Erstellen von Serviceanfragen von ESS an ESM

Damit Efecte Self-Service neue Serviceanfragen korrekt erstellen oder abfragen kann, müssen die folgenden Attribute und Attributcodes vorhanden sein und einen Wert haben:

• Efecte efecte_id
• statusAttribute - Status
• requestedForEmailAttribute – Angefordert für
• serviceItemExternalIdAttribute – ServiceItem. Wenn der Wert dieses Attributs leer ist, verwendet ESS den Wert aus defaultIntegrationServiceItemId, der im Efecte Service Management-Connector von ESS definiert ist.

Wenn eines der oben aufgeführten Pflichtfelder leer ist, wird die Serviceanfrage nicht erstellt.

Die detaillierten Regeln für die Bearbeitung von Serviceanfragen lauten wie folgt:

• WebShopId - falls vorhanden, wird ein Upgrade einer bestehenden Serviceanfrage durchgeführt
• efecte_id - Wenn die WebShopId leer ist und im ESS keine Anfrage mit der angegebenen efecte_id vorliegt, wird eine neue Serviceanfrage erstellt. Wenn im ESS eine Anfrage mit der angegebenen efecte_id vorhanden ist, wird eine Aktualisierung der vorhandenen Anfrage durchgeführt.
• RequestedFor – In den Organisationsinformationsdaten im ESS muss ein Benutzer mit einer passenden E-Mail-Adresse vorhanden sein. Ist dies nicht der Fall, wird die Serviceanfrage nicht erstellt.
• OrderedBy – Ein Benutzer mit einer passenden E-Mail-Adresse muss in den Organisationsdaten vorhanden sein. Ist dies nicht der Fall, wird die Serviceanfrage nicht erstellt. Ist der Wert des Feldes leer, wird stattdessen die RequestedFor-E-Mail-Adresse verwendet.
• ServiceItem - Ein Service-Item mit der exakt gleichen Item-ID muss vorhanden und gültig sein (Prüfungen werden auch mit der Arbeitskopie in Efecte Self Service durchgeführt). Ist diese Bedingung nicht erfüllt, wird die Serviceanfrage nicht in ESS erstellt.
• ServiceOffering – Wenn dieses Attribut gesetzt ist, wird die Serviceanfrage mit dem angegebenen Namen erstellt. Wenn das Attribut nicht gesetzt ist, wird der Name des Serviceangebots aus dem Serviceangebot kopiert, das basierend auf ServiceItem in ESS gefunden wurde.
• ServiceItemName - Wenn dieses Attribut gesetzt ist, wird die Serviceanfrage mit diesem Namen erstellt. Wenn das Attribut nicht gesetzt ist, wird der Servicename aus dem Serviceelement kopiert, das basierend auf ServiceItem in ESS gefunden wurde.
• Preis / Monatsabonnement - Wenn dieses Attribut gesetzt ist, wird die Serviceanfrage mit den entsprechenden Daten erstellt. Wenn das Attribut nicht gesetzt ist, werden die Attribute aus dem Serviceartikel kopiert, der basierend auf ServiceArtikel gefunden wurde.
• AdditionalInformation - Wenn der Wert des Attributs „Zusätzliche Informationen“ mit „Description:“ beginnt, verarbeitet der Connector den Text nach „Description:“ bis zum Ende der Zeile. Beginnt das Feld „Zusätzliche Informationen“ nicht mit dem Präfix „Description:“, wird der gesamte Inhalt des Attributwerts verarbeitet.

Empfangen von Bewertungen von Knowledge Base von ESS an ESM

Benutzer können Wissensdatenbankartikel in ESS bewerten, sofern die Funktion dort aktiviert ist. Um die Bewertung von Wissensdatenbankartikeln in ESM zu aktivieren, sind folgende Schritte erforderlich:

• Fügen Sie der Knowledge Base Artikelvorlage ein Attribut „Bewertung“ hinzu
• Setzen Sie AverageHandler auf das Attribut.
• Es sind keine Metadaten erforderlich, Sie können jedoch bei Bedarf den Maximalwert Pro ProgressBar) auf 1 und den Modus der Fortschrittsleiste ( Pro ) auf Wert festlegen. Diese Einstellungen zeigen den Wert als Fortschrittsbalken an.
• Datentyp: Dezimalzahl. (Das Einstellen des Handlers ändert den Datentyp automatisch durch den Handler.)
• Sichtbarkeit festlegen: Nur in der Ansicht anzeigen
• Speichern Sie das Attribut
• Gehen Sie zu der Klasse, in der sich das Attribut befindet
• Bestätigen Sie, dass das Attribut einen Code hat (sollte automatisch vergeben werden)
• Konfigurieren Sie die Berechtigungen des Attributs
• Stellen Sie sicher, dass die Bewertung in der ESS-Konfiguration diesem Attribut zugeordnet ist
• Erstellen Sie Ansichten, die das Bewertungsattribut verwenden, um die durchschnittlichen Bewertungen von Knowledge Base -Artikeln anzuzeigen.

Pro

Bei richtiger Konfiguration wird der Fortschrittsbalken in der Listenansicht und der Datenkartenansicht angezeigt. Er ist auch in den Listenansichten der mobilen Benutzeroberfläche sichtbar.

Es verfügt über die folgenden Einstellungen:

• Dezimales Ausgabemuster.
• Maximalwert.
• Attributcode für den Maximalwert des Fortschrittsbalkens.
• Pro
• Zwei Modi werden unterstützt:
  • Wert
  • Prozentsatz

Admin-Einstellungen für den Fortschrittsbalken (angezeigt für Dezimalzahlen):

Veröffentlichung von Serviceankündigungen von ESM an ESS

Die Veröffentlichung von Ankündigungen von ESM an ESS wird mithilfe der folgenden Funktionen implementiert:

• Listener, die Ankündigungen von ESM an ESS mit SendDataCardXmlToHttpAction senden
• Ein Listener, der die Ankündigung so einstellt, dass sie abläuft
• Ein Ereignis, das eine Datenkartenspeicherung auslöst, wenn die Gültigkeit der Ankündigung abgelaufen ist. Die Datenkartenspeicherung löst den oben genannten Listener aus.

Aktivieren von Serviceankündigungen in einer vorhandenen ESM-ESS-Umgebung

Importieren des Konfigurationspakets

Ein Konfigurationspaket (efecte-configuration_ESS_ANNOUNCEMENTS.xml) mit der Serviceankündigungsvorlage und den meisten Konfigurationen ist verfügbar. Die unten aufgeführten Dateien sind auch als separate Dateien verfügbar. Durch den Import des Konfigurationspakets werden die meisten Einstellungen automatisch vorgenommen, wodurch der Arbeitsaufwand für die folgenden Schritte reduziert wird. Importieren Sie das Konfigurationspaket über die Funktion „Konfigurationen importieren“ in der Wartungsansicht.

Das Paket enthält:

• Die Vorlage für die Serviceankündigung.
• Zuhörer.
• Vorab ausgefüllte Plattformeinstellungen, die nach dem Import bearbeitet werden müssen.
• Die Nachrichtenwarteschlangenaufgabe.
• Das Ereignis zum Auslösen des Ablaufs der Ankündigung.

Wenn Sie das Paket importieren, können Sie die folgenden Teile überspringen:

• Importieren Sie die Service-Ankündigungsvorlage und die Listener.
• Konfigurieren Sie ein Ereignis in der Self-Service-Ankündigungsvorlage.
• Teil der Konfiguration der MessageQueue-Aufgabe. Planungseinstellungen müssen festgelegt werden.

Nach einem erfolgreichen Konfigurationsimport sollten Sie den folgenden Bericht erhalten:

Erstellte Vorlagen: 1
Datenkarten-Listener erstellt: 3
Erstellte Ordner: 0
Erstellte Rollen: 0
Erstellte Benutzer: 0
Erstellte Berichte: 0
Dashboard erstellt: 0
Planbare Aufgaben erstellt: 1
Vorlagenereignisse erstellt: 1
Erstellte Berechtigungen: 0
Erstellte Plattformeinstellungen: 3
Erstellte Layouts: 0

Mithilfe der folgenden Abschnitte können Sie überprüfen, ob alle Konfigurationen korrekt sind, und die Teile ausfüllen, die nach dem Konfigurationsimport manuell konfiguriert werden müssen.

Importieren Sie die Service-Ankündigungsvorlage und die Listener

• Importieren Sie die Serviceankündigungsvorlage mithilfe des Vorlagenimports in Ihr ESM.
• ESM_Template_ESS_Announcement_2015_4.xml
• Überprüfen Sie die Berechtigungen der Vorlage und wählen Sie aus, welche Rollen Zugriff auf die Vorlage haben.
• Erstellen Sie einen Ordner „Serviceankündigungen“, in dem die Datenkarten der Vorlage erstellt werden können. Erlauben Sie die Erstellung von Datenkarten für Serviceankündigungen in diesem Ordner.
• Importieren Sie diese Listener in die Self-Service-Ankündigungsvorlage:
  • Der erste legt einen Hilfswert für die letzte Aktion fest: 1_presave.set_Last_Action_For_ESS_Announcement.xml
  • 2. sendet die Ankündigung an ESS: 2_postsave.1.POST_ESS_Announcement_To_ESS.xml
  • 3. löscht die Ankündigung aus ESS: 3_postsave.2.DELETE_ESS_Announcement_From_ESS.xml

Fügen Sie das ESS API Token in die ESM-Plattformeinstellungen ein

• Wenn sich Ihre Umgebung in der Cloud befindet, wenden Sie sich an den Efecte Service Desk unter servicedesk@efecte.com. Dort können Sie das ESS- API Token erhalten, das für die ESM-ESS-Kommunikation benötigt wird.
• Wenn Ihre Umgebung vor Ort ist, gehen Sie zum globalen ESS-Administrator und generieren Sie dort API Token.
• Erstellen Sie eine neue Plattformeinstellung „ess.token“.
• Legen Sie den Wert dieser Einstellung fest, indem Sie das API Token kopieren und einfügen.
• Der Name der Einstellung kann konfiguriert werden, im Standard-Listener lautet er jedoch „ess.token“. Wenn Sie den Namen ändern, aktualisieren Sie sowohl die Plattformeinstellung als auch den Listener.

Fügen Sie die ESS-Tenant-Einstellungen in Ihre Plattformeinstellungen ein

• Erstellen Sie eine neue Plattformeinstellung „ess.tenant“.
• Legen Sie Ihren ESS-Mandantennamen als Wert dieser Einstellung fest, z. B. „mycompany“.

Fügen Sie die ESS-URL in die Plattformeinstellungen ein

• Erstellen Sie eine neue Plattformeinstellung „ess.announcement.url“.
• Vor Ort: Legen Sie Ihre ESS-URL als Wert dieser Einstellung fest, z. B. https://mycompany.testefecte.com:55443/announcement
• In der Cloud: Legen Sie Ihre ESS-URL als Wert dieser Einstellung fest, z. B. https://mycompany.efectecloud-dev.com/api/ssc/announcement
• Der Port und der Dienstname/die Ankündigung bleiben für alle ESS-Umgebungen gleich.
• Der Name der Einstellung kann konfiguriert werden. Im Standard-Listener lautet der Name der Einstellung jedoch „ess.announcement.url“. Wenn Sie den Namen ändern, aktualisieren Sie sowohl die Plattformeinstellung als auch den Listener.

Ankündigungen von ESS aktivieren

• Setzen Sie „Ankündigungen aktiviert“ in der ESS-Mandantenverwaltung – Einstellungen

Konfigurieren Sie ein Ereignis in der Vorlage „Self-Service-Ankündigung“

Planbare Aufgaben prüfen und konfigurieren

• EventTask muss konfiguriert werden, um das Ereignis auszulösen. In den meisten Umgebungen ist dies bereits vorhanden und es sind keine Änderungen erforderlich.
• MessageQueueTask muss so konfiguriert werden, dass das Element in der Warteschlange bereinigt und erneut verarbeitet wird. Die Standardeinstellung ist, dass es alle 5 Minuten ausgeführt wird.
  
  

Überprüfen und Konfigurieren der Netzwerkeinstellungen

Stellen Sie sicher, dass der Ankündigungsport zugänglich ist und keine Firewalls usw. Verbindungen von ESM zur ESS-Umgebung blockieren.