Konfigurowanie otwartych spraw

Platforma ESS2 umożliwia użytkownikom samoobsługi przeglądanie własnych otwartych zgłoszeń bezpośrednio na stronie głównej samoobsługi. Sekcja ta w samoobsłudze nazywana jest „Otwartymi Sprawami” i musi zostać skonfigurowana po stronie administratora ESM. Pierwszym krokiem jest utworzenie widoków, takich jak Incydenty, Zgłoszenia i/lub Zgłoszenia Serwisowe, zakładając, że te szablony są używane.

Administratorzy mogą skonfigurować do dziewięciu różnych szablonów (procesów) dla widoku Otwarte Sprawy. Należy pamiętać, że nazwę widoku można modyfikować.

Widoki są tworzone z następującymi warunkami wstępnymi:

• Oba widoki muszą zostać zapisane w obszarze widoków samoobsługowych w ESM:
  
• Jeśli widok samoobsługi nie jest widoczny, sprawdź role, aby upewnić się, że ustawienie „Użytkownik może edytować raporty w widokach samoobsługowych” jest włączone:
  
• Oba widoki muszą zostać skonfigurowane w następujący sposób:
  • Wybrane kolumny muszą składać się dokładnie z trzech kolumn i:
    • Temat (lub podobne pole): Ta kolumna wyświetla nazwę karty danych. Typ danych tego pola musi być ciągiem znaków.
    • Ciąg statyczny: Ta kolumna wyświetla status. Typ danych tego pola musi być ciągiem statycznym. Status powinien być zdefiniowany jako „Zamknięty”, jeśli/gdy jest ustawiony dla zamkniętych spraw.
    • Termin (lub podobne pole): Ta kolumna wyświetla docelowy termin jako datę i godzinę. Typem danych tego pola musi być data i godzina, a do tej kolumny musi być zastosowane sortowanie.
• W warunkach musi być ścieżka do informacji o identyfikatorze użytkownika. Na przykład dodaj ścieżkę warunku:
  • Klient >> Konto Active Directory ; równe; #userId#

Upewnij się, że oba widoki są uporządkowane według daty i godziny w tej samej kolejności rosnącej lub malejącej.

Po utworzeniu widoków administrator musi utworzyć pulpit samoobsługowy o nazwie (bez uwzględniania wielkości liter): Moje otwarte żądania

Po utworzeniu pulpitu nawigacyjnego administrator powinien dodać do niego oba widoki. Po stronie ESS2 wszystkie dane z pulpitów nawigacyjnych są wyświetlane i sortowane jako jedna lista dla użytkownika samoobsługowego. Należy pamiętać, że wszyscy użytkownicy końcowi ESS2 będą widzieć swoje dane z pulpitu nawigacyjnego.

Administratorzy mogą zdefiniować formularz dla procesów widocznych w widoku Otwarte sprawy. Dodatkowo administratorzy mogą skonfigurować zgłoszenia utworzone bez użycia formularza, takie jak Zgłoszenia serwisowe, aby były widoczne i dostępne w widoku Otwarte sprawy.

Widok Otwarte sprawy wyświetla wnioski dotyczące wszystkich szablonów z widokiem listy zdefiniowanym w widoku Moje otwarte wnioski, jak wspomniano wcześniej.

Szczegółowy widok żądań jest określany w następujący sposób:

• Domyślnie atrybuty karty danych żądania są automatycznie mapowane za pomocą formularza, który został użyty do utworzenia żądania.
• Jeżeli formularz nie jest dostępny (na przykład, gdy wniosek został złożony bez formularza lub formularz został usunięty), jako alternatywa używany jest pierwszy opublikowany formularz na szablonie karty danych wniosku.
• W przypadku braku dostępnego formularza zapasowego, wniosek będzie nadal widoczny w widoku Otwarte Sprawy dla użytkowników samoobsługi. Nie będą oni jednak mieli dostępu do widoku szczegółowego wniosku. Problem ten można rozwiązać, publikując formularz w szablonie karty danych wniosku.
  

Konfigurowanie zamkniętych spraw

Ustawienia dotyczące zamkniętych spraw nie są domyślnie widoczne. Aby je wyświetlić, należy ustawić ustawienie platformy ess2.closed.cases.feature.enabled na „true”.

Od wersji 2025.1 ustawienia „Zamknięte sprawy” są domyślnie widoczne w Ustawieniach ogólnych.

Platforma ESS2 może wyświetlać zamknięte zgłoszenia użytkownika samoobsługowego na stronie „Moje sprawy”. Pierwszym krokiem jest utworzenie widoków dla incydentów, zgłoszeń i/lub zgłoszeń serwisowych, zakładając, że te szablony są używane.

• Administratorzy mogą skonfigurować do dziewięciu różnych szablonów (procesów) dla widoku Zamknięte sprawy.
• Widoki są tworzone z następującymi warunkami wstępnymi:
  • Wszystkie widoki muszą zostać zapisane w obszarze widoków samoobsługowych w ESM.
  • Jeśli widok samoobsługi nie jest widoczny, sprawdź role, aby upewnić się, że ustawienie „Użytkownik może edytować raporty w widokach samoobsługowych” jest włączone.

Oba widoki muszą zostać skonfigurowane w następujący sposób:

• Wybrane kolumny:
  • Temat (lub podobne pole): To pole wyświetla nazwę karty danych. Typ danych musi być ciągiem znaków. (ESS2 UI: Nazwa)
  • Utworzono (lub podobne pole): To pole pokazuje datę i godzinę utworzenia. Typem danych musi być data i godzina. (ESS2 UI: Utworzono)
  • Data rozwiązania (lub podobne pole): To pole pokazuje datę i godzinę rozwiązania problemu. Typem danych musi być data i godzina. (ESS2 UI: Rozwiązany)
  • Rozdzielczość: To pole pokazuje rozdzielczość podaną na karcie danych. Typ danych musi być tekstowy. (ESS2 UI: Rozdzielczość)
    
• W warunkach musi być ścieżka do informacji o identyfikatorze użytkownika. Na przykład dodaj ścieżkę warunku:
  • Klient >> Konto Active Directory ; równe ; #userId#

Upewnij się, że oba widoki są uporządkowane według daty i godziny w tej samej kolejności rosnącej lub malejącej. Po utworzeniu widoków administrator musi utworzyć panel samoobsługowy o nazwie: Moje zamknięte żądania.

Po utworzeniu pulpitu nawigacyjnego administrator musi dodać do niego oba widoki. Po stronie ESS2 wszystkie dane z pulpitów nawigacyjnych są wyświetlane i sortowane jako jeden widok listy dla użytkownika samoobsługi.

W interfejsie użytkownika ESS2 widoczne są następujące kolumny:

• Nazwa
• Stworzony
• Data rozwiązania
• Rezolucja

Aby wyświetlić rozdzielczość w podpowiedzi komórki „Rozdzielczość”, wyświetla się do 450 znaków. Aby wyświetlić więcej danych w polu rozdzielczości, użytkownik końcowy musi przejść do widoku szczegółowego, który jest zdefiniowany w konfiguracji prezentacji przypadku.

Użytkownicy końcowi mogą filtrować dane dotyczące zamkniętych spraw według:

• Utworzono (wszystkie, w ciągu ostatnich 30 dni, w ciągu ostatnich 3 miesięcy, w ciągu ostatnich 6 miesięcy lub w ciągu ostatniego roku)
• Rozwiązane (wszystkie, w ciągu ostatnich 30 dni, w ciągu ostatnich 3 miesięcy, w ciągu ostatnich 6 miesięcy lub w ciągu ostatniego roku)
• lub za pomocą tekstu dowolnego widocznego w kolumnach Sprawy zamknięte