Die Unterstützung für Computer Telephony Integration (CTI) im Efecte Service Management System erfolgt über die HTTP-Schnittstelle und URL-Anfragen. Diese Funktionalität wird auch in Kombination mit anderen externen Systemen wie Chat-Plattformen genutzt.

Voraussetzung für die CTI-Systemintegration ist, dass der CTI-Client eine HTTP-Get-Anfrage vom Arbeitsplatz des Endbenutzers auslösen kann. Das Senden einer HTTP-Get-Anfrage öffnet ein neues Browserfenster im ESM. Für die CTI-Integration ist außerdem eine Produktlizenz mit CTI erforderlich.

Wenn ein Anruf im CTI-System beantwortet wird, wird ein URL-Befehl ausgelöst, bei dem die Benutzer-ID ein Parameter ist (in den Plattformeinstellungen als Anrufer-ID bezeichnet). Die Benutzer-ID kann beispielsweise eine Telefonnummer (für CTI-Lösungen) oder eine E-Mail-Adresse (für Chat-Dienste) sein.

Der Support-Mitarbeiter kann dann auswählen, ob er einen Vorfall erstellen, nach Problemen suchen oder die Aktion abbrechen möchte.

Basierend auf dem Benutzer-ID-Parameter versucht ESM, den entsprechenden Benutzer aus den Hintergrunddaten zu finden. Wenn mehrere Nummern mit einem Parameter gefunden werden, aktiviert das ESM-Popup eine Dropdown-Liste, aus der der Agent den tatsächlichen Anrufer auswählen kann.

Beispiel einer URL in Cloud-Umgebungen:

• https://efecte.mycompany.com/itsm/Frameset.do?a=cti/actions/+555342669678

Das erforderliche URL-Format für Cloud-Umgebungen ist folgendes:

• https://efecte.mycompany.com/itsm – die URL der Efecte-Umgebung
• Frameset.do?a=cti/actions/[Telefonnummer als Parameter] – letzter Teil der URL, wo
  Die Telefonnummer wird als Parameter festgelegt.

Beispiel einer URL in On-Premise-Umgebungen:

• https://efecte.mycompany.com/efecte/Frameset.do?a=cti/actions/+555342669678

Das erforderliche URL-Format für lokale Umgebungen lautet wie folgt:

• https://efecte.mycompany.com/efecte – die URL der Efecte-Umgebung
• Frameset.do?a=cti/actions/[Telefonnummer als Parameter] – letzter Teil der URL, in dem die Telefonnummer als Parameter festgelegt wird.

Plattformeinstellungen für die CTI-Systemintegration:

• cti.integration.callerID.templatecode – Vorlagencode zum Suchen von Anruferinformationen (Standardwert = Person)
• cti.integration.callerID.attributecode – Attributcode der vorherigen Vorlage, der mit der Telefonnummer übereinstimmt. Der Wert dieses Feldes muss genau mit dem Wert aus dem CTI-System übereinstimmen. (Standardwert = Telefon)
• cti.integration.callerID.displaynamecode – Attributcode der vorherigen Vorlage zur Anzeige des Anzeigenamens des Anrufers (Standardwert = vollständiger Name)
• cti.integration.newDC.templatecode – Vorlagencode für die Datenkarte, die erstellt wird, wenn auf die Schaltfläche „Neu“ geklickt wird (Standardwert = Vorfall)
• cti.integration.newDC.caller.reference.attributecode – Attributcode der vorherigen Vorlage, der den Verweis auf den Anrufer enthält. Muss ein Referenzattribut sein. (Standardwert = Kunde)
• cti.integration.search.codes – Vorlagen- und Attributcodes, die zum Suchen von Problemen für den Anrufer verwendet werden sollen. (Standardwert = Vorfall:Kunde)
• cti.integration.callerID.remove.whitespaces – Definiert, ob Leerzeichen aus Parametern entfernt werden, die mit den Personeninformationen in ESM übereinstimmen. (Standardwert = true)