Utrzymywanie ESS

Aby zarządzać ofertami usług, produktami i kanałami wsparcia w Efecte Self-Service, wymagane są określone role użytkownika. Oto jak poruszać się po aspektach administracyjnych usługi:

• Logowanie: Właściciele i administratorzy usług muszą się zalogować, aby wykonywać prace konserwacyjne nad ofertami i elementami usług. Przejdź do widoku właścicieli i administratorów usług, odwiedzając stronę https://{twoja_domena_aplikacji}/ssc/admin .
• Utrzymywanie ofert: Dostęp do wszystkich istniejących ofert usług można uzyskać za pośrednictwem listy nawigacji ofert, gdzie są one podzielone na trzy stany widoczności: Opublikowane, Opublikowane pośrednio i Nieopublikowane.
• Utrzymywanie kanałów wsparcia: Należy pamiętać, że utrzymaniem kanałów wsparcia zajmują się wyłącznie administratorzy.

Upewnij się, że Twoja rola jest zgodna z zadaniami, które chcesz wykonywać w ramach Efecte Self-Service, aby zagwarantować płynne i efektywne zarządzanie.

Zarządzanie i tworzenie kanałów wsparcia

Przejdź do zakładki „Kanały wsparcia”, aby zarządzać kanałami wsparcia i je tworzyć:

1. Inicjowanie nowego kanału wsparcia: Kliknij „Dodaj” i wybierz typ kanału wsparcia, który chcesz utworzyć. Może to być:
   • Webhook
   • E-mail
   • Łącznik integracyjny (np. „Efecte Service Management”)
2. Nadawanie nazw i łączenie: Wprowadź unikalną nazwę kanału wsparcia i wybierz odpowiedni łącznik.
3. Definiowanie opcji stanu początkowego: Określ, jaki status obsługi będzie wyświetlany użytkownikowi, gdy żądanie zostanie wysłane do systemu zewnętrznego bez dwukierunkowej integracji w celu późniejszej wymiany statusów.
4. Dostosowywanie ustawień strony potwierdzenia: Określ ustawienia strony potwierdzenia. Zdecyduj, czy zbierać adres dostawy użytkownika oraz czy na stronie potwierdzenia mają być wyświetlane informacje o centrum kosztów lub cena.
   
   • Uwaga: Wybierając opcję „Adres korespondencyjny”, użytkownik zostanie poproszony o podanie danych do wysyłki podczas tworzenia zgłoszenia serwisowego. Początkowo pole adresu będzie puste, ale dane wprowadzone przez użytkownika zostaną zapisane do wykorzystania w przyszłości.
5. Wprowadzanie danych kontaktowych: Wprowadzone dane kontaktowe będą widoczne dla użytkowników podczas przeglądania zgłoszenia serwisowego lub raportu o zdarzeniu.
   
6. Zarządzanie opcjami zmiennych: Dostosuj wszelkie inne opcje, które mogą się różnić w zależności od typu tworzonego kanału.
7. Wskazówka dotycząca tworzenia kanałów: Czasami przydatne może być utworzenie oddzielnych kanałów dla różnych typów towarów w ramach tego samego service desk . Na przykład, punkt obsługi IT może mieć fizyczny kanał do dystrybucji telefonów i stacji roboczych oraz kanał niefizyczny do dystrybucji oprogramowania i uprawnień dostępu. Podobnie, jeśli chcesz ukryć centrum kosztów na stronie potwierdzenia, możesz przypisać usługi do kanału wsparcia, który nie wyświetla użytkownikowi tych szczegółów.

Kanał e-mail

Kanał poczty elektronicznej wykorzystuje ustawienia SMTP (Simple Mail Transfer Pro ) w celu nawiązywania połączeń i umożliwiania usłudze Efecte Self-Service wysyłania żądań serwisowych i raportów o incydentach za pośrednictwem poczty elektronicznej.

Ustawienia SMTP

Aby skonfigurować kanał e-mail, należy skonfigurować następujące ustawienia SMTP:

• Nazwa hosta i port: Adres i numer portu Twojego serwera pocztowego.
• Login i hasło do skrzynki pocztowej: Dane uwierzytelniające dostęp do skrzynki pocztowej.
• Transport Layer Security (TLS): protokół zapewniający prywatność komunikacji między aplikacjami i użytkownikami w Internecie.

Po wprowadzeniu tych informacji użyj przycisku „Test konfiguracji” i spróbuj wysłać wiadomość e-mail testową, aby upewnić się, że wszystko zostało poprawnie skonfigurowane.

Serwer poczty e-mail firmy Microsoft OAuth 2.0

Jeśli Twoja organizacja korzysta z serwera poczty e-mail firmy Microsoft z protokołem OAuth 2.0, włącz protokół OAuth, wybierając opcję „Używanie protokołu OAuth” i podaj niezbędne informacje, które możesz uzyskać od swojego dostawcy poczty e-mail:

• Identyfikator klienta: znany również jako identyfikator aplikacji (klienta), uzyskiwany po zarejestrowaniu aplikacji w portalu Microsoft Azure .
• Punkt końcowy autoryzacji: Użyj punktu końcowego specyficznego dla dzierżawy, korzystając z następującego formatu: https://login.microsoftonline.com/{tenantID}/oauth2/v2.0/authorize
• Zakresy OAuth: ESS wymaga jedynie możliwości wysyłania wiadomości e-mail za pośrednictwem serwera. Zdefiniuj odpowiednio zakres, na przykład: https://outlook.office365.com/SMTP.Send

Nie zapomnij przetestować konfiguracji po wprowadzeniu ustawień.

Karta E-mail: Szablony wiadomości

Na karcie E-mail definiowane są szablony wiadomości dla utworzonych zgłoszeń serwisowych i incydentów. Menu rozwijane „Dodaj tekst dynamiczny” służy do dodawania dynamicznej treści do tematu i treści wiadomości e-mail. Należy również skonfigurować:

• Adres e-mail: To obowiązkowe pole jest adresem, na który wysyłane są zgłoszenia serwisowe lub incydenty.
• Adres e-mail nadawcy: Jest to adres, z którego wysyłane są wiadomości.
• Pełna nazwa nadawcy: Ta nazwa wyświetla się jako nadawca wiadomości.

Po skonfigurowaniu adresów i szablonów, przetestuj szablony wiadomości e-mail, wysyłając wiadomość e-mail z utworzonym szablonem na wskazany adres. To ćwiczenie pozwoli potwierdzić funkcjonalność i format szablonów.

Kanał zarządzania usługami Efecte

Korzystając z Efecte Service Management jako kanału integracji, można dostosować różne ustawienia, aby zarządzać mapowaniem statusów zgłoszeń serwisowych i incydentów za pośrednictwem interfejsu administracyjnego. Dotyczy to również konfiguracji szablonów incydentów.

Kluczowe funkcje konfiguracji
W ustawieniach Konfiguracji zgłoszeń serwisowych i Zarządzania incydentami kanałów wsparcia Efecte można dostosować niektóre kluczowe funkcjonalności dla każdego kanału wsparcia, w tym:

• Włączone anulowanie: umożliwia aktywację anulowania w przypadku incydentów lub żądań serwisowych, ustawialną dla każdego kanału.
• Ponowne otwieranie włączone: dostępne tylko dla ustawień żądań serwisowych, ta opcja określa, czy żądania dla danego kanału mogą zostać ponownie otwarte.
• Włączone ponowne zamawianie: Ta opcja jest również dostępna wyłącznie w ustawieniach zgłoszeń serwisowych i umożliwia określenie, czy zgłoszenia serwisowe można ponownie zamówić. Dodatkowe pola informacyjne są wstępnie wypełniane podczas ponownego zamawiania na podstawie poprzedniego zamówienia.

Oto kilka kwestii, które należy wziąć pod uwagę przy ponownym składaniu zamówienia:

• Różne typy pól zostaną wstępnie wypełnione poprzednio używanymi wartościami, jeśli będą dostępne.
• Jeżeli poprzednie wartości nie są dostępne, używane są możliwe wartości domyślne.
• Nowe pola dodane do konfiguracji po złożeniu pierwotnego zamówienia nie uniemożliwią ponownego zamówienia, chyba że są obowiązkowe.
• Jeśli poprzednie zamówienie obejmowało wiele pozycji, a teraz dozwolony jest tylko jeden, ponowne zamówienie jest nadal możliwe.
• Włączone komentowanie: Umożliwia aktywację komentowania dla incydentów lub zgłoszeń serwisowych. Najpierw należy włączyć globalne ustawienie komentowania dla incydentów lub zgłoszeń serwisowych.

Uwaga dotycząca anulowania zgłoszeń serwisowych
Aby anulować zgłoszenia serwisowe, statusy samoobsługi w stanie końcowym powinny być w określonej kolejności, aby poprawnie odwzorować je na statusy ESM: Odrzucone (2.), Anulowane (3.), Anulowane – zatwierdzenie niekompletne (4.). Wszelkie dodatkowe statusy niestandardowe należy dodawać dopiero po nich.

Mapowania statusu
Mapowanie statusów przekształca terminy stosowane w procesach pomocy technicznej w przyjazne i zrozumiałe dla użytkownika terminy, które mogą być prezentowane w preferowanym przez niego języku. Efecte Self-Service oferuje domyślne mapowanie statusów, ale możliwe jest dodanie niestandardowych statusów, aby sprostać zróżnicowanym potrzebom biznesowym.

Tworzenie niestandardowego mapowania statusów dla żądań serwisowych lub incydentów obejmuje:

1. Kliknij przycisk Dodaj.
2. Wybierz jedną z trzech dostępnych opcji, w zależności od potrzeb: Początkowa, W Pro lub Ostateczna.
3. Nadawanie nazwy statusowi i dopasowanie go do statusów Efecte Service Management.

Tłumaczenia statusów odbywają się w zakładce Języki. Brakujące tłumaczenia są sygnalizowane poprzez zmianę koloru kanału wsparcia na czerwony.

Zarządzanie incydentami
Zarządzanie incydentami przedstawia kody szablonu, folderu i atrybutów w szablonie incydentu narzędzia Efecte Service Management.

Przetestuj konfigurację, zgłaszając incydent w usłudze Efecte Self-Service.

Uwaga! Jeśli wiele kanałów wsparcia korzysta z tego samego łącznika, konfiguracja zarządzania incydentami powinna być identyczna dla wszystkich.

Statusy związane z funkcją ponownego otwarcia i oceny

Zrozumienie mechanizmów stojących za funkcjami ponownego otwierania i oceniania oraz tego, jak są one powiązane ze statusami wewnętrznymi na platformie Efecte, pomaga w skuteczniejszym zarządzaniu prośbami o usługi i incydentami.

Funkcja ponownego otwierania

• Dostępność: Ponowne otwarcie możliwe jest wyłącznie w celu realizacji zgłoszeń serwisowych.
• Warunki użytkowania: Ponowne otwarcie może nastąpić tylko wtedy, gdy wniosek ma wewnętrzny status zdefiniowany jako „Rozwiązany”.
• Określanie statusu „Rozwiązany”: Żądanie uzyskuje wewnętrzny status „Rozwiązany”, gdy jest powiązane z drugim statusem w ramach typu statusu „W toku”, bez względu na jawne nazewnictwo tych statusów.
• Status po ponownym otwarciu: Gdy wniosek zostaje ponownie otwarty, przyjmuje wewnętrzny status oznaczony jako „Ponownie otwarty”, dopasowując go do trzeciego statusu w ramach typu statusu „W toku”.

Funkcja oceny

• Dostępność: Funkcja oceny jest dostępna zarówno w przypadku incydentów, jak i próśb o serwis.
• Korelacja statusu i oceny: Przypisanie oceny do wniosku nie powoduje aktualizacji statusu.
• Możliwość oceny: Żądanie można ocenić tylko wtedy, gdy ma ono status wewnętrzny „Zakończone” lub „Wysłane do osoby trzeciej”.
• Definicja statusu ukończonego: Status „Ukończony” jest zawsze pierwszym statusem wśród statusów typu Stan końcowy.
• Niuanse statusu „Wysłano do podmiotu zewnętrznego”: Status „Wysłano do podmiotu zewnętrznego” działa jako domyślny status zarówno dla incydentów, jak i zgłoszeń serwisowych w systemie ESS. Niemniej jednak, istnieje ryzyko nadpisania poprzez ustawienia dostępne na karcie „Kanały wsparcia” w panelu administracyjnym dla łączników innych niż e-mail. W przypadku łączników e-mail opcja nadpisania jest dostępna w formie listy rozwijanej, aczkolwiek domyślnie jest to „WYSŁANO_DO_ORGANIZACJI_TRZECIEJ”.
  

Niestandardowy status i dostępność funkcji

Żaden niestandardowy status zintegrowany z konfiguracją statusu nie zmienia dostępnych funkcji w żądaniu, niezależnie od nazewnictwa użytego dla ich statusu samoobsługi. O dostępności danej funkcji decyduje wyłącznie kolejność statusów.

Kluczowa uwaga: Funkcjonalności systemu, w szczególności dotyczące ponownego otwierania i oceny zgłoszeń serwisowych oraz incydentów, są skrupulatnie powiązane ze strukturą i oznaczeniem statusów wewnętrznych. Zapewnienie zgodności konfiguracji z zamierzoną dynamiką przepływu pracy i wzorcami zaangażowania użytkowników zwiększy użyteczność i komfort korzystania z platformy.

Zdefiniuj anulowanie incydentu według statusu

W procesie obsługi incydentów administrator może dla każdego otwartego statusu określić, czy zgłoszenie można jeszcze anulować.

Po wybraniu opcji „Anulowanie włączone” administrator może zdefiniować przepisy, w których ta reguła będzie stosowana.