Yleiskatsaus

Efecte Self-Service (ESS) mahdollistaa tietämyskannan artikkeleiden julkaisemisen Efecte Service Managementista (ESM). Tämä opas sisältää perusohjeet ominaisuuden käyttöön ja artikkeleiden luokittelun toimivaksi saamiseen. Lisäksi mukana on yksinkertaiset ohjeet kaiken määrittämiseen ESS- ja ESM-tuotteissa.

Tässä artikkelissa kuvataan Tips & Tricks -toiminnon käyttäytyminen ESS-versiossa 2022.3 tai uudemmassa.

Tietämyskannan artikkelit järjestetään kategorioihin tukialueen ja ESS:n kategorioiden perusteella. Tämä mahdollistaa artikkeleiden paremman visualisoinnin ja järjestämisen samaa organisointia noudattaen, jota käytetään tukialueiden julkaisemisessa. Tietämyskannan artikkeleille, joita ei voida yhdistää mihinkään olemassa olevaan kategoriaan, on olemassa oletuskategoria <Miscellaneous>.

Oletusarvoisesti ESS:ään julkaistut tietämyskannan artikkelit näkyvät kaikille käyttäjille vuokralaisen (tenant) sisällä. Artikkeleiden erottelu roolien perusteella on tuettu silloin, kun ESM:n määritykset vastaavat suodatusta. Artikkeleiden erottelua toimipaikkojen (sites) perusteella ei tueta. Tietämyskannan artikkelit ovat saatavilla myös ongelman ilmoittamisen kautta, jolloin artikkeleissa esiintyviä avainsanoja käytetään olennaisten artikkeleiden hakemiseen, kun käyttäjät alkavat ilmoittaa kohtaamistaan ongelmista. Jos et halua hakutoimintoa näytettävän käyttäjille, avainsana-attribuutti on pidettävä tyhjänä Efecte Service Managementissa.

Tietämyskannan artikkeleiden laadun parantamiseksi on myös mahdollista raportoida, kuinka monta kertaa artikkeli on luettu, sekä arvioida artikkelin laatua.

Efecte Service Managementin määrittäminen

Tips & Tricks -toiminnon tietolähteeksi ESM:ssä tarvitaan "Knowledge Base article" -malli. Tämä malli sisältyy perusmääritysten pakettiin, ja se voidaan tuoda manuaalisesti olemassa olevaan ympäristöön, jossa mallia ei vielä ole.

ESM on ainoa järjestelmä, jota voidaan käyttää ESS:n Tips & Tricks -tietojen lähteenä.

Artikkelin julkaiseminen Efecte Self-Serviceen

Kun tietämyskannan artikkelia luodaan ja julkaistaan Efecte Self-Serviceen, muutamia tärkeitä asioita on otettava huomioon.

1. Solution Name
   • Solution name -kenttää käytetään artikkelin otsikkona, kun se julkaistaan. Kiinnitä huomiota siihen, että otsikko pysyy tiiviinä mutta kuvaavana, jotta työntekijät voivat heti tunnistaa, onko artikkelista heille hyötyä.
2. Detailed Description
   • Detailed description sisältää artikkelin yksityiskohdat. Viestin rungossa voidaan käyttää yksinkertaisia html-tageja. Pääasiallinen tarkoitus on antaa työntekijöille riittävästi tietoa, jotta he voivat auttaa itseään. Lisäksi kuvaus voi sisältää linkkejä verkkosivuille, esimerkiksi kuviin, jotka opastavat loppukäyttäjää.
   • Huomautus! Kuvan lataaminen muotoiltua tekstiä tukevaan Detailed description -kenttään ei ole virallisesti tuettu itsepalveluportaalissa, vaikka kuva näkyisikin Tips & Tricks -artikkeleissa. Useiden suurten kuvien käyttäminen Tips & Tricks -artikkeleissa saattaa vaikuttaa negatiivisesti ESS:n suorituskykyyn.
3. Published in Self-Service
   • Kun haluat julkaista artikkelin ESS:ssä, aseta tämä parametri arvoon "Yes". Uutta tietämyskannan artikkelia luotaessa oletusarvo on "No". Jos arvo on "No", artikkelia ei julkaista itsepalveluportaalissa. Kun arvo muutetaan, muutos näkyy seuraavan päivityshaun jälkeen palveluhallintatyökalusta.
4. Support category
   • Tähän asetetun tukikategorian tulee vastata ESS:n Category ID -arvoa. Jos vastaavaa Category ID -arvoa ei löydy, artikkeli julkaistaan "Miscellaneous"-kategoriassa.

Artikkeleiden arviointien määrittäminen Efecte Service Managementissa

Varmistaaksesi, että tietämyskannan artikkeleiden raportointi on mahdollista ESM:ssä, varmista, että attribuutille, johon ESS lähettää arviot, on määritetty AverageHandler. Kun valitset AverageHandlerin attribuutille, tietotyypin valinta tapahtuu automaattisesti ja sen on oltava Decimal number.

Visualisointien käsittelemiseksi tee seuraavat määritykset attribuutin metatietoihin.

Lukukertojen laskennan määrittäminen Efecte Service Managementissa

Jotta voidaan selvittää, mitkä artikkelit ovat suosituimpia lukukertojen perusteella, on olemassa toiminto, joka mahdollistaa raportoinnin Efecte Self-Servicestä Efecte Service Managementiin aina, kun artikkeli avataan luettavaksi. Tätä varten Efecte Service Management on määritettävä oikein.

Attribuutille on määritettävä Count handler. Käsittelijä ei vaadi metatietoja, mutta tietotyypin mukaisia yleisiä metatietoja voidaan käyttää.

Tips&Tricksin suodattaminen roolin mukaan

ESS:ssä Tips & Tricks -artikkeleita voidaan suodattaa loppukäyttäjille yhdistämällä loppukäyttäjän AD-ryhmät ja tietämyskannan artikkeliin ESM:ssä liitetyt AD-ryhmät. Jos tietämyskannan artikkeleihin ei ole liitetty AD-ryhmiä ESM:ssä ja artikkelit on asetettu näkyviksi ESS:ssä, ne ovat kaikkien käytettävissä koko ESS-vuokralaisympäristössä.

AD-ryhmäpohjaista Tips & Tricks -suodatusta varten ESM:ssä tulee olla seuraava määritys:

• Knowledge base article -mallin mallikoodin (template code) tulee olla "knowledge_base_article" ESM:ssä (tai konnektorissa määritelty koodi)
• AD-ryhmien liittämiseen käytettävän attribuutin koodin knowledge base article -mallissa tulee olla "ad_groups" (oletusarvo on ad_groups, jota voidaan muuttaa konnektorissa)
• Attribuutti, joka viittaa knowledge base -mallista AD Group -malliin, voi olla monta arvoa sisältävä viittaus.

Jos knowledge base article -tietokortille ESM:ssä on asetettu useita AD-ryhmiä, ainoastaan käyttäjät, joilla on samat AD-ryhmät (tai roolit) EIM:ssä, näkevät vastaavat Tips &Tricks -artikkelit. Jos AD Groups -attribuutti on tyhjä, Tips&Tricks-artikkelit näkyvät kaikille.

Huomautus! Efecte identity management -ratkaisussa (EIM) agentin "Permissions"-välilehti näyttää roolien "Display name" -arvon. ESS käyttää EIM:n roolin "Name"-arvoa Tips & Tricks -sisällön suodattamiseen kirjautuneille käyttäjille. Jos haluat tarkistaa suodatusarvon, sinun on etsittävä vastaava "Role" EIM:stä ja tarkistettava sen "Name"-arvo. Name-arvo kuitenkin tuodaan ESM:ään.

Tips&Tricks Efecte Self-Servicessä

Efecte Self-Servicessä huomiota tulee kiinnittää Efecte-konnektorin oikeaan määritykseen sekä siihen, että ongelma-alueet (problem domains) on määritetty oikein, jotta luokittelusta saadaan täysi hyöty. Lisäksi Tips&Tricks tulee ottaa käyttöön vuokralaisen hallintasivulla.

Huomautus! Vain yksi konnektori voi olla kerrallaan määritetty hakemaan tietämyskannan artikkeleita!

Tips&Tricksin käyttöönotto pääkäyttäjän käyttöliittymän kautta

Vuokralaisen pääkäyttäjä voi hallita Tips & Tricks -vaihtoehdon näkyvyyttä sekä ottaa arvioinnin käyttöön Settings-välilehdeltä.

Integration Suiten määrittäminen

Kaikki Integration Suiten määritystiedostot sijaitsevat /etc/integration-hub/-hakemistossa ja sen alihakemistoissa.

connector-efecte.xml:n määrittäminen

Määrittääksesi tuen "Tips & Tricks" -toiminnolle Integration Agentissa, muokkaa connector-efecte.xml-tiedostoa. Lisää luokan "EfecteKnowledgeBaseConnector" bean ja anna sille ESM-yhteyden määritys-bean.

<bean id="connectionConfiguration"
	class="com.efecte.integration.connector.configuration.ConnectionConfiguration">
	<property name="url"
	value="http://itsm.efecte.com:8080" />
	<property name="user" value=" webapi-user" />
	<property name="password" value="" />
	</bean>
	<bean id="efecteKnowledgeBaseConnector" class="com.efecte.integration.connector.efecte.EfecteKnowledgeBaseConnector">
	<property name="connectionConfiguration" ref="connectionConfiguration"/>
	</bean>

Efecte-konnektoreiden kesken on hyvä käytäntö jakaa yhteysmääritys. Näin ollen koodi:

   <bean id="defaultConnectorEfecte" class="com.efecte.integration.connector.efecte.EfecteConnector">
   <property name="connectionConfiguration"><bean 
   class="com.efecte.integration.connector.configuration.ConnectionConfiguration">
   <property name="url" value=" http://itsm.efecte.com:8080" /><property name="user" value="webapi-user" />
   <property name="password" value="" /></bean>
   </property>
   </bean>

voidaan korvata seuraavalla:

   <bean id="defaultConnectorEfecte"
   class="com.efecte.integration.connector.efecte.EfecteConnector">
   <property name="connectionConfiguration" ref="connectionConfiguration"/>
   </bean>

Mallin parametrien määrittäminen

Jos haluat muuttaa ESM:ssä Knowledge Base -tuelle käytettävien attribuuttien nimiä, lisää efecteKnowledgeBaseConnector-beaniin knowledgeBaseAttributes-ominaisuus ja määritä mallin parametrit. Muutoin käytetään oletusasetuksia.

<bean id="efecteKnowledgeBaseConnector" class="com.efecte.integration.connector.efecte.EfecteKnowledgeBaseConnector">
  <property name="connectionConfiguration" ref="connectionConfiguration"/>
  <property name="knowledgeBaseAttributes" >
    <bean id="knowledgeBaseAttributes" class="com.efecte.integration.connector.configuration.KnowledgeBaseAttributes">
      <property name="templateCode" value="knowledge_base_article"/>
      <property name="pollingFolderCode" value="knowledge_base"/>
      <property name="updateReadStatsFallbackFolderCode" value="knowledge_base"/>
      <property name="ratingFallbackFolderCode" value="knowledge_base"/>
      <property name="publishedInEssAttr" value="published_in_self_service"/>
      <property name="publishedInEssValue" value="Yes"/>
      <property name="deletedAttr" value="deleted"/>
      <property name="nameAttr" value="solution_name"/>
      <property name="descriptionAttr" value="solution_description"/>
      <property name="categoryAttr" value="category"/>
      <property name="adGroupsAttr" value="ad_groups"/>
      <property name="efecteIdAttr" value="efecte_id"/>
      <property name="updatedAttr" value="updated"/>
      <property name="ratingAttr" value="rating"/>
<property name="rankingAttr" value="rating"/>
<property name="readStatsAttr" value="read_count"/> 
<property name="keywordsAttr" value="solution_keywords"/>
       <property name="keywordsSeparator" value=","/>
    </bean>
  </property>
</bean>

KnowledgeBaseAttributes-luokan beanille tuetaan seuraavia ominaisuuksia:

"Tips&Tricks"-päivitystiheyden määrittäminen

Oletusarvoisesti Tips&Tricks päivitetään joka 2. tunti. Jos virhe ilmenee, päivitystä yritetään uudelleen 2 minuutin välein, kunnes päivitys onnistuu.

Päivitys- ja virhepäivitystiheydet voidaan määrittää konnektorin xml-määrityksessä (connector-efecte.xml). Käytä seuraavia ominaisuuksia:

Esimerkkimääritys:

<bean id="efecteKnowledgeBaseConnector" class="com.efecte.integration.connector.efecte.EfecteKnowledgeBaseConnector">
 <property name="connectionConfiguration" ref="connectionConfiguration"/>
 <property name="updateFrequency" value="30"/>
 <property name="updateFrequencyUnit" value="SECONDS"/>
</bean>

Tukialueiden määrittäminen luokittelun tueksi

Tukialueita ja Category ID -arvoja käytetään tietämyskannan artikkeleiden luokitteluun kunkin Tips&Tricks-kategorian alle. Tämä luokittelu tapahtuu automaattisesti täsmäyttämällä Category ID artikkelille ESM:ssä asetetun kategorian kanssa.

Kun vastaava Category ID löytyy, artikkeli julkaistaan kyseisen kategorian alla käyttäen ylemmän tukialueen kuvaketta ja otsikkoa. Jos sama kategoria esiintyy useamman alueen alla, artikkeli julkaistaan jokaisen alueen alla.

Huomautus! Kategoria-ID:n käsittely ESS:ssä on kirjainkoosta riippuvainen.

Jos ESM:stä tulevan "Knowledge Base Article" -kategorian ja Efecte Self-Servicessä määriteltyjen Category ID -arvojen välillä ei ole vastaavuutta, artikkeli näytetään oletuskategoriassa "Miscellaneous" oletuskuvakkeella.

Tips&Tricks-osiossa näytetään vain ne tukialueet ja kuvakkeet, joihin on liitetty tietämyskannan artikkeleita

Huomautus! Mukautettuja kuvakkeita ei tällä hetkellä tueta näytettäväksi Tips & Tricks -kategorioissa.

Tuetut html-tagit

Tietämyskannan artikkelit voivat sisältää html-tageja, joita käytetään loppukäyttäjille julkaistavien artikkeleiden muotoiluun. Alla oleva taulukko esittää tuetut tagit.