Cas d'utilisation : création d'incidents
Cas d'utilisation : création d'incidents
Cet article décrit le cas d’utilisation « Création d’incidents ».
Cas d'utilisation : création d'incidents
Description du cas d'utilisation
Le processus de création d'incident débute généralement lorsqu'un utilisateur détecte un problème et le signale au service desk . Ce service desk ouvre ensuite un ticket d'incident et collecte toutes les informations pertinentes. Ces informations permettent d'évaluer la gravité et l'impact de l'incident, de l'affecter à l'agent ou à l'équipe de support approprié et de le prioriser en fonction de son urgence et de son impact.
La création et la gestion efficaces des incidents sont essentielles pour rétablir les services informatiques au plus vite et minimiser l'impact sur l'entreprise et ses utilisateurs. Elles permettent également d'identifier les schémas et les tendances des incidents, ce qui permet d'identifier et de résoudre les problèmes sous-jacents afin de prévenir de futurs incidents.
Exemple de scénario
Imaginez un scénario où un utilisateur final n'a plus accès à une application métier. Il en a besoin pour son travail quotidien et ne peut pas effectuer ses activités essentielles sans elle. Selon son choix, il peut créer un rapport d'incident en libre-service, envoyer un e-mail à son service desk , appeler le numéro de téléphone du service desk ou se rendre dans un service desk . Un ticket d'incident est créé quel que soit le canal choisi par l'utilisateur pour signaler l'incident.
Diagramme de cas d'utilisation
Flux de travail
Créer des incidents via le portail libre-service
- L'utilisateur final accède à son portail libre-service.
- L'utilisateur final accède au formulaire « Signaler un incident », le remplit et le soumet.
- L'utilisateur final reçoit un e-mail de l'adresse e-mail du service desk intitulé « Incident créé ».
Méthode recommandée
Cette méthode est recommandée car elle permet aux utilisateurs finaux de fournir des informations structurées sur le problème. Cela évite à l'agent service desk de poser des questions supplémentaires à l'utilisateur final.
Créer des incidents par e-mail
- L'utilisateur final envoie un e-mail à l'adresse e-mail service desk
- Alternativement, l'e-mail peut être envoyé par un système de gestion ou de surveillance d'événements.
- L'utilisateur final reçoit un e-mail de l'adresse e-mail du service desk : « Incident créé »
Création manuelle d'incidents par l'agent service desk
- L'utilisateur final informe un agent service desk par n'importe quelle méthode (appel, visite, message direct, etc.)
- L'agent service desk crée une nouvelle fiche de données d'incident sur le modèle de ticket.
Résultats
- Une nouvelle fiche de données d'incident est créée sur le modèle de ticket
- Si la fiche de données a été créée via le portail en libre-service, l'incident est classé en fonction de l'élément de service.
Avantages
Le problème est détecté et visible par les agents du service desk service desk . Ces derniers peuvent alors commencer à enquêter et à résoudre le problème.
Tous les problèmes informatiques sont signalés systématiquement au service desk via des canaux et des méthodes unifiés.