Användningsfall: Skapa incidenter
Den här artikeln beskriver användningsfallet ”Skapa incidenter”.
Användningsfall: Skapa incidenter
Beskrivning av användningsfall
Incidentgenereringsprocessen börjar vanligtvis när en användare upptäcker ett problem och rapporterar det till service desk . service desk öppnar sedan ett incidentärende och samlar in all relevant information om incidenten. Denna information används för att bedöma incidentens allvarlighetsgrad och påverkan, tilldela den till lämplig supportagent/team och prioritera den baserat på dess brådska och påverkan.
Effektiv incidentgenerering och -hantering är avgörande för att återställa IT-tjänster så snabbt som möjligt, vilket minimerar påverkan på verksamheten och dess användare. Det hjälper också till att identifiera mönster och trender i incidenter, vilket kan användas för att identifiera och åtgärda underliggande problem för att förhindra framtida incidenter.
Exempelscenario
Tänk dig ett scenario där en slutanvändare inte längre kan komma åt en affärsapplikation. Slutanvändaren behöver applikationen för sitt dagliga arbete och kan inte utföra viktiga aktiviteter utan den. Baserat på användarens val kan de antingen skapa en incidentrapport i självbetjäningen, skicka ett e-postmeddelande till sin service desk e-postadress, ringa service desk telefonnummer eller besöka en service desk . Ett incidentärende skapas oavsett vilken kanal slutanvändaren väljer för att rapportera incidenten.
Användningsfallsdiagram
Arbetsflöde
Skapa incidenter via självbetjäningsportalen
- Slutanvändaren navigerar till sin självbetjäningsportal.
- Slutanvändaren navigerar till formuläret "Rapportera en incident", fyller i det och skickar in det.
- Slutanvändaren får ett e-postmeddelande från service desk e-postadress med titeln "Incident skapad".
Rekommenderad metod
Den här metoden rekommenderas eftersom den gör det möjligt för slutanvändare att ge strukturerad information om problemet. Detta minskar behovet för att service desk medarbetare behöver ställa ytterligare frågor från slutanvändaren.
Skapa incidenter via e-post
- Slutanvändaren skickar ett e-postmeddelande till service desk e-postadress
- Alternativt kan e-postmeddelandet skickas via ett system för händelsehantering eller övervakning.
- Slutanvändaren får ett e-postmeddelande från service desk e-postadress: "Incident skapad"
Skapa incidenter manuellt av service desk
- Slutanvändaren informerar en service desk agent på valfri metod (samtal, besök, direktmeddelande etc.)
- service desk skapar ett nytt incidentdatakort i ärendemallen.
Resultat
- Ett nytt incidentdatakort skapas i ärendemallen
- Om datakortet skapades via självbetjäningsportalen kategoriseras incidenten baserat på serviceartikeln.
Fördelar
Problemet upptäcks och syns för service desk handläggare. Detta gör att service desk handläggare kan börja undersöka och lösa problemet.
Alla IT-problem rapporteras systematiskt till service desk via enhetliga kanaler och metoder.