Richten Sie die manuelle Ticketerstellung über das Agenten-Widget ein
Richten Sie die manuelle Ticketerstellung über das Agenten-Widget ein
Supportmitarbeiter, die den Chat in ESM nutzen, können neue Tickets direkt aus dem Agenten-Widget erstellen. Verwenden Sie die Funktion „Ticket erstellen“, um schnell ein neues Ticket aus dem laufenden Chat mit voreingestellten Werten zu öffnen. ESM öffnet dann eine neue Datenkarte in der Bearbeitungsansicht.
Zunächst müssen Sie auswählen, welche Vorlage für aus dem Chat erstellte Tickets verwendet werden soll.
Vorlage für Ticketing festlegen
- Die verwendete Vorlage wird mit der Plattformeinstellung festgelegt: efecteChat.integration.ticket.templateCode
- Als Wert muss der Vorlagencode verwendet werden
- Dieselbe Vorlage wird für die Tickets verwendet, die automatisch vom Chatbot erstellt werden
Bei der manuellen Ticketerstellung über das Chat-Widget können die folgenden Felder automatisch ausgefüllt werden. Stellen Sie sicher, dass die für die Ticketerstellung verwendete Vorlage Attribute für folgende Zwecke enthält:
Kunde
- Es wird nur das Referenztypattribut unterstützt
- Verweis auf die Personendatenkarte des Endnutzers
- Kann leer gelassen werden, wenn der Besucher nicht identifiziert ist
- Das verwendete Attribut wird mit der Plattformeinstellung festgelegt: efecteChat.integration.ticket.customer.attributeCode
Kontaktart
- Es werden nur Attribute vom Typ „String“ mit statischen Menüwertcodes unterstützt.
- Attribut und Wert zum Festlegen des Kontakttyps von Tickets, die über den Chat erstellt werden, müssen festgelegt werden
- Derselbe Wert wird für Tickets verwendet, die über einen Chatbot erstellt wurden
- Das verwendete Attribut wird mit der Plattformeinstellung festgelegt: efecteChat.integration.ticket.contactType.attributeCode
- Der verwendete Wert wird mit der Plattformeinstellung festgelegt: efecteChat.integration.ticket.contactType.chatbot.valueCode
Chat-Sitzung
- Es wird nur das Referenztypattribut unterstützt
- Der Verweis muss auf dieselbe Chat-Sitzungsvorlage erfolgen, die mit der Plattformeinstellung efecteChat.integration.ticket.chatSession.templateCode für den Chatverlauf und die Berichterstattung festgelegt wurde.
- Das verwendete Attribut wird mit der Plattformeinstellung festgelegt: efecteChat.integration.ticket.chatSessionId.attributeCode
Betreuungsperson
- Es wird nur das Referenztypattribut unterstützt
- Referenz zur Supportperson, automatisch ausgefüllt mit der Referenz zur Person, die das Ticket erstellt hat
- Das verwendete Attribut wird mit der Plattformeinstellung festgelegt: efecteChat.integration.ticket.supportPerson.attributeCode
- Legen Sie den Pfad zu den Support-Person-Informationen mit der Plattformeinstellung fest: efecteChat.integration.ticket.supportPerson.valuePath (standardmäßig #user:person#)
Selbsthilfegruppe
- Es wird nur das Referenztypattribut unterstützt
- Die Supportgruppe wird basierend auf der Person, die das Ticket erstellt hat, gefüllt und ist daher in Bezug auf den ESM-Benutzer festgelegt.
- Legen Sie den Pfad zu den Supportgruppeninformationen mit der Plattformeinstellung fest: efecteChat.integration.ticket.supportGroup.valuePath
- Wenn Supportgruppeninformationen aus der Benutzervorlage gefunden werden, verwenden Sie den Wert #user:support_group#
- Wenn Supportgruppeninformationen aus der Personenvorlage gefunden werden und die Benutzervorlage auf die Personenvorlage verweist, verwenden Sie den Wert #user:person:support_group#
Derzeit ist es nicht möglich, weitere Felder hinzuzufügen, die beim Erstellen eines Tickets aus dem ESM-Chat automatisch ausgefüllt werden. Die automatische Befüllung anderer Felder hängt von der ESM-Konfiguration ab.
