Überblick

Efecte Self-Service (ESS) ermöglicht die Veröffentlichung von Wissensdatenbankartikeln aus Efecte Service Management (ESM). Diese uid bietet grundlegende Hinweise zur Nutzung der Funktion und zur Kategorisierung von Artikeln. Darüber hinaus werden einfache Anweisungen zur Einrichtung aller ESS- und ESM-Produkte bereitgestellt.

Dieser Artikel beschreibt das Verhalten von Tipps und Tricks in ESS Version 2022.3 oder neuer.

Wissensdatenbankartikel werden basierend auf der Supportdomäne und den Kategorien im ESS in Kategorien eingeteilt. Dies ermöglicht eine verbesserte Visualisierung und Organisation der Artikel nach der gleichen Organisation, die auch bei der Veröffentlichung der Supportdomänen verwendet wird. Für Wissensdatenbankartikel, die keiner vorhandenen Kategorie zugeordnet werden können, gibt es die Standardkategorie „Verschiedenes“.

Standardmäßig sind in ESS veröffentlichte Wissensdatenbankartikel für alle Benutzer eines Mandanten sichtbar. Die Artikeltrennung nach Rollen wird unterstützt, sofern die ESM-Konfigurationen für die Filterung geeignet sind. Die Artikeltrennung nach Sites wird nicht unterstützt. Die Wissensdatenbankartikel sind auch über die Problemberichterstattung verfügbar. Dabei werden in den Artikeln enthaltene Schlüsselwörter verwendet, um nach relevanten Artikeln zu suchen, wenn Benutzer beginnen, ihre Probleme zu melden. Wenn Sie die Suchfunktion den Benutzern nicht zur Verfügung stellen möchten, muss das Schlüsselwortattribut im Efecte Service Management leer bleiben.

Um die Qualität der Wissensdatenbankartikel zu verbessern, ist es auch möglich, die Anzahl der Lesevorgänge eines Artikels und die Bewertung der Qualität eines Artikels zu melden.

Konfigurieren von Efecte Service Management

Um Daten für Tipps & Tricks bereitzustellen, wird in ESM die Vorlage „ Knowledge Base -Artikel“ benötigt. Diese Vorlage ist im Basiskonfigurationspaket enthalten und kann manuell in eine bestehende Umgebung importiert werden, die die Vorlage noch nicht enthält.

ESM ist das einzige System, das als Quelle für ESS-Tipps & Tricks-Daten verwendet werden kann.

Veröffentlichen eines Artikels im Efecte Self-Service

Beim Erstellen und Veröffentlichen eines Wissensdatenbankartikels im Efecte Self-Service müssen einige wichtige Dinge beachtet werden. 

1. Lösungsname
   • Der Lösungsname wird bei der Veröffentlichung als Titel für den Artikel verwendet. Achten Sie darauf, den Titel kurz und prägnant zu halten, damit die Mitarbeiter sofort erkennen können, ob der Artikel für sie von Nutzen ist.
2. Detaillierte Beschreibung
   • Die ausführliche Beschreibung enthält die Details des Artikels. Im Nachrichtentext können einfache HTML-Tags verwendet werden. Der Hauptzweck besteht darin, den Mitarbeitern ausreichend Informationen zur Selbsthilfe zu geben. Zusätzlich kann die Beschreibung Links zu Webseiten enthalten, z. B. mit Bildern, die dem Endbenutzer als uid .
   • Hinweis! Das Hochladen eines Bildes in das Rich-Text-Feld „Detaillierte Beschreibung“ wird im Self-Service-Portal nicht offiziell unterstützt, auch wenn das Bild in Tipps & Tricks-Artikeln sichtbar ist. Viele große Bilder in Tipps & Tricks-Artikeln können sich negativ auf die ESS-Leistung auswirken.
3. Veröffentlicht in Self-Service
   • Wenn Sie einen Artikel im ESS veröffentlichen möchten, setzen Sie diesen Parameter auf „Ja“. Der Standardwert beim Erstellen eines neuen Knowledge Base Artikels ist „Nein“. Wenn der Wert „Nein“ lautet, wird der Artikel nicht im Self-Service-Portal veröffentlicht. Sobald der Wert geändert wurde, ist das Update nach dem nächsten Update-Abruf aus dem Service Management Tool sichtbar.
4. Support-Kategorie
   • Die hier eingestellte Support-Kategorie muss mit der Kategorie-ID im ESS übereinstimmen. Ist keine passende Kategorie-ID vorhanden, wird der Artikel in der Kategorie „Verschiedenes“ veröffentlicht.

Konfigurieren von Artikelbewertungen in Efecte Service Management

Um die Berichterstellung für Wissensdatenbankartikel in ESM zu ermöglichen, stellen Sie sicher, dass für das Attribut, an das ESS die Bewertungen sendet, AverageHandler konfiguriert ist. Wenn Sie AverageHandler für das Attribut auswählen, erfolgt die Auswahl des Datentyps automatisch und muss eine Dezimalzahl sein.

Um die Visualisierungen zu handhaben, nehmen Sie die folgenden Konfigurationen an den Attributmetadaten vor.

Konfigurieren der Anzahl der Lesevorgänge in Efecte Service Management

Um zu ermitteln, welche Artikel hinsichtlich der Häufigkeit der jeweiligen Aufrufe am beliebtesten sind, gibt es eine Funktion, die jedes Mal, wenn ein Artikel zum Lesen erweitert wird, eine Meldung von Efecte Self-Service an Efecte Service Management sendet. Hierzu muss Efecte Service Management entsprechend konfiguriert werden.

Dem Attribut muss der Count-Handler zugewiesen werden. Der Handler benötigt keine Metadaten, es können jedoch allgemeine Metadaten je nach Datentyp verwendet werden.

Tipps und Tricks nach Rolle filtern

Im ESS können Tipps & Tricks-Artikel für Endbenutzer gefiltert werden, indem AD Gruppen des Endbenutzers und die mit dem Wissensdatenbankartikel im ESM verknüpften AD Gruppen kombiniert werden. Wenn im ESM keine AD Gruppen mit Wissensdatenbankartikeln verknüpft sind und die Artikel im ESS sichtbar sind, sind sie für alle in der ESS-Mandantenumgebung global zugänglich.

Für die auf AD Gruppen basierende Filterung von Tipps und Tricks muss im ESM die folgende Konfiguration vorhanden sein:

• Der Vorlagencode für die Wissensdatenbankartikel-Vorlage muss im ESM „knowledge_base_article“ sein (oder der im Connector definierte).
• Der Attributcode in der Knowledge Base-Artikelvorlage zum Verknüpfen von AD Gruppen muss „ad_groups“ sein (der Standardwert ist ad_groups , der im Connector geändert werden kann).
• Das Attribut, das von der Wissensdatenbankvorlage auf AD Gruppenvorlage verweist, kann eine mehrwertige Referenz sein.

Wenn im ESM viele AD Gruppen für die Wissensdatenbank-Artikeldatenkarte festgelegt sind, werden die entsprechenden Tipps & Tricks-Artikel nur den Benutzern angezeigt, die im EIM dieselben AD Gruppen (oder Rollen) haben. Wenn das AD -Gruppen-Attribut leer ist, sind die Tipps & Tricks-Artikel für alle sichtbar.

Hinweis! In der Efecte Identity Management Lösung (EIM) wird im Reiter „Berechtigungen“ des Agenten der Anzeigename der Rollen angezeigt. Das ESS verwendet den Rollenwert „Name“ des EIM, um Tipps & Tricks für die angemeldeten Benutzer zu filtern. Um den Filterwert zu überprüfen, müssen Sie im EIM nach der entsprechenden „Rolle“ suchen und deren „Name“ überprüfen. Der Name wird jedoch in das ESM importiert.

Tipps & Tricks im Efecte Self-Service

Im Efecte Self-Service muss der Fokus auf die korrekte Konfiguration des Efecte-Connectors gelegt werden. Außerdem muss sichergestellt werden, dass die Problemdomänen korrekt konfiguriert sind, um den vollen Nutzen aus der Kategorisierung zu ziehen. Darüber hinaus müssen die Tipps und Tricks auf der Mandantenverwaltungsseite aktiviert werden.

Hinweis! Es kann immer nur ein Connector zum Abrufen von Wissensdatenbankartikeln konfiguriert werden!

Aktivieren von Tipps und Tricks über die Admin-Benutzeroberfläche

Der Mandantenadministrator kann die Sichtbarkeit der Option „Tipps und Tricks“ steuern und die Bewertung über die Registerkarte „Einstellungen“ aktivieren.

Konfigurieren der Integration Suite

Alle Konfigurationsdateien für Integration Suite befinden sich im Verzeichnis /etc/integration-hub/ und seinen Unterverzeichnissen.

Konfigurieren von connector-efecte.xml

Um die Unterstützung für „Tipps & Tricks“ im Integration Agent zu konfigurieren, bearbeiten Sie bitte die Datei connector-efecte.xml. Fügen Sie eine Bean der Klasse „EfecteKnowledgeBaseConnector“ hinzu und versehen Sie sie mit der ESM-Verbindungskonfigurations-Bean.

<bean id="connectionConfiguration"
	class="com.efecte.integration.connector.configuration.ConnectionConfiguration">
	<property name="url"
	value="http://itsm.efecte.com:8080" />
	<property name="user" value=" webapi-user" />
	<property name="password" value="" />
	</bean>
	<bean id="efecteKnowledgeBaseConnector" class="com.efecte.integration.connector.efecte.EfecteKnowledgeBaseConnector">
	<property name="connectionConfiguration" ref="connectionConfiguration"/>
	</bean>

Es empfiehlt sich, die Verbindungskonfiguration zwischen Efecte-Konnektoren zu teilen. Der Code:

   <bean id="defaultConnectorEfecte" class="com.efecte.integration.connector.efecte.EfecteConnector">
   <property name="connectionConfiguration"><bean 
   class="com.efecte.integration.connector.configuration.ConnectionConfiguration">
   <property name="url" value=" http://itsm.efecte.com:8080" /><property name="user" value="webapi-user" />
   <property name="password" value="" /></bean>
   </property>
   </bean>

kann ersetzt werden durch:

   <bean id="defaultConnectorEfecte"
   class="com.efecte.integration.connector.efecte.EfecteConnector">
   <property name="connectionConfiguration" ref="connectionConfiguration"/>
   </bean>

Konfigurieren von Vorlagenparametern

Um die Namen der in ESM für Knowledge Base Unterstützung verwendeten Attribute anzupassen, fügen Sie die Eigenschaft knowledgeBaseAttributes zur Bean efecteKnowledgeBaseConnector hinzu und konfigurieren Sie die Vorlagenparameter. Andernfalls werden die Standardeinstellungen verwendet.

<bean id="efecteKnowledgeBaseConnector"class="com.efecte.integration.connector.efecte.EfecteKnowledgeBaseConnector">
  <property name="connectionConfiguration"ref="connectionConfiguration"/>
  <property name="knowledgeBaseAttributes">
    <bean id="knowledgeBaseAttributes"class="com.efecte.integration.connector.configuration.KnowledgeBaseAttributes">
      <property name="templateCode"value="knowledge_base_article"/>
      <property name="pollingFolderCode"value="knowledge_base"/>
      <property name="updateReadStatsFallbackFolderCode" value="knowledge_base"/>
      <property name="ratingFallbackFolderCode"value="knowledge_base"/>
      <property name="publishedInEssAttr"value="published_in_self_service"/>
      <property name="publishedInEssValue"value="Yes"/>
      <property name="deletedAttr"value="deleted"/>
      <property name="nameAttr"value="solution_name"/>
      <property name="descriptionAttr"value="solution_description"/>
      <property name="categoryAttr"value="category"/>
      <property name="adGroupsAttr" value="ad_groups"/>
      <property name="efecteIdAttr"value="efecte_id"/>
      <property name="updatedAttr"value="updated"/>
      <property name="ratingAttr"value="rating"/>
<property name="rankingAttr" value="rating"/>
<property name="readStatsAttr" value="read_count"/> 
<property name="keywordsAttr" value="solution_keywords"/>
       <property name="keywordsSeparator" value=","/>
    </bean>
  </property>
</bean>

Folgende Eigenschaften für die Bean der Klasse KnowledgeBaseAttributes werden unterstützt:

Konfigurieren der Aktualisierungshäufigkeit von „Tipps & Tricks“

Standardmäßig werden Tipps & Tricks alle 2 Stunden aktualisiert. Bei einem Fehler wird die Aktualisierung alle 2 Minuten wiederholt, bis die Aktualisierung erfolgreich war.

Die Häufigkeit von Aktualisierungen und Fehleraktualisierungen kann in der Connector-XML-Konfiguration (connector-efecte.xml) konfiguriert werden. Bitte verwenden Sie die folgenden Eigenschaften:

Die Beispielkonfiguration:

<bean id="efecteKnowledgeBaseConnector" class="com.efecte.integration.connector.efecte.EfecteKnowledgeBaseConnector">
 <property name="connectionConfiguration"ref="connectionConfiguration"/>
 <property name="updateFrequency"value="30"/>
 <property name="updateFrequencyUnit"value="SECONDS"/>
</bean>

Konfigurieren von Supportdomänen zur Unterstützung der Kategorisierung

Supportdomänen und Kategorie-IDs werden verwendet, um die Wissensdatenbankartikel in jeder Tipps&Tricks-Kategorie zu kategorisieren. Diese Kategorisierung erfolgt automatisch und erfolgt durch Abgleich der Kategorie-ID mit der einem Artikel im ESM zugewiesenen Kategorie.

Wenn eine passende Kategorie-ID gefunden wird, wird ein Artikel unter dieser Kategorie mit dem Symbol und der Überschrift der übergeordneten Supportdomäne veröffentlicht. Falls dieselbe Kategorie unter mehreren Domänen existiert, wird der Artikel unter jeder dieser Domänen veröffentlicht.

Hinweis! Bei der Behandlung der Kategorie-ID in ESS wird zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden.

Wenn zwischen der Kategorie „ Knowledge Base “ aus ESM und den in Efecte Self-Service definierten Kategorie-IDs keine Übereinstimmung besteht, wird der Artikel in der Standardkategorie „Verschiedenes“ mit dem Standardsymbol angezeigt.

Im Abschnitt „Tipps und Tricks“ werden nur die Supportdomänen und -symbole angezeigt, zu denen Wissensdatenbankartikel gehören.

Hinweis! Die Anzeige benutzerdefinierter Symbole in den Kategorien „Tipps und Tricks“ wird derzeit nicht unterstützt.

Unterstützte HTML-Tags

Die Wissensdatenbankartikel können HTML-Tags enthalten, die zur Formatierung der für Endbenutzer veröffentlichten Artikel verwendet werden. Die folgende Tabelle zeigt die unterstützten Tags.