Generowanie zadań ręcznych

Wizualny przepływ pracy może tworzyć zadania manualne do wykonania przez grupy lub osoby. Zadanie manualne jest tworzone na podstawie dedykowanego szablonu, który rejestruje zadania w określonym folderze. Zadania mogą być przydzielane grupie, a członek grupy może następnie przypisać je sobie.

Możliwe jest wizualizowanie zadań ręcznych bez tworzenia karty danych, która będzie się z nimi wiązała. Odznacz opcję „Utwórz zadanie”, jeśli chcesz jedynie wizualizować i dokumentować zadanie ręczne bez tworzenia osobnej karty danych.

Projektant przepływu pracy musi zdefiniować nazwę zadania ręcznego, krótki opis przedmiotu zadania oraz warunek, który należy zmienić, aby zadanie zostało ukończone.

Ręczna konfiguracja zadań:

Domyślnie, dla każdego zadania podczas wykonywania przepływu pracy tworzona jest nowa karta danych. Dlatego ręczna konfiguracja zadania musi określać, zgodnie z którym szablonem ma zostać utworzona karta danych. Wizualny silnik przepływu pracy zasugeruje tylko te szablony dla zadań przepływu pracy, które zawierają obowiązkową klasę systemową „Informacje o zadaniu”.

Należy również zdefiniować, w którym folderze ma zostać zapisana karta danych dla zadania. Należy pamiętać, że jeden szablon może tworzyć karty danych w kilku różnych folderach, na przykład dla grup serwisowych w różnych lokalizacjach.

Status karty danych zadania można również ustawić za pomocą aktywności „Zadanie ręczne”. Zazwyczaj zadanie ręczne jest początkowo ustawione na „Otwarte” lub „Przypisane”, ale tę konfigurację można dostosować.

Zadanie ręczne można przypisać grupie osób, osobie dedykowanej lub osobie z referencjami, ale nie kilku jednocześnie. Możesz najpierw wybrać grupę wsparcia, a następnie osobę dedykowaną z tej wybranej grupy.

Zaleca się utworzenie gotowych widoków dla zadań przepływu pracy w obszarze roboczym Efecte Service Management.

Tworzenie szablonów zadań przepływu pracy

Karta danych zadania ręcznego jest tworzona zgodnie z definicją odpowiedniego szablonu. Domyślna konfiguracja Efecte Service Management obejmuje co najmniej jeden szablon zadania przepływu pracy. Dodatkowe szablony zadań przepływu pracy można utworzyć od podstaw w dowolnym module. Dodanie klasy systemowej „Informacje o zadaniu” do każdego nowego szablonu zadania przepływu pracy jest obowiązkowe, w przeciwnym razie przepływ pracy nie rozpozna tego szablonu. Należy pamiętać, że szablon musi być powiązany z folderem, aby był widoczny w konfiguracji zadania ręcznego.

Szablon zadania przepływu pracy:

Działania dotyczące wartości zestawu

Jedną z najprostszych czynności w przepływie pracy jest ustawienie nowej wartości dowolnego atrybutu odpowiadającego mu szablonu lub atrybutu odwoływanego.

Wszystkie węzły przepływu pracy muszą mieć nazwę. Węzły przepływu pracy mogą również zawierać dłuższy opis wyjaśniający, co dany węzeł robi i dlaczego.

Chociaż możliwe jest aktualizowanie wartości atrybutu w wielu innych aktywnościach, takich jak zatwierdzenia lub warunki, aktywność „Ustaw wartość” może być do tego celu używana. Aktywność „Ustaw wartość” może być korzystna do aktualizacji wartości atrybutu, aby zapewnić większą przejrzystość tego, co się dzieje i kiedy.

Projektant przepływu pracy może ustawić nową wartość dla jednego lub wielu atrybutów przepływu pracy.

Konfiguracja wartości zestawu:

Podczas ustawiania wartości atrybutów typu wielowartościowego projektant przepływu pracy może wybrać, czy wartość ma zostać ustawiona na wartość skonfigurowaną, czy ma zostać dodana do istniejących wartości, czy ma zostać usunięta z istniejących wartości.

Można również dodawać i usuwać wartości atrybutów, które dopuszczają wiele wartości.

Ustaw konfigurację wielowartościową:

Warunki jeśli/wtedy

Warunki „jeśli/to” rozgałęziają sekwencję przepływu pracy do dwóch oddzielnych, nowych gałęzi na podstawie jednego warunku lub kombinacji wielu warunków. Warunki „jeśli/to” idealnie nadają się do modelowania różnych zachowań procesu w różnych warunkach. Gdy element warunku „jeśli/to” staje się aktywny, warunek jest natychmiast sprawdzany, a decyzja podejmowana jest na podstawie bieżących wartości w bazie danych.

Nazwa warunku Jeżeli/Wtedy powinna być opisowa dla elementu.

Warunek Jeżeli/Wtedy z wieloma warunkami:

Na podstawie wyniku oceny warunku przepływ pracy rozgałęzia się na oddzielne rozwidlenia. Zanim przepływ pracy będzie kontynuował działanie w poszczególnych gałęziach, element warunku If/Then może ustawić nowe wartości atrybutów szablonu w celu automatyzacji procesów. Różne wartości można ustawić, jeśli warunek jest spełniony (Then) lub gdy warunek nie jest spełniony (Else).

Zatwierdzenia

Aktywność „Zatwierdzenia” umożliwia komunikację z interesariuszami danego problemu. Celem aktywności „Zatwierdzenia” jest podjęcie decyzji, czy problem przetwarzany w ramach przepływu pracy zostanie zatwierdzony, czy odrzucony. Zatwierdzenie lub odrzucenie może być również wynikiem przeglądu aktywności zmiany lub artykułu w bazie wiedzy.

Zatwierdzenia można przeprowadzać za pomocą systemu Efecte Service Management lub portalu Efecte Self-Service.

Zatwierdzenia grupowe

Silnik przepływu pracy może przetwarzać zatwierdzenia zarówno pojedynczej osoby, jak i grupy osób. Grupa osób może składać się z osób wyznaczonych, zarejestrowanych w danych organizacji ESM, osób powiązanych z szablonem lub z obu tych grup.

Jeżeli stosowana jest akceptacja grupowa, decyzja o akceptacji może być dwojakiego rodzaju:

• Zdecyduj, kiedy pierwsza osoba zatwierdzająca podejmie decyzję.
• Zdecyduj, kiedy wszyscy zatwierdzający podejmą decyzję.

W obu przypadkach, jeśli jeden z zatwierdzających odrzuci problem do zatwierdzenia, wówczas zatwierdzanie całej grupy zostaje zatrzymane, a przepływ pracy jest kontynuowany zgodnie z gałęzią dla odrzuconych problemów.

Zatwierdzenia w Efecte Service Management

W przypadku zatwierdzeń w ramach Efecte Service Management, powiadomienie o zatwierdzeniu zostanie wysłane do osób zatwierdzających. Mogą one skorzystać z osadzonego łącza, aby przejść bezpośrednio do widoku zatwierdzeń powiązanego problemu.

Zatwierdzenia za pośrednictwem ESM można wysyłać na adres:

• Dedykowani, stali zatwierdzający, którzy są znani ESM.
• Powiązane, dynamicznie wybierane osoby zatwierdzające, takie jak menedżerowie menedżera.

Konfiguracja zatwierdzeń dla zatwierdzeń w ramach ESM:

Link do karty danych szablonu zatwierdzenia należy dodać ręcznie do treści powiadomienia o zatwierdzeniu. Jest to najwyższa pozycja na liście sugerowanych atrybutów. Link i tekst użyty w hiperłączu można dostosować w ustawieniach przepływu pracy platformy. Link do wiadomości będzie domyślnie wyświetlany w formacie HTML jako „Przejdź do zatwierdzenia”. Tekst ten można zmodyfikować w ustawieniach platformy/ustawieniach przepływu pracy.

Zatwierdzenia są domyślnie przechowywane w folderze szablonu Zatwierdzenia. Użytkownicy mogą tworzyć widoki, aby przeglądać zatwierdzenia. Zatwierdzenia ze znacznikiem czasu są dostępne tylko do odczytu dla zwykłych użytkowników. Użytkownicy z uprawnieniami administratora mogą ręcznie zmieniać wartość znacznika zatwierdzenia. Spowoduje to jednak utworzenie wpisu w dzienniku zabezpieczeń na potrzeby audytu.

Konfigurowanie zatwierdzeń za pomocą ESM

Poniższe kroki konfiguracji są już zaimplementowane w konfiguracji bazowej dla nowych wdrożeń ESM. Aktualizacje lub rozszerzenia istniejących instalacji muszą obejmować poniższe kroki, jeśli zatwierdzenia mają być włączane za pośrednictwem interfejsu użytkownika ESM.

W module Organizacja należy utworzyć nowy, dedykowany szablon zatwierdzenia. Można go zaimportować.

Szablon zatwierdzenia:

Aby przypisać użytkownikowi podwyższone uprawnienia do zatwierdzania powiązanego problemu, należy utworzyć nową rolę „Aprobujący”. Rola „Aprobujący” musi mieć uprawnienia do odczytu i aktualizacji folderu „Zatwierdzenia” oraz szablonu „Zatwierdzenia”.

Szablon odniesienia ReferredEntityViewer musi być ustawiony na szablon Osoba.

Ustawianie odniesienia dla szablonu osoby zatwierdzającej do szablonu osoby:

Przypisywanie praw odczytu i aktualizacji do folderu Zatwierdzenia:

Przypisz podwyższone uprawnienia użytkownika do szablonu zatwierdzeń, aby mieć pewność, że właściwy użytkownik ma uprawnienia do podejmowania decyzji o zatwierdzeniu (aktualizacja atrybutu decyzji o zatwierdzeniu).

Konfiguracja szablonu zatwierdzeń z podwyższonymi uprawnieniami użytkownika:

Użytkownik ESM powiązany z kartą danych osobowych:

Zatwierdzenia za pośrednictwem portalu samoobsługowego Efecte

Zgłoszenia serwisowe można również zatwierdzać za pośrednictwem portalu samoobsługowego Efecte (ESS). Zgłoszenie zostanie przesłane do portalu samoobsługowego w celu przetworzenia. Portal samoobsługowy zweryfikuje następnie, czy istnieje aktualnie aktywny delegat (zastępca) dla osoby zatwierdzającej i wyśle powiadomienie e-mail do osoby zatwierdzającej lub jej delegata.

Visual Workflow Analyzer (VWA) obsługuje wysyłanie żądań zatwierdzenia do kilku portali samoobsługowych Efecte. Można ustawić token portalu zatwierdzania i adres URL portalu zatwierdzania dla każdego węzła zatwierdzania:

Konfiguracja zatwierdzania grupowego dla zatwierdzeń w portalu samoobsługowym:

Visual Workflow Automation utworzy pieczęć zatwierdzenia dla decyzji po otrzymaniu informacji o decyzji i będzie kontynuować przepływ pracy zgodnie z decyzją. Po podjęciu decyzji przez osobę zatwierdzającą portal samoobsługowy przekaże wynik do ESM, podając imię i nazwisko osoby zatwierdzającej, które może być inne niż imię i nazwisko osoby zatwierdzającej ze względu na funkcję delegata. ESM utworzy następnie pieczęć zatwierdzenia dla decyzji i będzie kontynuować przepływ pracy zgodnie z decyzją. Szablon wiadomości dla powiadomienia osoby zatwierdzającej jest w tym przypadku ustawiany przez portal samoobsługowy.

Gdy zatwierdzenia są zarządzane za pośrednictwem ESS, projektanci przepływów pracy mogą zdecydować się na wysyłanie zatwierdzeń do jednej osoby:

• Dedykowani, stali zatwierdzający, którzy są znani ESM.
• Powiązane, dynamicznie wybierane osoby zatwierdzające, takie jak kierownicy menedżerów lub kierownicy powiązanych centrów kosztów.

Aby zatwierdzić wnioski o usługę za pośrednictwem ESS, konfiguracja zatwierdzenia oferty usługi w ESS musi zostać skonfigurowana na „Ustawiona przez Efecte Service Management”.

Konfiguracja zatwierdzeń dla zatwierdzeń w widoku administracyjnym ESS:

Timery

Timery w silniku przepływu pracy tworzą opóźnienia w celu synchronizacji z procesami biznesowymi. ESM obsługuje dwa rodzaje timerów: jeden, który utrzymuje przepływ pracy przez określony czas, oraz drugi, który utrzymuje przepływ pracy do ustalonego, powtarzającego się punktu czasowego, takiego jak każdy poniedziałek.

Konfiguracja węzła timera z bezwzględnym interwałem oczekiwania:

Silnik przepływu pracy przechodzi do następnego kroku dopiero po upływie ustawionego czasu.

Konfiguracja węzła timera ze stałym, powtarzającym się czasem wybudzania:

Timer można również skonfigurować w odniesieniu do dowolnego atrybutu daty w szablonie.

Konfiguracja węzła timera wyzwolona 2 dni przed wybranym atrybutem:

Warunki oczekiwania

Funkcja oczekiwania na warunki umożliwia wstrzymanie przepływu pracy do momentu spełnienia jednego lub wielu warunków. Konfiguracja warunku jest taka sama jak konfiguracja warunku Jeśli/To. Podczas gdy węzeł warunku Jeśli/To natychmiast sprawdza, czy warunek jest spełniony, węzeł oczekiwania na warunki czeka na spełnienie warunku i dopiero wtedy kontynuuje działanie.

Konfiguracja warunku oczekiwania:

Powiadomienia e-mail

Węzeł powiadomień e-mail umożliwia komunikację ze wszystkimi interesariuszami podczas wykonywania przepływu pracy. Powiadomienia e-mail można dodać w dowolnym miejscu przepływu pracy. Projektanci przepływu pracy mogą zdefiniować, czy wiadomości e-mail mają być wysyłane w formacie HTML, czy w formacie zwykłego tekstu. Można również skonfigurować moment przejścia przepływu pracy do następnego węzła.

Konfiguracja powiadomień e-mail:

Temat i treść wiadomości e-mail mogą zawierać dynamicznie dodawane wartości szablonu, aby treść wiadomości była bardziej trafna kontekstowo. Dodanie dynamicznej treści można wykonać poprzez wstawienie kodu atrybutu otoczonego znakiem $.

Administratorzy mogą sprawdzić na karcie Konserwacja w kolejce wiadomości, czy i kiedy wiadomości e-mail zostały wysłane.

Węzeł wykonywania skryptów

Skrypty Pythona można uruchamiać w ramach sekwencji przepływu pracy jako dedykowaną aktywność. Definicja skryptu jest zgodna ze skryptami, które można już zaprogramować dla pojedynczych atrybutów jako wyrażenia w ESM. Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia wyrażeń, zapoznaj się z Przewodnikiem uid atrybutów w interfejsie administratora.

Skrypty w Visual Workflow Automation mogą manipulować wartościami atrybutów szablonu, na którym uruchomiony jest przepływ pracy, ale nie wartościami innych szablonów. Skrypt umożliwia projektantom przepływów pracy wykonywanie obliczeń matematycznych za pomocą operandów, takich jak +, -, / i *, a także nawiasów. Skrypty mogą również generować liczby losowe, obliczać różnicę między dwiema datami/godzinami lub obliczać sumy lub średnie wielu wartości.

Węzeł skryptu obliczający losowy numer loterii:

Niezwykle ważne jest zdefiniowanie warunku „przejścia” dla węzła wykonania skryptu, który konfiguruje, kiedy przepływ pracy ma uznać skrypt za wykonany i przejść dalej. Warto również skorzystać z warunku zakończenia przepływu pracy, jeśli skrypt ma go nieoczekiwanie anulować.

Nowa generacja kart danych

Automatyzacja wizualnego przepływu pracy (Visual Workflow Automation) pozwala na tworzenie zupełnie nowych zgłoszeń podczas przetwarzania jednego. Jest to szczególnie przydatne, gdy zgłoszenia są ze sobą powiązane lub gdy jedno zgłoszenie musi automatycznie wywołać kolejne. W zarządzaniu incydentami (Incident Management) typowe jest na przykład tworzenie nowego wniosku o zmianę lub zgłoszenia problemu, jeśli incydentu nie można łatwo rozwiązać.

Nowy węzeł generowania kart danych tworzy nowe zgłoszenie z szablonu zmian:

Innym przypadkiem użycia jest tworzenie cykli przeglądu dla zasobów, takich jak aplikacje korporacyjne lub umowy. Po zakończeniu przepływu pracy związanego z przeglądem, rozwiązanie czeka 6 miesięcy na wygenerowanie kolejnego zgłoszenia, które ponownie uruchamia przepływ pracy dla kolejnego przeglądu. Pola nowego zgłoszenia można łatwo ustawić na nową wartość poprzez konfigurację lub zmapować na wartości zgłoszenia, które aktywuje utworzenie nowego zgłoszenia.

Cofnij

Funkcja wycofania pozwala projektantom przepływów pracy powrócić do poprzedniej aktywności w sekwencji przepływu pracy, jeśli spełniony jest określony warunek. Funkcja wycofania przywraca wiele aktywności do stanu początkowego, znajdującego się między węzłem wycofania a aktywnością, do której następuje powrót w przepływie pracy:

• Poprzednie zatwierdzenia zostają anulowane, a następnie tworzone jest nowe żądanie zatwierdzenia.
• Liczniki czasu zostały zresetowane.
• Zadania ręczne zostaną cofnięte.

Konfiguracja węzła wycofywania dla prostego przepływu pracy związanego z incydentami:

Funkcja Rollback nie może zresetować ani cofnąć wykonanych działań z węzłów takich jak:

• Działalność orkiestracyjna.
• Powiadomienia e-mail.
• Nowy węzeł tworzenia karty danych.

Działania te nie powinny znajdować się w sekwencji przepływu pracy ścieżki wycofywania.

Wycofanie musi zawsze wskazywać na sekwencję przepływu pracy, która została już wykonana przed wycofaniem, tzn. nie jest dozwolone przeskakiwanie do innej gałęzi warunku Jeżeli/Wtedy.

Aby uniknąć tworzenia pętli, które mogą powodować poważne problemy z wydajnością systemu, sekwencja przepływu pracy między węzłem wycofywania a czynnością ponownego uruchamiania musi obejmować czynność opóźniającą, taką jak:

• Regulator czasowy.
• Aprobata.
• Warunek oczekiwania.
• Zadanie ręczne (jeśli węzeł nie został od razu oznaczony jako wykonany po wycofaniu).

Węzeł wycofania zawiera parametr definiujący liczbę wycofań dozwolonych dla pojedynczego problemu. Projektant przepływu pracy może dostosować wartość od 1 do 20. Po wykonaniu wszystkich dozwolonych rund iteracji, przepływ pracy będzie kontynuowany w węźle wycofania, nawet jeśli spełnione zostaną warunki wycofania. Jeśli przepływ pracy nadal przejdzie do węzła wycofania, który był już zbyt często wykonywany, przepływ pracy zakończy się błędem.

Konfiguracja węzła końcowego

Węzły końcowe stanowią ostatni krok w każdej sekwencji przepływu pracy. Przepływ pracy musi mieć co najmniej jeden węzeł końcowy. Przepływ pracy może również mieć kilka węzłów końcowych, aby określić różne wyniki przepływu pracy.

Konfiguracja węzła końcowego:

Każdy węzeł końcowy ma nazwę, która powinna zostać określona w celu opisania wyniku przepływu pracy. Status zgłoszenia powinien być również ustawiony na wartość odpowiadającą wynikowi. Opcjonalnie możliwe jest automatyczne ustawienie dowolnej wartości atrybutu szablonu, aby odzwierciedlić końcowy stan przepływu pracy.