Chatverlauf und Berichte
Efecte Chat für Service Management ermöglicht das Speichern von Chatverlaufs- und Berichtsdaten in ESM.
Eine Chat-Sitzungsdatenkarte kann mit der Chatbot-Funktion „createChatSession“ im Chatbot erstellt werden, bevor eine Live-Chat-Verbindung hergestellt wird. Dadurch wird eine leere Datenkarte erstellt, die mithilfe der geplanten ESM-Aufgabe „IWChatHistoryDownloadTask“ mit dem Chatprotokoll und Statistiken gefüllt wird. Die Häufigkeit der Aktualisierungen der Chat-Sitzungsdatenkarte hängt von den Einstellungen der Aufgabe ab. Es ist nicht möglich, den vollständigen Chatverlauf in Echtzeit auf der Chat-Sitzungsdatenkarte abzurufen.
Warnung
Eine zu häufige Synchronisierung des Chatverlaufs kann die Leistung des gesamten ESM beeinträchtigen. Um Leistungsprobleme in großen Umgebungen während der Geschäftszeiten zu vermeiden, wird empfohlen, den Chatverlaufsjob einmal täglich außerhalb der üblichen Geschäftszeiten auszuführen. Chatsitzungen können nicht in Echtzeit über die API abgerufen werden. Daher ist es nicht sinnvoll, die Frequenz auf beispielsweise fünf Minuten zu erhöhen.
Eine Chatbot-Widget-Sitzung ist die Endbenutzersitzung innerhalb des Chatbot-Widgets, während der der Endbenutzer mit dem Chatbot interagieren und je nach Chatbot-Konfiguration einen Live-Chat öffnen kann. Eine einzelne Chatbot-Widget-Sitzung kann mehrere Live-Chat-Sitzungen umfassen. Ein wichtiger Unterschied besteht darin, dass ab 2023.1 die Chat-Sitzungsdatenkarten in ESM der Chatbot-Widget-Sitzung entsprechen. Daher kann eine einzelne Chatbot-Widget-Sitzung/Chat-Sitzungsdatenkarte mehrere Live-Chat-Sitzungen enthalten.
Liste der unterstützten Attribute
In der Version 2023.1 von Efecte Chat for Service Management können die folgenden Informationen auf den Datenkarten der Chatsitzung eingetragen werden:
- Chat-Sitzungs-ID
- ID der Chatbot-Widget-Sitzung. Jeder Live-Chat generiert keine neue Chatbot-Widget-Sitzung, sondern wird auf derselben Datenkarte der Chat-Sitzung gespeichert.
- Chat-Protokoll
- Nachrichtenverlauf, Zeitstempel und Absenderinformationen, einschließlich Chatbot-Nachrichten.
- Nachrichtenanzahl
- Enthält die Gesamtzahl der Nachrichten während der Chatbot-Widget-Sitzung, einschließlich automatischer Systemnachrichten und Chatbot-Nachrichten
- Mitglieder
- Mehrwertiges Feld mit Verweisen auf die Personendatenkarten des Endbenutzers und des Supportpersonals.
- Betreuungsperson
- Einzelwertfeld, das sich auf die Support-Person bezieht, die am Live-Chat teilnimmt. Falls der Chat an eine andere Support-Person weitergeleitet wurde oder die Sitzung mehrere Live-Chats umfasst, wird die zuletzt teilnehmende Support-Person verwendet.
- Kunde
- Verweis auf die Personendatenkarte des Endbenutzers.
- Startzeit
- Datums- und Uhrzeitdatentyp für die Startzeit der Chatbot-Widget-Sitzung
- Endzeit
- Datums- und Uhrzeitdatentyp für die Endzeit der Chatbot-Widget-Sitzung
- Wartezeit bis zur ersten Antwort
- Zeit zwischen der ersten Nachricht des Endbenutzers und der Antwortzeit des Agenten, sobald die Live-Chat-Sitzung eingerichtet wurde.
- Wenn keine Antwort vom Agenten erfolgt, bleibt der Wert leer.
- Wenn der Agent nach Beginn der Live-Chat-Sitzung eine Nachricht vor dem Endbenutzer sendet, ist der Wert 0.
- Automatische Nachrichten des Systems oder Chatbot-Interaktionen werden nicht berücksichtigt.
- Falls während der Chat-Sitzung mehrere Live-Chat-Diskussionen stattfanden, wird die Antwortzeit der ersten Live-Chat-Sitzung verwendet.
- Zugehöriges Ticket
- Mehrwertiger Rückverweis auf Tickets, die aus der Chat-Sitzung vom Chatbot oder Agenten erstellt wurden.
- Ist der Chat aktiv? - Pflichtattribut
- Attribut vom Typ String mit statischem Menü, das einen Wert und einen Wertecode für einen negativen Wert haben muss. Wird von der geplanten Aufgabe verwendet, um zu definieren, ob eine Chat-Sitzung noch aktualisiert werden muss oder nicht, falls die geplante Aufgabe ausgeführt wird, während der Chat noch aktiv ist.
Mit den Plattformeinstellungen können Sie ändern, unter welchem Attribut diese Informationen gespeichert werden. Weitere Informationen finden Sie in der vollständigen Liste der Plattformeinstellungen.
LöschenZusätzliche Live-Chat-Berichte sind in newPanel verfügbar, das nur für Chatbot-Administratoren verfügbar ist. https://newpanel.inteliwise.com/
Einrichten des Chatverlaufs für ESM
- Vorlage für Chat-Sitzungsdaten erstellen oder auswählen
- Stellen Sie sicher, dass die Vorlage die oben in der Liste der unterstützten Attribute genannten Attribute enthält
- Alternativ können Sie die vorgefertigte Chat-Sitzungsvorlage aus der Konfigurations-Checkliste verwenden.
- Richten Sie die geplante Aufgabe IWChatHistoryDownloadTask in ESM ein
- Stellen Sie sicher, dass die Aufgabe einen Benutzer mit ausreichenden Berechtigungen verwendet
- Bedenken Sie die möglichen Auswirkungen auf die Leistung, wenn täglich Hunderte von Diskussionen stattfinden. In einem solchen Fall empfiehlt es sich, die geplante Aufgabe nur außerhalb der Geschäftszeiten auszuführen.
- Verwenden Sie die Funktion „createChatSession“ in der Chatbot-Konfiguration, um während der Interaktion des Endbenutzers mit Chatbots Datenkarten zu erstellen.
- Umgebungs-URL festlegen
- Authentifizierungstoken festlegen
- Korrekten Ordnercode im URL-Parameter festlegen