Zusammenfassung

Das Efecte Service Management Tool (ESM) 2024.2 bietet zahlreiche neue Funktionen, erweitert die Möglichkeiten der neuen Agenten-Benutzeroberfläche und erleichtert den Einstieg in Effie AI. Darüber hinaus wurde die Gesamtqualität des Produkts durch eine Reihe von Fehlerbehebungen und weiteren Verbesserungen verbessert.

Unsere Bemühungen, die Agenten-Benutzeroberfläche zu erneuern, sind nun so weit fortgeschritten, dass wir den Namen von „Beta“ in Agent -Benutzeroberfläche“ ändern. Der Grund für diese Änderung besteht darin, die Benutzerakzeptanz zu fördern, da wir bei unseren Bemühungen, die Unterstützung verschiedener Benutzeranforderungen in der neuen Benutzeroberfläche zu integrieren, einen viel höheren Reifegrad erreicht haben. Mit dieser Änderung stellen wir den Benutzern die Agent Benutzeroberfläche standardmäßig zur Verfügung. Dadurch wird lediglich die Umschalttaste in der oberen rechten Ecke aktiviert. Benutzer werden dadurch nicht gezwungen, die neue Agent -Benutzeroberfläche zu verwenden oder sie automatisch zu ihrer Standard-Benutzeroberfläche zu machen. Im Zuge der Modernisierung der Benutzeroberfläche von ESM, um sie intuitiver und benutzerfreundlicher zu gestalten, führen wir neue Ansichtsbedingungen ein, mit denen Sie Berichte als Listenansichten in der neuen Agent -Benutzeroberfläche erstellen können. Wir führen auch Unterstützung für die Anzeige vorhandener grafischer Ansichten in der neuen Benutzeroberfläche ein (alles andere außer dem gestapelten Balkendiagramm mit mehreren Werten wurde übernommen).

Zu den weiteren wichtigen Funktionen der neuen Agent -Benutzeroberfläche gehören die vollständige Unterstützung des Datentyps Dezimalzahl, die Unterstützung von Datenkartentransformationen, die Unterstützung von ValueButton-Handlern und eine verbesserte Auswahl der Startansicht. Viele Benutzer nutzen die neue Agent -Benutzeroberfläche bereits täglich. Probieren Sie sie aus!

Gleichzeitig entwickeln wir weitere KI-Funktionen, um Support-Agenten mit intelligenten Tools auszustatten, mit denen sie Probleme einfach lösen, sicher kommunizieren und wie nie zuvor Einblicke in Service-Management-Daten gewinnen können. Die Effie AI-Funktionen in ESM, bekannt als Effie AI für Agent , beinhalten mehrere wichtige Änderungen, die den Einstieg einfacher denn je machen.

• Effie AI Summarizer heißt jetzt Effie AI Actions, um seinen konfigurierbaren Aspekt besser widerzuspiegeln – verwenden Sie sofort einsatzbereite Aktionen oder konfigurieren Sie Ihre eigenen, um Generative AI mit kontextbezogenen Daten einfach zu nutzen.
• Allgemeine Verfügbarkeit von Effie AI Actions – Sie können den Zugriff auf generative KI-Funktionen wie Effie AI Email und Effie AI Actions mit dem neuen Effie AI-Berechtigungsmodul steuern.
• Effie AI Actions ist im Rahmen der kostenlosen Testversion von Effie AI für Agent verfügbar. Sie können bis zu fünf konfigurierbare Aktionen 1000 Mal pro Monat kostenlos nutzen. Der Zugriff auf ein umfangreiches Sprachmodell, das für die Funktion erforderlich ist, ist nicht inbegriffen. Sie können uns um Hilfe bitten, um Efecte GenAI mit Effie AI für Agent auszuprobieren, oder Sie können Ihren eigenen OpenAI oder Azure OpenAI Mandanten verwenden und diesen mit Effie AI verbinden.
• Efecte GenAI bietet jetzt mehrsprachige BETA-Unterstützung für Effie AI Email . Sie können damit sicher und effizient in einer mehrsprachigen Supportumgebung auf Englisch, Finnisch, Deutsch, Schwedisch, Polnisch und Spanisch arbeiten.

Wir führen außerdem Unterstützung für Matrix42 FastViewer als neues Remote Assistance -Tool ein. Die Remote Assistance ist direkt über die ESM-Benutzeroberfläche zugänglich. Der Agent kann dann den Sitzungscode mit dem Endbenutzer teilen, sodass dieser sich mit derselben Sitzung verbinden kann. Die Remote-Assistance beinhaltet eine kostenlose einmonatige Testversion, die lediglich aktiviert werden muss; eine Konfiguration ist nicht erforderlich. Sie können den Zugriff auf die Remote Assistance -Funktion in den Benutzerberechtigungen für einzelne Benutzer oder basierend auf Benutzerrollen steuern.

Zusammenfassung der 2024.2-Versionen

Neue Agent -Benutzeroberfläche

Funktionen und Verbesserungen

SUMA-38879 Datacard-Transformationsfunktionen für die neue Datacard-Ansicht

Die Datacard-Transformation wird jetzt in der neuen Agent Benutzeroberfläche unterstützt.

SUMA-39440 Unterstützung für Kommentarhandler in der neuen Datenkartenansicht

Bidirektionale Kommentare zwischen ESM und ESS2 sind jetzt in der neuen Agent -Benutzeroberfläche mithilfe des Kommentar-Handlers möglich. HINWEIS! Der Rich-Text-Editor wird vom Kommentar-Handler nicht unterstützt.

SUMA-44646 Unterstützung für Zeichenfolgen-, Text-, Zahlen- und Dezimalzahlen-Datentypen im neuen Bedingungen-Editor

Grundlegende Unterstützung für die Bearbeitung von Bedingungen wurde hinzugefügt: Teilen, Hinzufügen und Entfernen von Bedingungen, Ändern der Konjunktion (und vs. oder) für die Bedingungsgruppe, Auswählen von Attributen für den linken Operanden sowohl in der/den aktuellen Vorlage(n) als auch über einen Referenzpfad, Ändern des Operators. Erste Unterstützung für die Bearbeitung des rechten Operanden wurde hinzugefügt, nur für die Datentypen String, Zahl und Dezimal. Es sind nur Attribute auswählbar, die rechte Operanden unterstützen, die Anzeige ist jedoch für alle vorhandenen Bedingungen zulässig.

SUMA-44655 Referenzen und Rückverweise im neuen Bedingungen-Editor

Referenz- und Rückreferenzwerte werden jetzt in den Ansichtsbedingungen der Agent -Benutzeroberfläche unterstützt.

SUMA-44664 Unterstützung für Datums- und Datums-/Uhrzeit-Datentypen im neuen Bedingungen-Editor

Datums- und Datums-/Uhrzeitwerte werden jetzt in den Ansichtsbedingungen der Agent -Benutzeroberfläche unterstützt. Es gibt außerdem eine zusätzliche Benutzeroberfläche zur Unterstützung bei der Konfiguration von Datumsmakros.

SUMA-44673 Unterstützung für statische Werte im neuen Bedingungen-Editor

Statische Werte werden jetzt in den Ansichtsbedingungen der Agent -Benutzeroberfläche unterstützt. Zum Erstellen neuer Bedingungen in der neuen Agent -Benutzeroberfläche müssen konfigurierte Werte als Bedingungswerte verwendet werden. Zusätzlich wird die Konfiguration und Verwendung offener Bedingungen für statische und Referenzwerte für Einzelvorlagenansichten unterstützt.

SUMA-46657 ValueButton-Unterstützung für neue Benutzeroberfläche

Unterstützung für ValueButton-Handler in der Datenkarten- und Listenansicht hinzugefügt.

SUMA-47086 Anzeigefunktion für gestapeltes Balkendiagramm

Gestapelte Balkendiagramme können jetzt in der neuen Benutzeroberfläche angezeigt werden.

Bekannte Probleme:

• Wenn in einem gestapelten Balkendiagramm nur ein Balken sichtbar ist, liefert der Drilldown nicht den richtigen Datensatz. Dies wird in zukünftigen Versionen behoben.

SUMA-47571 Anzeigefunktion für Kreisdiagramm

Vorhandene Kreisdiagramme können jetzt in der neuen Agent Benutzeroberfläche angezeigt werden.

SUMA-47580 Anzeigefunktion für Liniendiagramm

Vorhandene Liniendiagramme sind jetzt in der neuen Agent Benutzeroberfläche sichtbar.

Die Einstellung „Beschreibungen anzeigen“ ändert das Verhalten. In der Classic UI sind die Beschreibungen immer sichtbar. Wenn ein Kunde seine Ansicht mit „Beschreibungen anzeigen“ in der neuen Agent -Benutzeroberfläche verwenden möchte, muss er diese Einstellung in den Einstellungen der Classic UI aktivieren.

SUMA-47589 Anzeigefunktion für Balkendiagramm

Vorhandene Balkendiagramme können jetzt in der neuen Agent Benutzeroberfläche angezeigt werden.

SUMA-47598 Anzeigefunktion für relativ gestapeltes Balkendiagramm

Vorhandene relativ gestapelte Balkendiagramme können jetzt in der neuen Agent Benutzeroberfläche angezeigt werden.

Bekannte Probleme:

• In manchen Szenarien ist teilweise eine redundante "0"-Beschriftung als Beschreibung sichtbar. Dies wird in zukünftigen Versionen behoben.

SUMA-47607 Anzeigefunktion für gruppiertes Balkendiagramm

Vorhandene gruppierte Balkendiagramme können jetzt in der neuen Agent Benutzeroberfläche angezeigt werden.

SUMA-47786 Anzeigefunktion für Statusleuchte und Tachometer

Vorhandene Statusleuchten- und Tachometerdiagramme können jetzt in der neuen Agent Benutzeroberfläche angezeigt werden.

SUMA-47863 Unterstützung für Dezimaldatentyp

Attribute des Dezimaldatentyps sind jetzt in der neuen Agent -Benutzeroberfläche sichtbar und können bearbeitet werden. Bei der Dezimaleingabe ist nur das in der Plattformeinstellung decimal.separator definierte Trennzeichen zulässig.

SUMA-49402 Verbesserungen der Startansicht

Das Dropdown-Menü „Startansicht“ in den Profileinstellungen zeigt nun die korrekt nach Rollen/Ordnern gruppierten Ansichten an. Zusätzlich wurden Symbole für Ansichtstypen hinzugefügt.

SUMA-49076 Änderung von Beta zu Agent -UI

Die ESM Beta-Benutzeroberfläche wurde in Agent Benutzeroberfläche umbenannt. Der neue Name wurde übernommen und die URL /beta wurde in /agentui geändert. /beta-URLs werden auf /agentui umgeleitet. Agent Benutzeroberfläche ist standardmäßig verfügbar, ändert aber nichts an der Standard-Benutzeroberfläche. Der Name der Agent Benutzeroberfläche kann in den Übersetzungen geändert werden.

Fehlerbehebungen

SUMA-46966 Das Dropdown-Menü zur Auswahl des Ansichtstyps unterstützt den Dunkelmodus nicht

Das Dropdown-Menü zur Auswahl des Ansichtstyps wird jetzt im Dunkelmodus korrekt angezeigt.

SUMA-47763 Die Schaltfläche „Neue Datenkarte“ funktioniert nicht für Vorlagen ohne Datenkarten

Der neue Datacard-Button funktionierte nicht in leeren Listenansichten. Der neue Datacard-Button öffnet nun die Vorlagenauswahl, wenn die Listenansicht keine festgelegte Vorlage hat. Die Vorlagenauswahl verfügt nun über eine Schließen-Schaltfläche in der oberen rechten Ecke.

SUMA-47897 CP-8151: Der Versuch, eine Datenkarte zu bearbeiten, die gerade von einem anderen Benutzer bearbeitet wird, führt zu einem Fehler in Agent -Benutzeroberfläche

Die Bearbeitung der Datenkarte durch einen anderen Benutzer ist jetzt in der neuen Agent Benutzeroberfläche möglich.

SUMA-47953 Die Ordnerauswahl ist beim Erstellen einer neuen Datenkarte nicht verfügbar

Bei Bedarf wird jetzt beim Erstellen einer neuen Datenkarte eine Ordnerauswahl angezeigt.

SUMA-49819 Problem mit der Skalierung des Pro in der Datenkartenansicht

Der Fortschrittsbalken, der die Attributwerte auf Datenkarten visualisiert, wurde korrigiert, um Dezimalwerte korrekt zu verarbeiten.

SUMA-49840 Beim Speichern einer neuen Ansicht wird das Standard-Übergeordnete nicht festgelegt

Es wurde ein Problem behoben, bei dem es möglich war, eine Ansicht ohne entsprechende übergeordnete Auswahl zu speichern. Anders als in der Classic UI ist die Standardoption zum Speichern einer neuen Ansicht in der neuen Agent -Benutzeroberfläche „Persönlich“.

SUMA-50034 Das Drilldown in einem gestapelten Balkendiagramm führt dazu, dass die Listenansicht hängen bleibt.

In einigen Fällen wurde beim Drilldown (Klicken auf eine Spalte) in einem gestapelten Balkendiagramm die resultierende Listenansicht nicht korrekt geladen. Dieser Fix stellt sicher, dass die Listenansicht nach dem Drilldown aus einem gestapelten Balkendiagramm nun ordnungsgemäß geladen wird.

Effie KI

Funktionen und Verbesserungen

SUMA-45534 Effie AI Email BETA Sprachdienstunterstützung für Efecte GenAI

In Kombination mit Effie AI Email kann Efecte GenAI jetzt Antworten in mehreren Sprachen erstellen: Englisch, Finnisch, Deutsch, Schwedisch, Polnisch und Spanisch.

SUMA-47007 Schreiben mit Effie-Overlay

Effie AI Email wurde in der aktualisierten Agent Benutzeroberfläche überarbeitet. Anstatt in einem separaten Fenster geöffnet zu werden, sind die Funktionen zum Erstellen, Korrigieren und Vervollständigen von E-Mails nun bequem über ein Overlay namens „Schreiben mit Effie“ zugänglich. Diese Verbesserung stellt sicher, dass Benutzer diese Tools einfacher direkt in der Agent -Benutzeroberfläche aufrufen können, was den Prozess rationalisiert und die Gesamteffizienz verbessert.

SUMA-47342 Effie AI Action (früher bekannt als Summarizer ) Konfigurationskontextattribut-Suchfilterung

Das Feld zur Einstellung der Attributkontexte der Aktionskonfiguration verfügt jetzt über einen Suchfilter, um das Auffinden relevanter Attribute zu erleichtern.

SUMA-47985 Effie AI für Agent

Die neue Lizenz Effie AI für Agent wird zusammen mit dem Effie AI-Modul eingeführt. Um die Nutzung über die Testzeit hinaus zu verlängern, ist eine Effie AI für Agent -Lizenz erforderlich. Das Effie AI-Modul ermöglicht den Zugriff auf Effie AI-Funktionen (mit Ausnahme von Effie AI Ticket . Die Effie AI-Einstellungen sind jetzt über die Kopfzeile der ESM-Admin-Benutzeroberfläche zugänglich.

SUMA-48119 Verbesserte Effie AI Actions-Konfiguration

Administratoren können Effie AI-Aktionen ohne Vorlage konfigurieren. Dies ermöglicht den Import von Standardaktionen in jedes System, auch wenn die in der Standardaktion definierte Vorlage fehlt. Aktionen ohne Vorlage werden Agenten nicht angezeigt.

SUMA-48996 Effie AI für Agent - Summarizer

Die Effie AI for Agent -Lizenz ermöglicht mehr als 5 Aktionen und hebt die Beschränkung auf 1000 Aktionsaufrufe der Effie AI-Datenkarte auf.
Das Effie AI-Modul wird verwendet, um den Zugriff auf Effie AI-Datenkartenaktionen einzuschränken.

SUMA-49431 Verbesserte Standardaufforderungen für Effie AI Email

Die Standardaufforderungen wurden verbessert, um nützlichere Antworten von Effie AI zu generieren. Zusätzlich wurde die Aufforderung zum Generieren einer E-Mail durch die Aufforderung zum Schreiben einer kontextbezogenen E-Mail ersetzt, um weitere Details vom Benutzer zu erfragen, der ein Problem meldet.

Fehlerbehebungen

SUMA-46357 CP-7035: Effie AI Ticket zeigt keine Kategorie an, wenn der Benutzer keinen Zugriff auf einige hat

Ein Problem wurde behoben, bei dem fehlender Ordnerzugriff auf eines der Vorschlagsergebnisse von Effie AI Ticket dazu führte, dass nicht alle Ergebnisse angezeigt wurden.

SUMA-48155 Der Inhalt in Effie AI Ticket wird nicht korrekt in separaten Zeilen angezeigt

Der Inhalt Effie AI Ticket wird nicht mehr zu früh abgeschnitten. Bilder können jetzt durch Anklicken vergrößert werden.

Weitere Funktionen und Verbesserungen

SUMA-23330 Verhindern Sie, dass ApprovalNode Nachrichten erneut an ESM sendet, die fehlschlagen.

409 wurde als akzeptierter Antwortcode für den Genehmigungsknoten hinzugefügt. Wenn der Genehmigungsknoten zuvor den Antwortcode 409 erhielt, wurde die Anfrage in der Nachrichtenwarteschlange gespeichert und in den folgenden 14 Tagen alle 5 Minuten erneut gesendet. Jetzt werden diese Anfragen nach dem Empfang des Fehlers 409 als Antwort nicht erneut gesendet. Hinweis: Dies betrifft nur die Kommunikation zwischen ESS und ESM und hat keine Auswirkungen auf REST API .

SUMA-48465 Link zur Rechtsseite im Benutzermenü

Benutzer können jetzt die von ihnen verwendete ESM-Version sehen und über einen Link im Benutzermenü auf die rechtliche Seite zugreifen.

SUMA-49209 Ad-hoc-Fernunterstützungsverbindungen über Efecte ESM

Diese Funktion ermöglicht die Initiierung von Remote-Assistance-Verbindungen über Matrix42 FastViewer im Efecte Service Management Tool. Agent können einen Remote-Verbindungslink direkt aus der ESM-Kopfzeile generieren und mit dem Endbenutzer teilen. Nach der Freigabe kann die Remote-Sitzung initiiert werden, sodass Agenten Probleme am Arbeitsplatz des Benutzers lösen können. Eine kostenlose Testversion ist im Lieferumfang enthalten.

Sicherheitsverbesserungen

SUMA-29145 Web- API schränkt den Zugriff auf persistente Daten nicht ein

Wenn der Web API Benutzer über ausreichende Berechtigungen verfügt, kann er auf alle persistenten Daten zugreifen. Um die Sicherheit zu erhöhen, beschränken Sie die Web API auf eine begrenzte Anzahl von Entitäten.

Leistungsverbesserungen

SUMA-47356 Cache-Listener und Listener-Bedingungen

Die Leistung beim Speichern von Datenkarten wurde durch die Verbesserung des Datenkarten-Listener-Cachings verbessert.

SUMA-49341 Ineffizienzen bei der Validierung von Workflow-Schleifen

Die Leistung der Workflow-Loop-Validierung wurde verbessert.

Fehlerbehebungen

SUMA-33820 CP-6658: Einsames „<“ oder ">“-Zeichen verursacht unerwünschtes Verhalten

Behebung von Problemen mit einzelnen „<“- und „>“-Zeichen. Classic UI sollte nicht mehr verlangsamt werden und die neue Agent Benutzeroberfläche sollte nach einem offenen „<“ keine Teile des Textes mehr abschneiden.

SUMA-36836 CP-6927: Dokumentation des ValueButton-Handlers verbessern

Dokumentation zur im Hintergrund ausgeführten Speicheraktion für den ValueButton-Handler hinzugefügt.

SUMA-41062 Der Datenkarten-Bearbeitungsmodus verursacht Fehler in der Konsole

Beim Bearbeiten der Datenkarte werden in der Browserkonsole keine redundanten Fehler mehr angezeigt.

SUMA-41799 Die HTML-Formatierung sollte aus den Tooltips entfernt werden

HTML-Tags werden in Tooltips nicht mehr angezeigt.

SUMA-42690 CP-7652: Nach dem Entfernen der Option „Als Kontrollkästchen anzeigen“ aus einem mehrwertigen statischen Zeichenfolgenattribut wird es weiterhin als Kontrollkästchen angezeigt

Statische Attribute bleiben nicht mehr als Kontrollkästchen mit mehreren Werten, wenn „Multivalue“ auf „Falsch“ gesetzt wird, während „Als Kontrollkästchen anzeigen“ weiterhin „true“ ist.

SUMA-43738 CP-7779: Das Ansichtslokalisierungsfeld schneidet die Buchstaben p und g in übersetzten Ansichtsnamen ab

Die Zeilenhöhe entspricht jetzt der verwendeten Schriftgröße, um das Abschneiden bestimmter Buchstaben zu verhindern.

SUMA-43787 CP-7781: Übersetzte Ansichtsnamen werden im Bereich „Ansichtslokalisierung“ abgeschnitten

Behoben: Der Inhalt von Tabellenzellen wurde beim Herauszoomen vorzeitig abgeschnitten.

SUMA-44942 CP-7896: IDGenerator und Präfix vom Attribut überschreiben

Die Metadaten „Präfix aus Attribut überschreiben“ wurden als veraltet markiert und das entsprechende Feld aus den Attributmetadaten entfernt.

SUMA-45311 CP-7923: Dokumentation des SLAdeadline-Handlers aktualisieren

In der Handler-Dokumentation wurde die Erwähnung von „jobDateClose“ im SL AD Eadline-Schließzeitattribut entfernt.

SUMA-46677 CP-8030: Mail-Transport-Pool und planbarer Status sind für farbenblinde Menschen nicht zu unterscheiden

Der Status des Mail-Transport-Pools wird jetzt zusätzlich zur Farbe durch den Statustext „Aktiviert/Deaktiviert“ angezeigt. Das Symbol für planbare Aufgaben ändert sich je nach Status (geplant/nicht geplant).

SUMA-47447 Leere Namen nach Sprachwechsel

Ein Problem wurde behoben, das auftrat, wenn die Übersetzung leer gespeichert wurde und dann der Systemname in Englisch statt einer leeren Zeichenfolge angezeigt wurde.

SUMA-47734 CP-8119: Korrigieren Sie servlet.auth.user.readonly.roles und servlet.auth.user.roles

Wort „admin“ aus Beschreibung der Plattformeinstellung servlet.auth.user.readonly.roles entfernt. Beschreibungen und Beispiele für durch Kommas getrennte Listen zu servlet.auth.user.roles und servlet.auth.user.readonly.roles hinzugefügt.

SUMA-48009 Das Importieren von Layouts kann fehlschlagen, wenn die Vorlage Gruppen ohne Code enthält

NullPointerException verhindert, wenn die Vorlage eines importierten Layouts Gruppen ohne Code enthält.

SUMA-48145 Der Textbereich des Worklog-Handlers wird geschlossen, wenn der Fokus außerhalb davon liegt

Textbereiche mit Inhalt im Worklog-Handler werden nicht mehr ausgeblendet, wenn der Benutzer den Fokus auf ein anderes Feld ändert.

SUMA-48166 CP-8154: uid im Handler Guide „getEntityId“ und „isHidden“ fehlt

Die Expression-Handler-Anleitung „entityId()“ uid korrigiert und eine Tabellenzeile für „isHidden()“ hinzugefügt.

SUMA-48209 CP-8122: Seltsamer ESM-Workflow-Laufzeit- und Editor-Fehler: UND- vs. ODER-Operator in Bedingungen

Es wurde ein Wiederholungsmechanismus implementiert, um sicherzustellen, dass die Feldinitialisierung nicht erfolgt, bevor die Daten vom Backend abgerufen wurden. Dies verbessert die Systemzuverlässigkeit und reduziert Initialisierungsfehler.

SUMA-48669 [ESS2] Links zu Lizenzen sind defekt

Links zu Lizenztexten auf der ESS2-Lizenzseite behoben.

SUMA-48961 Symbol für ungelesene E-Mails fehlt in der Listenansicht

Ein Problem wurde behoben, bei dem das Symbol für eine Datenkarte mit ungelesenen E-Mails nicht in der Listenansicht angezeigt wurde.

SUMA-48965 Entitätsmetadaten für ungelesene E-Mails werden beim Löschen der E-Mail-Nachricht nicht gelöscht

Verbesserter E-Mail-Löschvorgang: Beim Löschen einer ungelesenen E-Mail wird jetzt auch der entsprechende Eintrag aus den Entitätsmetadaten entfernt, wodurch die Datenkonsistenz optimiert wird.

SUMA-49183 Der Text „Keine Ergebnisse“ ist im Dunkelmodus zu dunkel

Der Text „Keine Ergebnisse“ nach der Suche war im Dunkelmodus schwer zu erkennen.