deleted"/>
      <property name="nameAttr"value="solution_name"/>
      <property name="descriptionAttr"value="solution_description"/>
      <property name="categoryAttr"value="category"/>
      <property name="adGroupsAttr" value="ad_groups"/>
      <property name="efecteIdAttr"value="efecte_id"/>
      <property name="updatedAttr"value="updated"/>
      <property name="ratingAttr"value="rating"/>
<property name="rankingAttr" value="rating"/>
<property name="readStatsAttr" value="read_count"/> 
<property name="keywordsAttr" value="solution_keywords"/>
       <property name="keywordsSeparator" value=","/>
    </bean>
  </property>
</bean>

Seuraavia KnowledgeBaseAttributes-luokan bean-ominaisuuksia tuetaan:

”Vinkkejä ja niksejä” -päivitystiheyden määrittäminen

Oletusarvoisesti vinkit ja niksit päivittyvät kahden tunnin välein. Jos virhe ilmenee, päivitystä yritetään uudelleen kahden minuutin välein, kunnes päivitys onnistuu.

Päivitys- ja virhepäivitysten tiheydet voidaan määrittää liittimen XML-määrityksissä (connector-efecte.xml). Käytä seuraavia ominaisuuksia:

Esimerkkikonfiguraatio:

<bean id="efecteKnowledgeBaseConnector" class="com.efecte.integration.connector.efecte.EfecteKnowledgeBaseConnector">
 <property name="connectionConfiguration"ref="connectionConfiguration"/>
 <property name="updateFrequency"value="30"/>
 <property name="updateFrequencyUnit"value="SECONDS"/>
</bean>

Tukialueiden määrittäminen luokittelun tukemiseksi

Tukiverkkotunnuksia ja luokkatunnuksia käytetään luokittelemaan tietokannan artikkelit kuhunkin Vinkit ja niksit -luokkaan. Luokittelu on automaattinen ja tapahtuu yhdistämällä luokkatunnus artikkelille ESM:ssä määritettyyn luokkaan.

Kun vastaava kategoriatunnus löytyy, artikkeli julkaistaan kyseisen kategorian alla käyttämällä kuvaketta ja otsikkoa päätukitoimialueelle. Jos sama kategoria on useiden toimialueiden alla, artikkeli julkaistaan kunkin toimialueen alla.

Huomautus! ESS:n kategoriatunnusten käsittelyssä kirjainkoko on merkitsevä.

Jos ESM:stä tulevan ' Knowledge Base Article' -kategorian ja Efecte Self-Servicessä määritettyjen luokkatunnusten välillä ei ole vastaavuutta, artikkeli näytetään oletuskategoriassa ”Muuta” oletuskuvakkeella.

Vinkkejä ja niksejä -osiossa näkyvät vain ne tukialueet ja kuvakkeet, joihin liittyy tietämyskannan artikkeleita.

Huomautus! Mukautettujen kuvakkeiden näyttämistä Vinkit ja niksit -kategorioissa ei tällä hetkellä tueta.

Tuetut html-tagit

Tietokannan artikkelit saattavat sisältää HTML-tageja, joita käytetään loppukäyttäjille julkaistujen artikkelien muotoiluun. Alla oleva taulukko kuvaa tuettuja tageja.