Le signalement d'incident permet aux utilisateurs de signaler les problèmes rencontrés. L'utilisation de « domaines » et de « catégories » de problèmes permet aux utilisateurs de mieux expliquer leurs problèmes.

Configuration des domaines Pro

Il s'agit de catégories de premier niveau basées sur les services. La catégorie « Autre » est toujours présente si vous utilisez la catégorisation.

Pour configurer un nouveau domaine :

1. Cliquez pour ajouter un nouveau domaine.
2. Entrez son nom et choisissez une icône.
3. Choisissez l'équipe d'assistance pour ce domaine.
4. Ajouter des sous-catégories.
5. Cliquez sur « Publier » lorsque vous êtes prêt.

Créer des catégories

Les catégories au sein des domaines définissent le problème plus précisément. Les champs de description et d'informations complémentaires aident l'utilisateur à décrire le problème rencontré.

1. Choisissez un domaine et ajoutez-lui une catégorie.
2. Ajoutez une image pour la catégorie. (Voir « Utiliser les icônes de service »)
3. Si nécessaire, changez l'équipe de support pour cette catégorie.
4. Attribuez à cette catégorie un identifiant facile à comprendre. Assurez-vous que chaque identifiant est unique.
5. Décrivez la catégorie.
6. Ajoutez des champs pour obtenir plus de détails sur les problèmes.
7. Cliquez sur « Publier » lorsque vous avez terminé.

Catégories d'informations supplémentaires

Si vous souhaitez que les utilisateurs fournissent des informations supplémentaires concernant la catégorie d'incident, vous pouvez ajouter des champs « Informations supplémentaires » à la demande. Ajoutez une aide spécifique pour uid les utilisateurs dans la saisie des informations. Un champ peut être rendu obligatoire et avoir une valeur par défaut.

Remarque ! Dans les environnements multisites, les champs d'informations supplémentaires ne sont modifiés que sur le site Tous les services.
Il existe plusieurs types d’informations supplémentaires à ajouter.

• L'en-tête permet de regrouper certains types de champs pour plus de clarté. Aucune option de texte d'aide.
• Champ de texte pour une ligne de texte. 450 caractères max.
• Zone de texte pour saisir plus de texte. 4000 caractères max.
• Case à cocher pour sélectionner une option. Peut être cochée ou décochée par défaut.
• Menu déroulant pour sélectionner une option parmi celles disponibles. Une option peut être définie par défaut.
• Fonctionnalité de sélection de date pour la vue du calendrier pour permettre un format de date précis.
  • Une sélection de dates futures, passées ou autres existe qui déterminera les dates possibles à sélectionner pour le champ.
• Pièce jointe pour télécharger le(s) fichier(s) joint(s).

Création de champs MyServices pour les rapports de Pro

Vous pouvez utiliser des données provenant d'autres systèmes, comme Efecte Service Management ou Efecte Identity Management, dans vos rapports. Par exemple, les utilisateurs peuvent choisir le logiciel ou l'appareil à l'origine des problèmes.

Pour l'utiliser :

1. Accédez à « Informations supplémentaires » dans les options d’assistance.
2. Cliquez sur « Ajouter mes services » pour ajouter un champ.
3. Choisissez les données souhaitées dans la liste déroulante.
4. Décidez si ce champ est obligatoire.
5. Ajouter un message d’aide pour les utilisateurs.
6. Choisissez un filtre pour les données. Pour un traitement plus efficace, vous pouvez envoyer l'identifiant unique d'un problème à l'intégration. Cette option est particulièrement efficace avec le connecteur Efecte Service Management.