Underhåll av ESS

För att hantera tjänsteerbjudanden, artiklar och supportkanaler i Efecte Self-Service krävs specifika användarroller. Så här navigerar du genom de administrativa aspekterna av tjänsten:

• Inloggning: Tjänsteägare och administratörer måste logga in för att utföra underhåll på tjänsteerbjudanden och artiklar. Gå till tjänsteägarnas och administratörernas vy genom att besöka https://{din_applikationsdomän}/ssc/admin .
• Underhålla erbjudanden: Alla befintliga tjänsteerbjudanden är tillgängliga via navigeringslistan för erbjudanden, där de är segmenterade i tre synlighetstillstånd: Publicerad, Indirekt publicerad och Opublicerad.
• Underhåll av supportkanaler: Observera att underhållet av supportkanaler uteslutande utförs av administratörer.

Se till att din roll överensstämmer med de uppgifter du vill utföra inom Efecte Self-Service för att garantera en smidig och effektiv administrativ upplevelse.

Hantera och skapa supportkanaler

Navigera till fliken "Supportkanaler" för att hantera och skapa supportkanaler:

1. Initiera en ny supportkanal: Klicka på "Lägg till" och välj den typ av supportkanal du skapar, vilket kan vara:
   • Webbhook
   • E-post
   • Integrationskoppling (t.ex. ”Efecte Service Management”)
2. Namnge och ansluta: Ange ett unikt namn för supportkanalen och välj lämplig anslutning.
3. Definiera initialtillståndsalternativ: Ange vilken hanteringsstatus som ska visas för användaren när en begäran skickas till ett externt system utan dubbelriktad integration för senare statusutbyte.
4. Anpassa inställningar för bekräftelsesidan: Bestäm inställningarna för bekräftelsesidan. Bestäm om användarens leveransadress ska samlas in eller inte och om kostnadsställesinformationen eller priset ska visas på bekräftelsesidan.
   
   • Obs: Genom att välja postadressen kommer användaren att bli ombedd att ange leveransinformation när en serviceförfrågan skapas. Inledningsvis kommer adressfältet att vara tomt, men det kommer att lagra användarinmatning för framtida bruk.
5. Ange kontaktinformation: Den angivna kontaktinformationen kommer att vara synlig för användare när de visar sin serviceförfrågan eller incidentrapport.
   
6. Hantera variabelalternativ: Justera alla andra alternativ som kan variera beroende på vilken typ av kanal du skapar.
7. Tips för att skapa kanaler: Ibland kan det vara bra att skapa separata kanaler för olika typer av varor inom samma service desk . Till exempel kan en IT-servicedesk ha en fysisk kanal för distribution av telefoner och arbetsstationer, och en icke-fysisk kanal för distribution av programvara och åtkomsträttigheter. På samma sätt, om du vill dölja kostnadsstället från bekräftelsesidan, kan du tilldela tjänster till en supportkanal som inte visar denna information för användaren.

E-postkanal

E-postkanalen använder SMTP-inställningar (Simple Mail Transfer Pro tocol) för att upprätta anslutningar och tillåta Efecte Self-Service att skicka serviceförfrågningar och incidentrapporter via e-post.

SMTP-inställningar

För att konfigurera e-postkanalen måste du konfigurera följande SMTP-inställningar:

• Värdnamn och port: Adressen och portnumret för din e-postserver.
• Inloggning och lösenord för brevlåde: Inloggningsuppgifter för att komma åt brevlådesystemet.
• Transport Layer Security (TLS): Ett protokoll som säkerställer integritet mellan kommunicerande applikationer och användare på internet.

Efter att du har angett denna information, använd knappen "Testa konfiguration" och försök att skicka ett testmejl för att säkerställa att allt är korrekt konfigurerat.

Microsofts e-postserver OAuth 2.0

Om din organisation använder en Microsoft-e-postserver med OAuth 2.0, aktivera OAuth genom att välja ”Använda OAuth” och ange nödvändig information, som kan erhållas från din e-postleverantör:

• Klient-ID: Även känt som program-ID (klient-ID), erhålls efter att du registrerat ditt program i Microsoft Azure -portalen.
• Auktoriseringsslutpunkt: Använd din klientspecifika slutpunkt med följande format: https://login.microsoftonline.com/{tenantID}/oauth2/v2.0/authorize
• OAuth-omfång: ESS kräver endast möjligheten att skicka e-postmeddelanden med din server. Definiera omfånget därefter, till exempel: https://outlook.office365.com/SMTP.Send

Glöm inte att testa konfigurationen efter att du har angett inställningarna.

Fliken E-post: Meddelandemallar

Under fliken E-post definieras meddelandemallar för skapade serviceförfrågningar och incidenter. Listrutan "Lägg till dynamisk text" används för att inkludera dynamiskt innehåll i e-postmeddelandets ämne och brödtext. Du behöver också konfigurera:

• E-postadress: Detta obligatoriska fält är adressen dit serviceförfrågningar eller incidenter skickas.
• Avsändarens e-postadress: Det här är adressen från vilken meddelanden skickas.
• Avsändarens fullständiga namn: Detta namn visas som meddelandets avsändare.

När du har konfigurerat adresser och formulärmallar, se till att testa e-postmallarna genom att skicka ett e-postmeddelande med din skapade mall till den adress du anger. Denna övning kommer att bekräfta funktionaliteten och formatet för dina mallar.

Efecte-tjänsthanteringskanal

När Efecte Service Management används som en integrationskanal kan olika inställningar justeras för att hantera statusmappningar för serviceförfrågningar och incidenter via administratörsgränssnittet. Detta inkluderar även konfigurationer av incidentmall.

Viktiga konfigurationsfunktioner
I inställningarna för serviceförfrågningskonfiguration och incidenthantering i Efectes supportkanaler kan vissa viktiga funktioner justeras per supportkanal, inklusive:

• Avbrytning aktiverad: Möjliggör aktivering av avbrytning för incidenter eller serviceförfrågningar, inställbart per kanal.
• Återöppning aktiverad: Endast tillgängligt för inställningar för serviceförfrågningar. Det här alternativet avgör om förfrågningar per kanal kan öppnas igen.
• Beställning igen aktiverad: Även exklusivt för inställningar för serviceförfrågningar, detta gör det möjligt att avgöra om serviceförfrågningar kan beställas igen. Ytterligare informationsfält är förifyllda vid beställning igen baserat på den föregående beställningen.

Några punkter att tänka på inför en ny beställning:

• Olika fälttyper kommer att förifyllas med tidigare använda värden om sådana finns tillgängliga.
• Om tidigare värden inte är tillgängliga används eventuella standardvärden.
• Nya fält som läggs till i konfigurationen efter den ursprungliga ordningen förhindrar inte omordning såvida de inte är obligatoriska.
• Om den tidigare beställningen innehöll flera artiklar men nu bara en är tillåten, är det fortfarande möjligt att beställa igen.
• Kommentering aktiverad: Tillåter aktivering av kommentering för incidenter eller serviceförfrågningar. En global inställning för kommentering måste först aktiveras för antingen incidenter eller serviceförfrågningar.

Anmärkning om avbokning av serviceförfrågningar
För att avbryta serviceförfrågningar bör självbetjäningsstatusar i slutgiltigt tillstånd vara i en viss ordning för att mappa dem korrekt till ESM-statusar: Avvisad (2:a), Avbruten (3:e), Avbruten – godkännande ofullständigt (4:e). Eventuella ytterligare anpassade statusar bör endast läggas till efter dessa.

Statusmappningar
Statusmappningar omvandlar termer för teknisk supportprocess till användarvänliga och begripliga termer och kan presenteras på användarens föredragna språk. Efecte Self-Service erbjuder standardstatusmappningar, men anpassade statusar kan läggas till för att möta olika affärsbehov.

Att skapa en anpassad statusmappning för antingen serviceförfrågningar eller incidenter innebär att:

1. Genom att klicka på knappen Lägg till.
2. Välj ett av de tre tillgängliga alternativen beroende på ditt behov: Initial, Pro eller Slutgiltig.
3. Namnge statusen och matcha den med Efecte Service Management-statusar.

Översättningar för statusar görs i fliken språk, där saknade översättningar indikeras av att supportkanalen blir röd.

Incidenthantering
Incidenthantering beskriver koderna för mallen, mappen och attributen i incidentmallen i Efecte Service Management-verktyget.

Testa konfigurationen genom att rapportera en incident i Efecte Self-Service.

Obs! När flera supportkanaler använder exakt samma koppling bör konfigurationen för incidenthantering vara identisk för alla.

Statusar relaterade till återöppnings- och betygsfunktionen

Att förstå mekanismerna bakom återöppning och klassificering av funktioner och hur de korrelerar med intern status i Efecte-plattformen hjälper till att hantera serviceförfrågningar och incidenter mer effektivt.

Återöppna funktionen

• Tillgänglighet: Återöppning är endast tillgänglig för serviceförfrågningar.
• Användningsvillkor: Återöppning kan endast initieras när en begäran har en intern status definierad som "Löst".
• Fastställa statusen "Löst": En begäran får den interna statusen "Löst" när den associeras med den andra statusen inom statustypen "Pågår", oavsett den uttryckliga namngivningen av dessa statusar.
• Status efter återöppning: När en begäran öppnas igen antar den den interna statusen "Återöppnad" och justerar den med den tredje statusen inom statustypen "Pågår".

Betygsfunktion

• Tillgänglighet: Betygsfunktionen är tillgänglig för både incidenter och serviceförfrågningar.
• Status och betygskorrelation: Att tilldela en betyg till en begäran initierar inte en statusuppdatering.
• Behörighet för betygsättning: En begäran kan endast betygsättas om den har den interna statusen antingen "Slutförd" eller "Skickad till tredje part".
• Definition av statusen "Avslutad": Statusen "Avslutad" är alltid den första statusen inom statustypen Slutgiltig.
• Nyanser för statusen "Skickad till tredje part": Statusen "Skickad till tredje part" fungerar som standardstatus för både incidenter och serviceförfrågningar i ESS. Den kan dock potentiellt skrivas över via inställningar som finns tillgängliga på fliken Supportkanaler i administratörspanelen för icke-e-postkontakter. För e-postkontakter finns ett överskrivningsalternativ i form av en rullgardinslista, om än med "SENT_TO_3RD_PARTY" som standard.
  

Anpassad status och tillgänglighet av funktioner

En anpassad status som integreras i statuskonfigurationen ändrar inte de tillgängliga funktionerna på en begäran, oberoende av vilken namngivning som används för deras självbetjäningsstatus. Det är enbart statusordningen som avgör tillgängligheten för en specifik funktion.

Viktigt att notera: Systemets funktioner, särskilt kring återöppning och klassificering av serviceförfrågningar och incidenter, är noggrant kopplade till den strukturerade ordningen och beteckningen av interna statusar. Att säkerställa att konfigurationerna överensstämmer med avsedd arbetsflödesdynamik och användarnas engagemangsmönster kommer att förbättra plattformens användbarhet och användarupplevelse.

Definiera avbrytande incident per status

I incidentprocessen kan administratören per öppen status definiera om ärendet fortfarande kan avbrytas eller inte.

När "Avbrytning aktiverad" har valts kan administratören definiera stadgar där denna regel kan tillämpas.