Konfigurera öppna ärenden

ESS2-plattformen låter självbetjäningsanvändare se sina egna öppna ärenden direkt på självbetjäningsstartsidan. Detta avsnitt kallas "Öppna ärenden" på självbetjäningssidan och måste konfigureras på ESM-administratörssidan. Det första steget är att skapa vyer, till exempel för incidenter, ärenden och/eller serviceförfrågningar, förutsatt att dessa mallar används.

Administratörer kan konfigurera upp till nio olika mallar (processer) för vyn Öppna ärenden. Observera att vyns namn kan ändras.

Vyerna byggs med följande förutsättningar:

• Båda vyerna måste sparas under området för självbetjäningsvyer i ESM:
  
• Om självbetjäningsvyn inte visas, kontrollera rollerna för att säkerställa att inställningen "Användaren kan redigera rapporter i självbetjäningsvyer" är aktiverad:
  
• Båda vyerna måste konfigureras enligt följande:
  • Valda kolumner måste vara exakt tre kolumner och:
    • Ämne (eller liknande fält): Den här kolumnen visar datakortets namn. Datatypen för det här fältet måste vara en sträng.
    • Statisk sträng: Den här kolumnen visar statusen. Datatypen för detta fält måste vara en statisk sträng. Statusen ska definieras som "Avslutad" om/när detta är inställt för avslutade ärenden.
    • Deadline (eller liknande fält): Den här kolumnen visar måldeadline som datum och tid. Datatypen för det här fältet måste vara datum och tid, och sortering måste tillämpas på den här kolumnen.
• I villkor måste det finnas en sökväg till användar-ID-information. Lägg till exempel till sökvägen för villkoret:
  • Kund >> Active Directory konto; lika med; #användar-ID#

Se till att båda vyerna är sorterade efter datum och tid i samma stigande eller fallande ordning.

När vyerna har skapats måste administratören skapa en självbetjäningsinstrumentpanel med namnet (inte skiftlägeskänsligt): Mina öppna förfrågningar

Efter att ha skapat instrumentpanelen bör administratören lägga till båda vyerna i den. På ESS2-sidan visas all data från instrumentpanelerna och sorteras som en listvy för självbetjäningsanvändaren. Observera att alla ESS2-slutanvändare kommer att se sina egna data från instrumentpanelen.

Administratörer kan definiera ett formulär för processer som är synliga i vyn Öppna ärenden. Dessutom kan administratörer konfigurera förfrågningar som skapats utan att använda ett formulär, till exempel serviceförfrågningar, så att de är synliga och tillgängliga från vyn Öppna ärenden.

Vyn Öppna ärenden visar förfrågningar för alla mallar med en listvy definierad i vyn Mina öppna förfrågningar, som nämnts tidigare.

Den detaljerade vyn av förfrågningarna bestäms enligt följande:

• Som standard mappas attributen för begärandatakortet automatiskt med hjälp av det formulär som användes för att skapa begäran.
• Om formuläret inte är tillgängligt (till exempel om begäran skickades in utan ett formulär eller om formuläret raderades) används det först publicerade formuläret på mallen för förfrågningsdatakortet som ett alternativ.
• I de fall där det inte finns något reservformulär tillgängligt kommer begäran fortfarande att synas i vyn Öppna ärenden för självbetjäningsanvändare. De kommer dock inte att kunna komma åt den detaljerade vyn av begäran. Detta kan lösas genom att publicera ett formulär i mallen för begäran.
  

Konfigurera avslutade ärenden

Inställningar relaterade till avslutade ärenden är inte synliga som standard. För att göra dem synliga, ställ in plattformsinställningen ess2.closed.cases.feature.enabled till "true".

Från och med 2025.1 visas inställningarna för "Avslutade ärenden" som standard under Allmänna inställningar.

ESS2-plattformen kan visa en självbetjäningsanvändares egna avslutade ärenden på självbetjäningssidan "Mina ärenden". Det första steget är att skapa vyer för incidenter, ärenden och/eller serviceförfrågningar, förutsatt att dessa mallar används.

• Administratörer kan konfigurera upp till nio olika mallar (processer) för vyn Avslutade ärenden.
• Vyerna byggs med följande förutsättningar:
  • Alla vyer måste sparas under självbetjäningsvyerna i ESM.
  • Om självbetjäningsvyn inte visas, kontrollera rollerna för att säkerställa att inställningen "Användaren kan redigera rapporter i självbetjäningsvyer" är aktiverad.

Båda vyerna måste konfigureras enligt följande:

• Valda kolumner:
  • Ämne (eller liknande fält): Det här fältet visar datakortets namn. Datatypen måste vara en sträng. (ESS2 UI: Namn)
  • Skapad (eller liknande fält): Det här fältet visar datum och tid för skapandet. Datatypen måste vara datum och tid. (ESS2 UI: Skapad)
  • Löst datum (eller liknande fält): Det här fältet visar datum och tid då problemet löstes. Datatypen måste vara datum och tid. (ESS2 UI: Löst)
  • Upplösning: Det här fältet visar upplösningen som angetts för datakortet. Datatypen måste vara text. (ESS2 UI: Upplösning)
    
• I villkoren måste det finnas en sökväg till användar-ID-informationen. Lägg till exempel till sökvägen för villkoret:
  • Kund >> Active Directory konto; lika med; #användar-ID#

Se till att båda vyerna är sorterade efter datum och tid i samma stigande eller fallande ordning. När vyerna har skapats måste administratören skapa en självbetjäningspanel med namnet: Mina stängda förfrågningar.

Efter att ha skapat instrumentpanelen måste administratören lägga till båda vyerna i den. På ESS2-sidan visas och sorteras all data från instrumentpanelerna som en enda listvy för självbetjäningsanvändaren.

I ESS2-gränssnittet syns följande kolumner:

• Namn
• Skapad
• Löst datum
• Upplösning

För att visa lösningen i verktygstipset i lösningscellen visas upp till 450 tecken i verktygstipset. För att visa mer data i lösningsfältet måste slutanvändaren navigera till den detaljerade vyn, som definieras av konfigurationen för ärendepresentation.

Slutanvändare kan filtrera data om avslutade ärenden efter:

• Skapade (alla, under de senaste 30 dagarna, under de senaste 3 månaderna, under de senaste 6 månaderna eller inom förra året)
• Löst (alla, under de senaste 30 dagarna, under de senaste 3 månaderna, under de senaste 6 månaderna eller inom förra året)
• eller med fritext synlig i kolumnerna för avslutade ärenden