Yleiskatsaus

Efecte Self-Service Portalin (ESS) ja Efecte Service Management Toolin (ESM) avulla on mahdollista tehokkaasti kerätä, analysoida ja raportoida tukihenkilöstön suoritustietoja organisaation asiakkaiden näkemyksen mukaisesti palautteenhallinnan toiminnallisuuden avulla.

Toiminnon avulla voidaan kerätä, raportoida ja käsitellä tietoja yksittäisistä lipuista ja tukihenkilöstön suoriutumisesta asiakkaan palvelemisessa.

Tämä uid antaa lukijalle perusohjeet ominaisuuden käyttämiseen, raportointiin ja prosessin määrittelyyn. Lisäksi annetaan käytännön ehdotuksia ja esimerkkejä.

Tässä artikkelissa kuvataan palautteenhallinnan toimintaa ESS-versiossa 2022.3 tai uudemmissa.

Palautteen hallinta Efecte Self Servicessä

Efecte SelfService hoitaa suurimman osan käyttäjävuorovaikutuksesta näyttämällä käyttäjälle palautelomakkeen käyttäjien näkemysten keräämiseksi, käsittelemällä mahdolliset virhetilanteet ja lopulta lähettämällä lomakkeen Efecte Service Managementille käsittelyä, raportointia ja analysointia varten.

Tässä luvussa selitetään vaiheet palautelomakkeen luomiseksi ja tarvittavien mukautusten tekemiseksi. Kaikki Efecte Self-Servicessä tekemäsi muutokset vaikuttavat tietojen käsittelyyn Efecte Service Managementissa, mutta lähetettyihin sähköpostiviesteihin ei tarvitse tehdä muutoksia.

Lomakkeen luominen

Luo lomake valitsemalla Palaute-välilehti. Oletusarvoisesti lomaketta ei ole. Alla olevassa kuvassa on näkymä puhtaasta ympäristöstä.

Luodaksesi uuden lomakkeen, klikkaamalla "Lisää"-ruudussa olevia elementtejä, lisäät lomakkeeseen kohteita. Jokaisella elementillä voi olla enintään neljä ominaisuutta:

• Tyyppi. Elementin käytettävissä olevat tyypit ovat: otsikko, tekstialue, valintaruutu ja luokitus
• Pakollinen. Jotkin elementit voidaan merkitä pakollisiksi, jolloin käyttäjän on syötettävä ne.
• Otsikko. Käyttäjälle näytettävä teksti. Voidaan kääntää Kielet-välilehdellä.
• Koodi. Efecte Service Managementin attribuuttikoodi, johon käyttäjän syöte tai valinta lähetetään.

Kun kaikki halutut elementit ovat paikoillaan, lomake voidaan ottaa käyttöön "Ota käyttöön" -painikkeella.

Huomaa, että sinulla on käytettävissä vain yksi kerrallaan.

Päälomakkeen ohjausobjektit

Luominen onnistuu hallintanäkymän erillisen välilehden kautta. Oletusarvoisesti lomaketta ei ole, ja sellainen on luotava erikseen. Alla olevassa kuvassa on näkymä puhtaasta ympäristöstä.

• Ota käyttöön. Kun lomake on valmis ja haluat sen saataville testaustarkoituksiin, voit julkaista sen napsauttamalla Ota käyttöön. Kenellä tahansa, jolla on pääsy URL-osoitteeseen palautteen antamista varten, on lomakkeen käyttöoikeus.
• Huom! Jos haluat käyttäjäpalautteen kerättävän ainoastaan sähköpostista valitun tyytyväisyystason perusteella, voit napsauttaa ”Ota käyttöön” ilman ominaisuuden aktivoimiseksi luotua lomaketta.
• Julkaise muutokset. Aina kun käytössä olevaan lomakkeeseen tehdään muutoksia, lomakkeen muutokset julkaistaan valitsemalla ”Julkaise muutokset”. Tämä koskee koodimäärityksiin tehtyjä muutoksia sekä muita lomakkeen sisältöön tehtyjä muutoksia.
• Hylkää muutokset. Aina kun käytössä olevaan lomakkeeseen tehdään muutoksia, lomakkeen muutokset voidaan hylätä valitsemalla ”Hylkää muutokset”. Tämä koskee koodimäärityksiin tehtyjä muutoksia sekä kaikkia muita lomakkeen sisältöön tehtyjä muutoksia ja kaikkia aiempien ”Julkaise muutokset” -toiminnon jälkeen tehtyjä muutoksia.
• Poista käytöstä. Lomakkeen näkyvyys voidaan lopettaa valitsemalla ”Poista käytöstä”.

Lomakeelementit

Lomake voi sisältää neljä erilaista elementtityyppiä, joista monet ovat tuttuja palvelu- ja tapahtumamääritelmistä. Käytettävissä on kolme elementtiä palautteen keräämiseen ja yksi suunnittelun avuksi.

Monikielisissä ympäristöissä kaikki lomake-elementit voidaan kääntää Kielet-välilehden kautta joko tiedoston vienti-/tuontitoiminnolla tai näytön käännöstoiminnolla.

Efecte Service Management -liittimen määrittäminen

Palautteen hallinta on aina käytössä Efecte-liittimessä ja käyttövalmis heti käyttöönoton jälkeen. Oletusarvot ovat seuraavat:

<papu id="oletusliittimenvaikutus" class="com.efecte.integration.connector.efecte.EfecteConnector">
 <ominaisuus nimi="yhteydenmääritys" ref="yhteyskonfiguraatio" />
 <ominaisuus name="feedbackFormConnector">
 <papu class="com.efecte.integration.connector.efecte.EfecteFeedbackFormConnector">
 <ominaisuus name="feedbackAttributes">
  <papu class="com.efecte.integration.connector.configuration.FeedbackAttributes">
  <ominaisuus nimi="mallikoodi" arvo="palautehallinta" />
  <ominaisuus nimi="kansionkoodi" arvo="palaute" />
  <ominaisuus nimi="efektinIdAttribuutti" arvo="ticket_id" />
  <ominaisuus nimi="asiakasOminaisuus" arvo="asiakas" />
   <ominaisuus nimi="luokitusAttribuutti" arvo="lippujen_luokitus" />
  </bean>
 </ominaisuus>
 </bean>
</ominaisuus>
</bean>

Voit muuttaa näitä lisäämällä yllä olevat uudet, oikeat arvot yhdistimeen, tallentamalla tiedoston ja lataamalla sitten vuokraajan määritykset uudelleen keskittimeen antamalla komennon:

integraatiokeskuksenvuokralainen lataauudelleen [vuokralainen nimi]

Oletusasetukset Efecte Self Servicessä

Pilviympäristöissä palautelomakkeeseen soittamiseen sähköposteissa käytettävä oletus-URL-osoite on:

https://tenantURL/ssc/feedback/[LIPPUTUNNUS]?rating=1|2|3|4

Sähköpostin keskeiset elementit ovat muuttuva tiketti-ID (esim. palvelupyynnön tunniste tai tapahtuman tunniste käyttötapauksesta riippuen). Nämä tiedot sisällytetään myös Efecte Service Managementille lähetettävään pyyntöön asiakastunnisteen (sähköpostiosoitteen) ohella.

Lippujen luokitus

Palvelun kokonaistyytyväisyyttä kerätään pyytämällä käyttäjää arvioimaan hänelle tehtyä pyyntöä.

Efecte Self-Servicen hymiöt ja vastaavat numeeriset arvot ovat seuraavat.

Arvo lähetetään ESM-attribuutille ”ticket_rating”, ja tikettiarvion numeerisen arvon ja kuvakkeen välinen korrelaatio on kiinteä.

Oletustunnisteiden muuttaminen

Lomakkeella näkyviä oletusarvoisia otsikoita voidaan muuttaa muokkaamalla kielitiedostoa Asetukset-välilehden kautta. Tämä sisältää virheilmoitukset sekä joitakin varsinaisen palautteen antamiseen liittyviä elementtejä.

Muutamia esimerkkejä palautteen hallintaan liittyvistä teksteistä. Huomaa, että kaikki lomakkeisiin liittyvät käännökset käsitellään Kielet-välilehdellä.

Lomakekokemus

Järjestelmänvalvojan näkymässä määritellyt palauteelementit koetaan loppukäyttäjän näkymässä seuraavalla tavalla.

Palautteen antaminen edellyttää käyttäjän tunnistautumista. Onnistuneen kirjautumisen jälkeen palautelomake näytetään hänelle kokonaisuudessaan.

Palautelomakkeen virheet ja tarkistukset

Kun siirrytään varsinaiselle lomakkeelle, Efecte SelfService suorittaa muutaman yksinkertaisen tarkistuksen.

Ensinnäkin tiketin, josta käyttäjä yrittää antaa palautetta, on kuuluttava käyttäjälle. Käyttäjä voi antaa palautetta vain itselleen kuuluvista tiketistä. Jos käyttäjä yrittää antaa palautetta tiketistä, jotka eivät kuulu hänelle, syntyy virhe.

Toiseksi, käyttäjä voi antaa palautetta tiketistä vain kerran. Jos hän vahingossa tai tahallaan yrittää antaa palautetta uudelleen, syntyy virheilmoitus ja käyttäjä ohjataan Efecten itsepalvelun kotisivulle.

Pakolliset kentät tarkistetaan napsauttamalla "Lähetä"-painiketta.

Efecte-palveluiden hallinnan konfigurointi

Efecte Service Management vastaa kutsujen lähettämisestä käyttäjille, kun on aika pyytää palautetta. Kun palaute on annettu ja lähetetty Efecte SelfServicestä Efecte Service Managementiin, lähetetyt tiedot voidaan esittää useilla eri tavoilla. Tässä luvussa annetaan ohjeita ja vinkkejä tarvittavien asetusten määrittämiseen.

Käyttäjien kutsuminen antamaan palautetta

Jotta käyttäjät voivat antaa palautetta tarjoamastaan palvelusta, avainasemassa on tehdä palautteenantopyynnöstä mahdollisimman houkutteleva ja itse palautelomakkeesta riittävän lyhyt, jotta käyttäjät voivat keskittyä tehtävään.

Palautesähköpostin määrittäminen

Voit määrittää palautesähköpostin lähetettäväksi Visual Workflow Automationin avulla, jotta palautesähköpostin lähettämisen ehdot täyttyvät. Kun palautesähköpostin lähettämisen ehdot täyttyvät, voit automaattisesti lähettää sähköpostin pyynnön tai tapahtumaraportin lähettäneelle henkilölle. Lisää vain kuvat ja määritä jokaiselle niistä linkki, joka sisältää tikettitunnuksen muuttujana. Esimerkiksi https://tenant.efectecloud.com/ssc/feedback/$efecte_id$?rating=1 tyytyväisimmän kasvon muodossa. Voit myös käyttää samaan tarkoitukseen tekstimuotoisia lausekkeita.

Palautemalli

Efecte Self Service lähettää palautteen erilliseen mallipohjaan. Oletusarvoisesti mallipohjan koodi on feedback_management , jota voi muuttaa Efecte Self Servicessä.

Valintaruutukenttien käsittely

Niiden määritteiden osalta, jotka on linkitetty valintaruudulla Efecte Self-Service -päässä, kenttä saa arvoja vain, kun käyttäjät valitsevat ruudun. Näissä tapauksissa arvo 1 lähetetään Efecte Service Managementille valinnan osoituksena. Jotta raportointia varten on varmasti saatavilla oikeita tietoja, on suositeltavaa käyttää määritteelle oletusarvoa (0).

Koska numeeriset arvot ovat raportoinnin kannalta vähemmän hyödyllisiä, on suositeltavaa antaa jokaiselle numeeriselle arvolle ihmisen luettavissa oleva merkitys. Tätä varten tarvitset vastaavan attribuutin ja käsittelijälausekkeen.

Riittävän määrän vastausten tulos voidaan sitten tulkita helposti graafisten raporttien avulla. Esimerkissä 52 % ihmisistä on samaa mieltä esitetystä väitteestä.

Arviointikenttien konfigurointi

Efecte Self-Servicen arviointikentällä voi olla neljä eri arvoa (1–4) tiketin kokonaisarvioinnille sekä mahdollisia lisäkenttiä. Jos syötettä ei ole merkitty pakolliseksi palautelomakkeessa, on suositeltavaa asettaa myös näille ominaisuuksille oletusarvo (asettaa se arvoon 0) kuten valintaruutukenttien kohdalla.

Jotta numeerisilla arvoilla olisi käytännön merkitystä raportoinnissa, on suositeltavaa käyttää attribuuttia, jonka avulla tiedot voidaan esittää käyttäjäystävällisemmin. Alla olevassa esimerkissä Pro Score -attribuutti muuntaa Efecte Self-Servicen lähettämän pistemäärän 1 attribuuttikoodille ticket_rating muotoon ”Erittäin tyytyväinen”.

Tunnistetta voidaan sitten helposti käyttää raportoinnissa sen sijaan, että raporttien käyttäjät miettisivät, mitä kukin luku tarkoittaa.

Tekstialueet

Efecte Self-Servicen lähettämät tekstikentät eivät vaadi erityiskäsittelyä. Vastauksissa annettu avoin palaute luonnollisesti vaatii käsittelyä ja voi herättää lisäajatuksia ja ideoita palvelun parantamiseksi.