Översikt

Efecte Self-Service (ESS) möjliggör publicering av kunskapsbasartiklar från Efecte Service Management (ESM). Den här uid ger grundläggande instruktioner om hur man använder funktionen och får kategoriseringen av artiklar att fungera. Dessutom ges enkla instruktioner för att konfigurera allt på ESS- och ESM-produkter.

Den här artikeln beskriver hur Tips & tricks beter sig i ESS version 2022.3 eller senare.

Kunskapsbasartiklar är organiserade under kategorier baserade på supportdomänen och kategorierna i ESS. Detta möjliggör förbättrad visualisering och organisation av artiklar enligt samma organisation som används vid publicering av supportdomänerna. För kunskapsbasartiklar som inte kan matchas med någon befintlig kategori finns det en standardkategori <Diverse>.

Som standard är kunskapsbasartiklar som publiceras i ESS synliga för alla användare under en hyresgäst. Artikelseparation baserad på roller stöds där ESM-konfigurationer matchar för filtrering. Artikelseparation baserad på webbplatser stöds inte. Kunskapsbasartiklarna är också tillgängliga via problemrapportering, där nyckelord som finns i artiklar används för att söka efter relevanta artiklar när användare börjar rapportera de problem de stöter på. Om du inte vill att sökfunktionen ska visas för användarna måste nyckelordsattributet hållas tomt i Efecte Service Management.

För att förbättra kvaliteten på kunskapsbasartiklar är det också möjligt att rapportera hur ofta en artikel läses och betygsätta artikelns kvalitet.

Konfigurera Efecte-tjänsthantering

För att tillhandahålla data för Tips & Tricks krävs en mall för ' Knowledge Base ' i ESM. Denna mall medföljer det grundläggande konfigurationspaketet och kan importeras manuellt till en befintlig miljö som ännu inte innehåller mallen.

ESM är det enda systemet som kan användas som en källa för ESS Tips & Tricks-data.

Publicera en artikel på Efecte Self-Service

När du skapar och publicerar en kunskapsbasartikel till Efecte Self-Service finns det ett par viktiga saker att tänka på. 

1. Lösningsnamn
   • Lösningsnamnet används som titel på artikeln när den publiceras. Var noga med att hålla titeln koncis men beskrivande så att medarbetarna omedelbart kan se om artikeln är av värde för dem.
2. Detaljerad beskrivning
   • En detaljerad beskrivning ger information om artikeln. Det är möjligt att använda enkla html-taggar i meddelandets brödtext. Huvudsyftet är att ge tillräckligt med information till de anställda för att de ska kunna hjälpa sig själva. Dessutom kan beskrivningen innehålla länkar till webbsidor, t.ex. med bilder som uid slutanvändaren.
   • Obs! Det är inte officiellt möjligt att ladda upp en bild till det RTF-aktiverade fältet för detaljerad beskrivning på självbetjäningsportalen, även om bilden syns i Tips & Tricks-artiklar. Att ha många stora bilder i Tips & Tricks-artiklar kan ha en negativ inverkan på ESS-prestanda.
3. Publicerad i Självbetjäning
   • När du vill publicera en artikel i ESS, ställ in den här parametern på "Ja". Standardvärdet när du skapar en ny Knowledge Base är "Nej". Om värdet är "Nej" publiceras inte artikeln på självbetjäningsportalen. När värdet har ändrats visas uppdateringen efter nästa hämtning av uppdateringen från Service Management-verktyget.
4. Supportkategori
   • Den supportkategori som anges här måste matcha kategori-ID:t i ESS. Om det inte finns något matchande kategori-ID publiceras artikeln i kategorin "Diverse".

Konfigurera artikelklassificeringar i Efecte Service Management

För att säkerställa att rapportering för kunskapsbasartiklar är möjlig i ESM, se till att attributet som ESS skickar betygen till har AverageHandler konfigurerat för det. När du väljer AverageHandler för attributet sker datatypvalet automatiskt och måste vara ett decimaltal.

För att hantera visualiseringarna, gör följande konfigurationer av attributmetadata.

Konfigurera antal läsningar i Efecte Service Management

För att ta reda på vilka artiklar som är mest populära sett till hur många gånger varje artikel läses, finns det en funktion som möjliggör rapportering från Efecte Self-Service till Efecte Service Management varje gång en artikel expanderas för att läsas. För att stödja detta måste Efecte Service Management konfigureras korrekt.

Attributet måste tilldelas hanteraren Count. Hanteraren kräver inga metadata, men generella metadata enligt datatyp kan användas.

Filtreringstips och tricks efter roll

I ESS kan Tips & Tricks-artiklar filtreras till slutanvändare genom att kombinera slutanvändarnas AD grupper och de AD grupper som är länkade till kunskapsbasartikeln i ESM. Om det inte finns några AD grupper länkade till kunskapsbasartiklar i ESM, och artiklarna är inställda på att vara synliga i ESS, är de globalt tillgängliga för alla i ESS-klientmiljön.

För filtrering av tips och tricks baserade på AD ska följande konfiguration finnas i ESM:

• Mallkoden för kunskapsbasartikeln -mall ska vara "knowledge_base_article" i ESM (eller den som definieras i kopplingen)
• Attributkoden i kunskapsbasartikeln - mallen för att länka AD ska vara "ad_groups" (standardvärdet är ad_groups , vilket kan ändras i kopplingen)
• Attributet som refererar från kunskapsbasen -template till AD Group -template kan vara en referens med flera värden.

Om det finns många AD -grupper inställda på kunskapsbasartikelns datakort i ESM, kommer endast användare som har samma AD grupper (eller roller) i EIM att se motsvarande Tips & Tricks-artiklar. Om attributet AD Groups är tomt, är Tips & Tricks-artiklar synliga för alla.

Obs! I Efectes identitetshanteringslösning (EIM) visar agentens flik "Behörigheter" rollernas "Visningsnamn". ESS använder EIM:s rollvärde "Namn" för att filtrera tips och tricks till de inloggade användarna. Om du vill kontrollera filtreringsvärdet måste du söka efter motsvarande "Roll" i EIM och kontrollera dess "Namn"-värde. Namnvärdet importeras dock till ESM.

Tips och tricks i Efecte självbetjäning

I Efecte Self-Service måste fokus läggas på korrekt konfiguration av Efecte-anslutningen samt att se till att problemdomänerna är korrekt konfigurerade för att ge full nytta av kategoriseringen. Dessutom måste tips och tricks vara aktiverade på sidan för hyresgästadministration.

Obs! Endast en anslutning kan konfigureras för att hämta kunskapsbasartiklar åt gången!

Aktivera tips och tricks via administratörsgränssnittet

Hyresgästadministratören kan styra synligheten för alternativet Tips och tricks samt aktivera betyg från fliken Inställningar.

Konfigurera integrationssviten

Alla konfigurationsfiler för Integration Suite finns i katalogen /etc/integration-hub/ och dess underkataloger.

Konfigurera connector-efecte.xml

För att konfigurera stöd för "Tips & Tricks" i Integration Agent vänligen redigera filen connector-efecte.xml. Lägg till bönan av klassen "EfecteKnowledgeBaseConnector" och förse den med ESM-anslutningskonfigurationsbönan.

<bean id="connectionConfiguration"
	class="com.efecte.integration.connector.configuration.ConnectionConfiguration">
	<property name="url"
	value="http://itsm.efecte.com:8080" />
	<property name="user" value=" webapi-user" />
	<property name="password" value="" />
	</bean>
	<bean id="efecteKnowledgeBaseConnector" class="com.efecte.integration.connector.efecte.EfecteKnowledgeBaseConnector">
	<property name="connectionConfiguration" ref="connectionConfiguration"/>
	</bean>

Det är en bra idé att dela anslutningskonfigurationen mellan Efecte-anslutningar. Så koden:

   <bean id="defaultConnectorEfecte" class="com.efecte.integration.connector.efecte.EfecteConnector">
   <property name="connectionConfiguration"><bean 
   class="com.efecte.integration.connector.configuration.ConnectionConfiguration">
   <property name="url" value=" http://itsm.efecte.com:8080" /><property name="user" value="webapi-user" />
   <property name="password" value="" /></bean>
   </property>
   </bean>

kan ersättas med:

   <bean id="defaultConnectorEfecte"
   class="com.efecte.integration.connector.efecte.EfecteConnector">
   <property name="connectionConfiguration" ref="connectionConfiguration"/>
   </bean>

Konfigurera mallparametrar

För att justera namnen på attribut som används i ESM för Knowledge Base , lägg till egenskapen knowledgeBaseAttributes till efecteKnowledgeBaseConnector-bönan och konfigurera mallparametrarna. Annars används standardinställningarna.

<bean id="efecteKnowledgeBaseConnector"class="com.efecte.integration.connector.efecte.EfecteKnowledgeBaseConnector">
  <property name="connectionConfiguration"ref="connectionConfiguration"/>
  <property name="knowledgeBaseAttributes">
    <bean id="knowledgeBaseAttributes"class="com.efecte.integration.connector.configuration.KnowledgeBaseAttributes">
      <property name="templateCode"value="knowledge_base_article"/>
      <property name="pollingFolderCode"value="knowledge_base"/>
      <property name="updateReadStatsFallbackFolderCode" value="knowledge_base"/>
      <property name="ratingFallbackFolderCode"value="knowledge_base"/>
      <property name="publishedInEssAttr"value="published_in_self_service"/>
      <property name="publishedInEssValue"value="Yes"/>
      <property name="deletedAttr"value="deleted"/>
      <property name="nameAttr"value="solution_name"/>
      <property name="descriptionAttr"value="solution_description"/>
      <property name="categoryAttr"value="category"/>
      <property name="adGroupsAttr" value="ad_groups"/>
      <property name="efecteIdAttr"value="efecte_id"/>
      <property name="updatedAttr"value="updated"/>
      <property name="ratingAttr"value="rating"/>
<property name="rankingAttr" value="rating"/>
<property name="readStatsAttr" value="read_count"/> 
<property name="keywordsAttr" value="solution_keywords"/>
       <property name="keywordsSeparator" value=","/>
    </bean>
  </property>
</bean>

Följande egenskaper för KnowledgeBaseAttributes-klassen böna stöds:

Konfigurera uppdateringsfrekvensen för ”Tips och tricks”

Som standard uppdateras Tips och tricks varannan timme. Om ett fel uppstår görs ett nytt försök att uppdatera varannan minut tills uppdateringen lyckas.

Uppdaterings- och feluppdateringsfrekvenser kan konfigureras i konfigurationen för connector-xml (connector-efecte.xml). Använd följande egenskaper:

Exempelkonfigurationen:

<bean id="efecteKnowledgeBaseConnector" class="com.efecte.integration.connector.efecte.EfecteKnowledgeBaseConnector">
 <property name="connectionConfiguration"ref="connectionConfiguration"/>
 <property name="updateFrequency"value="30"/>
 <property name="updateFrequencyUnit"value="SECONDS"/>
</bean>

Konfigurera supportdomäner för att stödja kategorisering

Supportdomäner och kategori-ID:n används för att kategorisera kunskapsbasartiklarna under varje Tips&Tricks-kategori. Denna kategorisering sker automatiskt och sker genom att matcha kategori-ID:t med den kategori som tilldelats en artikel i ESM.

När ett matchande kategori-ID hittas publiceras en artikel under den kategorin med hjälp av ikonen och rubriken för den överordnade supportdomänen. Om samma kategori finns under flera domäner publiceras artikeln under var och en av domänerna.

Obs! Hanteringen av kategori-ID i ESS är skiftlägeskänslig.

Om det inte finns någon matchning mellan kategorin ' Knowledge Base ' som kommer från ESM och kategori-ID:na som definierats i Efecte Self-Service, visas artikeln i standardkategorin "Diverse" med standardikonen.

Endast de supportdomäner och ikoner som har tillhörande kunskapsbasartiklar visas i avsnittet Tips och tricks.

Obs! Anpassade ikoner visas för närvarande inte i kategorierna Tips och tricks.

HTML-taggar som stöds

Kunskapsbasartiklarna kan innehålla html-taggar som används för att formatera artiklar som publiceras till slutanvändare. Tabellen nedan visar de taggar som stöds.