Beispielszenario

Ein Softwareunternehmen hat ein neues Produkt auf den Markt gebracht. Das Kundensupportteam möchte einen Knowledge Base-Artikel erstellen, der Benutzern bei der Behebung häufiger Probleme hilft. Anschließend überprüft der zuständige Prüfer die Richtigkeit, Übersichtlichkeit und Verständlichkeit des Artikels. Nach der Überprüfung nimmt er die erforderlichen Änderungen vor und veröffentlicht den Artikel. Dies führt zu einer verbesserten Benutzererfahrung und weniger Supportanfragen.

Anwendungsfalldiagramm

Workflow

1. Definieren Sie Umfang und Zweck des Wissensdatenbankartikels: Bevor Sie einen Artikel überprüfen, ist es wichtig, die Zielgruppe, den Zweck und den Umfang des Artikels zu verstehen. So stellen Sie sicher, dass der Artikel den Standards der Organisation entspricht und für die Zielgruppe relevant ist.
2. Überprüfen Sie den Artikel auf Richtigkeit: Stellen Sie sicher, dass die im Artikel enthaltenen Informationen korrekt, aktuell und durch zuverlässige Quellen belegt sind. Führen Sie gegebenenfalls zusätzliche Recherchen durch, um die Informationen zu bestätigen.
3. Bewerten Sie die Struktur und den Aufbau des Artikels: Überprüfen Sie, ob der Artikel gut strukturiert und leicht verständlich ist. Stellen Sie sicher, dass der Artikel in logische Abschnitte unterteilt ist und der Inhalt logisch aufgebaut ist.
4. Überprüfen Sie Sprache und Ton: Stellen Sie sicher, dass der Artikel klar, prägnant und leicht verständlich verfasst ist. Achten Sie darauf, dass der Ton für die Zielgruppe geeignet ist und Fachjargon oder übermäßig komplexe Sprache vermieden werden.
5. Überprüfen Sie die Formatierung und die visuellen Elemente: Überprüfen Sie, ob der Artikel richtig formatiert ist und Überschriften, Aufzählungszeichen und andere Formatierungselemente effektiv eingesetzt werden. Stellen Sie sicher, dass alle Bilder, Diagramme und anderen visuellen Elemente klar und für den Inhalt relevant sind.
6. Auf Konsistenz prüfen: Stellen Sie sicher, dass der Artikel mit anderen Artikeln in der Wissensdatenbank übereinstimmt und allen gängigen uid oder Formatierungsstandards entspricht.
7. Überprüfen Sie, ob der Artikel alle regulatorischen oder gesetzlichen Anforderungen erfüllt: Je nach Organisation und Branche kann es bestimmte regulatorische oder gesetzliche Anforderungen geben, die der Artikel erfüllen muss. Überprüfen Sie, ob der Artikel diese Anforderungen erfüllt.
8. Testen Sie den Artikel: Testen Sie abschließend den Artikel, um sicherzustellen, dass die bereitgestellten Informationen korrekt und hilfreich sind. Dies kann bedeuten, die Informationen zur Lösung eines Problems oder zur Beantwortung einer Frage zu verwenden oder einen Kollegen oder Kunden zu bitten, den Artikel zu überprüfen und Feedback zu geben.

Ergebnisse

• Der Wissensdatenbankartikel wird geprüft und veröffentlicht.

Vorteile

• Verbesserte Genauigkeit: Durch die Überprüfung von Wissensdatenbankartikeln wird sichergestellt, dass die präsentierten Informationen korrekt, aktuell und zuverlässig sind. Dies verringert das Risiko, dass Benutzer auf falsche oder veraltete Informationen stoßen, was zu Frustration und Verwirrung führen kann.
• Verbesserte Benutzerfreundlichkeit: Durch die Überprüfung der Artikel der Wissensdatenbank wird sichergestellt, dass die Artikel leicht verständlich und nachvollziehbar sind.
• Konsistenz: Durch die Überprüfung von Wissensdatenbankartikeln wird sichergestellt, dass die Artikel hinsichtlich Struktur, Sprache und Formatierung konsistent sind. Dies erleichtert Wissenskonsumenten die Navigation und erleichtert das schnelle und effiziente Auffinden der benötigten Informationen.
• Compliance: Durch die Überprüfung von Wissensdatenbankartikeln wird sichergestellt, dass die Artikel allen relevanten regulatorischen oder rechtlichen Anforderungen entsprechen. Dies verringert das Risiko, dass das Unternehmen aufgrund falscher oder unvollständiger Informationen mit rechtlichen oder regulatorischen Problemen konfrontiert wird.
• Kontinuierliche Verbesserung: Durch die Überprüfung von Wissensdatenbankartikeln können Verbesserungspotenziale in der Wissensdatenbank identifiziert werden. Dies kann dem Unternehmen helfen, seine Inhalte kontinuierlich zu verfeinern und seinen Wissensnutzern den bestmöglichen Support zu bieten.