Manuelle Aufgaben generieren

Ein visueller Workflow kann manuelle Aufgaben erstellen, die von Gruppen oder Einzelpersonen erledigt werden müssen. Eine manuelle Aufgabe wird basierend auf einer speziellen Vorlage erstellt, die Aufgaben in einem bestimmten Ordner speichert. Aufgaben können einer Gruppe zugewiesen werden, und ein Gruppenmitglied kann sich die Aufgabe dann selbst zuweisen.

Es ist möglich, nur manuelle Aufgaben zu visualisieren, ohne eine tatsächliche Datenkarte zu erstellen, die die Aufgabe selbst verfolgt. Deaktivieren Sie dann die Option „Aufgabe erstellen“, wenn Sie eine manuelle Aufgabe nur visualisieren und dokumentieren möchten, ohne eine separate Datenkarte zu erstellen.

Der Workflow-Designer muss den Namen der manuellen Aufgabe, einen kurzen beschreibenden Betreff der Aufgabe und die Bedingung dessen definieren, was geändert werden muss, um die Aufgabe abzuschließen.

Manuelle Aufgabenkonfiguration:

Standardmäßig wird während der Ausführung des Workflows für jede Aufgabe eine neue Datenkarte erstellt. Daher muss in der manuellen Aufgabenkonfiguration definiert werden, nach welcher Vorlage die Datenkarte erstellt werden soll. Die visuelle Workflow-Engine schlägt nur Vorlagen für Workflow-Aufgaben vor, die die obligatorische Systemklasse „Aufgabeninformationen“ enthalten.

Außerdem muss definiert werden, in welchen Ordner die Datenkarte für die Aufgabe geschrieben werden soll. Beachten Sie, dass eine Vorlage Datenkarten in mehreren verschiedenen Ordnern erstellen kann, beispielsweise für Servicegruppen an verschiedenen Standorten.

Der Status der Aufgabendatenkarte kann auch mit der Aktivität „Manuelle Aufgabe“ festgelegt werden. Normalerweise wird die manuelle Aufgabe zunächst auf „Offen“ oder „Zugewiesen“ gesetzt, diese Konfiguration kann jedoch angepasst werden.

Die manuelle Aufgabe kann entweder einer Gruppe von Personen, einer bestimmten Person oder einer Referenzperson zugewiesen werden, jedoch nicht mehreren Personen gleichzeitig. Sie können zuerst eine Supportgruppe und dann eine bestimmte Person aus dieser ausgewählten Gruppe auswählen.

Es wird empfohlen, fertige Ansichten für die Workflow-Aufgaben im Arbeitsbereich von Efecte Service Management zu erstellen.

Erstellen von Workflow-Aufgabenvorlagen

Eine Datenkarte für manuelle Aufgaben wird gemäß einer entsprechenden Vorlagendefinition erstellt. Die Standardkonfiguration von Efecte Service Management enthält mindestens eine Workflow-Aufgabenvorlage. Zusätzliche Workflow-Aufgabenvorlagen können in jedem Modul von Grund auf neu erstellt werden. Es ist zwingend erforderlich, jeder neuen Workflow-Aufgabenvorlage die Systemklasse „Aufgabeninformationen“ hinzuzufügen, da der Workflow diese Vorlage sonst nicht erkennt. Beachten Sie, dass die Vorlage mit einem Ordner verknüpft werden muss, bevor sie in der Konfiguration der manuellen Aufgaben sichtbar ist.

Vorlage für Workflow-Aufgaben:

Aktivitäten zum Festlegen von Werten

Eine der einfachsten Aktivitäten in einem Workflow besteht darin, einem beliebigen Attribut der entsprechenden Vorlage oder einem referenzierten Attribut einen neuen Wert zuzuweisen.

Alle Workflow-Knoten müssen einen Namen haben. Workflow-Knoten können auch eine längere Beschreibung haben, die erklärt, was der jeweilige Knoten tut und warum.

Während es möglich ist, den Wert eines Attributs in vielen anderen Aktivitäten als Ergebnis der Aktivität, wie z. B. Genehmigungen oder Bedingungen, zu aktualisieren, kann die Aktivität „Wert festlegen“ hierfür verwendet werden. Es kann vorteilhaft sein, die Aktivität „Wert festlegen“ zum Aktualisieren des Werts eines Attributs zu verwenden, um mehr Transparenz darüber zu schaffen, was wann passiert.

Der Workflow-Designer kann für ein oder mehrere Attribute des Workflows einen neuen Wert festlegen.

Konfiguration des festgelegten Werts:

Beim Festlegen von Werten für Attribute des Typs „Mehrfachwert“ kann der Workflow-Designer wählen, ob der Wert auf den konfigurierten Wert festgelegt werden soll, ob der Wert zu den vorhandenen Werten hinzugefügt werden soll oder ob der Wert aus den vorhandenen Werten entfernt werden soll.

Es ist auch möglich, Attributen, die mehrere Werte zulassen, Werte hinzuzufügen oder zu entfernen.

Festlegen der Multi-Value-Konfiguration:

Wenn/Dann-Bedingungen

Wenn/Dann-Bedingungen verzweigen die Workflow-Sequenz basierend auf einer einzelnen Bedingung oder einer Kombination mehrerer Bedingungen in zwei einzelne neue Zweige. Wenn/Dann-Bedingungen eignen sich ideal, um unterschiedliche Prozessverhalten unter verschiedenen Bedingungen zu modellieren. Sobald das Wenn/Dann-Bedingungselement aktiv wird, wird die Bedingung sofort überprüft und eine Entscheidung basierend auf den aktuellen Werten in der Datenbank getroffen.

Der Name der Wenn/Dann-Bedingung sollte für das Element beschreibend sein.

Wenn/Dann-Bedingung mit mehreren Bedingungen:

Basierend auf dem Ergebnis der Bedingungsauswertung verzweigt sich der Workflow in einzelne Zweige. Bevor der Workflow in den verschiedenen Zweigen fortgesetzt wird, kann das Wenn/Dann-Bedingungselement neue Werte für Attribute der Vorlage festlegen, um Prozesse zu automatisieren. Unterschiedliche Werte können festgelegt werden, wenn die Bedingung erfüllt ist (Dann) oder wenn die Bedingung nicht erfüllt ist (Sonst).

Zulassungen

Die Aktivität „Genehmigungen“ ermöglicht die Kommunikation mit den Beteiligten eines Problems. Sie entscheidet, ob das vom Workflow bearbeitete Problem genehmigt oder abgelehnt wird. Eine Genehmigung oder Ablehnung kann auch das Ergebnis der Überprüfung einer Änderungsaktivität oder eines Wissensdatenbankartikels sein.

Genehmigungen können mit Efecte Service Management oder über das Efecte Self-Service-Portal erfolgen.

Gruppengenehmigungen

Die Workflow-Engine kann Freigaben sowohl von einer einzelnen Person als auch von einer Gruppe von Personen verarbeiten. Eine Personengruppe kann aus dedizierten Personen bestehen, die in den ESM-Organisationsdaten erfasst sind, aus Personen, die mit der Vorlage in Zusammenhang stehen, oder aus einer Mischung aus beidem.

Wenn die Gruppengenehmigung verwendet wird, kann die Genehmigungsentscheidung zweierlei Art sein:

• Entscheiden Sie, wann der erste Genehmiger seine Entscheidung trifft.
• Entscheiden Sie, wenn alle Genehmiger eine Entscheidung getroffen haben.

Wenn in beiden Fällen ein Genehmiger das zu genehmigende Problem ablehnt, wird die gesamte Gruppengenehmigung gestoppt und der Workflow gemäß dem Zweig für abgelehnte Probleme fortgesetzt.

Freigaben mit Efecte Service Management

Bei Genehmigungen innerhalb von Efecte Service Management wird eine Genehmigungsbenachrichtigung an die Genehmiger gesendet, die einem eingebetteten Link folgen können, um direkt zur Genehmigungsansicht des zugehörigen Problems zu gelangen.

Genehmigungen über ESM können gesendet werden an:

• Dedizierte, feste Genehmiger, die ESM bekannt sind.
• Zugehörige, dynamisch ausgewählte Genehmiger, z. B. die Vorgesetzten des Managers.

Genehmigungskonfiguration für Genehmigungen innerhalb von ESM:

Der Link zur Datenkarte der Genehmigungsvorlage muss manuell zum Nachrichtentext der Genehmigungsbenachrichtigung hinzugefügt werden. Er steht an erster Stelle der vorgeschlagenen Attribute. Link und Text des Hyperlinks können in den Workflow-Einstellungen der Plattform angepasst werden. Der Link der Nachricht wird standardmäßig im HTML-Format als „Zur Genehmigung“ angezeigt. Dieser Text kann in den Plattform-/Workflow-Einstellungen geändert werden.

Genehmigungen werden standardmäßig in einem Ordner der Genehmigungsvorlage gespeichert. Benutzer können Ansichten erstellen, um die Genehmigungen zu überprüfen. Die Genehmigungen mit Zeitstempel sind für normale Benutzer schreibgeschützt. Benutzer mit Administratorrechten können den Wert des Genehmigungsstempels manuell ändern. Dies führt jedoch zu einem Eintrag im Sicherheitsprotokoll für Prüfzwecke.

Konfigurieren von Genehmigungen mit ESM

Die folgenden Konfigurationsschritte sind bereits in der Basiskonfiguration für neue ESM-Bereitstellungen implementiert. Upgrades oder Erweiterungen bestehender Installationen müssen die folgenden Schritte umfassen, wenn Genehmigungen über die ESM-Benutzeroberfläche aktiviert werden sollen.

Im Modul Organisation muss eine neue dedizierte Genehmigungsvorlage erstellt werden. Sie können diese Vorlage importieren.

Genehmigungsvorlage:

Um erweiterte Benutzerberechtigungen für die Genehmigung des entsprechenden Problems zuzuweisen, muss eine neue Genehmigerrolle erstellt werden. Die Genehmigungsrolle muss über Lese- und Aktualisierungsberechtigungen für den Genehmigungsordner und die Genehmigungsvorlage verfügen.

Die Referenzvorlage „ReferredEntityViewer“ muss auf die Vorlage „Person“ eingestellt sein.

Referenz für Genehmigervorlage auf Personenvorlage festlegen:

Zuweisen von Lese- und Aktualisierungsrechten für den Ordner „Genehmigungen“:

Weisen Sie der Genehmigungsvorlage eine erweiterte Benutzerberechtigung zu, um sicherzustellen, dass der richtige Benutzer über die Berechtigung zum Treffen einer Genehmigungsentscheidung verfügt (Attribut „Genehmigungsentscheidung“ aktualisieren).

Genehmigungsvorlagenkonfiguration mit erhöhten Benutzerberechtigungen:

ESM-Benutzer an Personendatenkarte angehängt:

Genehmigungen über das Self-Service-Portal von Efecte

Serviceanfragen können auch über das Self-Service-Portal (ESS) von Efecte genehmigt werden. Die Genehmigungsanfrage wird zur Bearbeitung an das Self-Service-Portal gesendet. Das Self-Service-Portal prüft dann, ob ein aktiver Vertreter (Stellvertreter) für den Genehmiger vorhanden ist und sendet eine E-Mail-Benachrichtigung an den Genehmiger oder dessen Vertreter.

Der Visual Workflow Analyzer (VWA) unterstützt das Senden von Genehmigungsanfragen an verschiedene Efecte Self-Service-Portale. Sie können das Genehmigungsportal-Token und die Genehmigungsportal-URL pro Genehmigungsknoten festlegen:

Gruppengenehmigungskonfiguration für Genehmigungen innerhalb des Self-Service-Portals:

Visual Workflow Automation erstellt nach Erhalt der Entscheidung einen Genehmigungsstempel für die Entscheidung und setzt den Workflow entsprechend der Entscheidung fort. Sobald der Genehmiger die Entscheidung getroffen hat, übermittelt das Self-Service-Portal das Ergebnis an ESM zurück, einschließlich des Namens des Genehmigers, der aufgrund der Delegiertenfunktion vom Antragsteller abweichen kann. ESM erstellt dann einen Genehmigungsstempel für die Entscheidung und setzt den Workflow entsprechend der Entscheidung fort. Die Nachrichtenvorlage für die Genehmigerbenachrichtigung wird in diesem Fall vom Self-Service-Portal festgelegt.

Wenn Genehmigungen über ESS verwaltet werden, können Workflow-Designer die Genehmigungen an eine einzelne Person senden:

• Dedizierte, feste Genehmiger, die ESM bekannt sind.
• Zugehörige, dynamisch ausgewählte Genehmiger, z. B. Manager des Managers oder zugehörige Kostenstellenmanager.

Für die Genehmigung von Serviceanfragen über ESS muss die Genehmigungskonfiguration des Serviceangebots in ESS auf „Festgelegt durch Efecte Service Management“ konfiguriert sein.

Genehmigungskonfiguration für Genehmigungen innerhalb der ESS-Administrationsansicht:

Timer

Timer in der Workflow-Engine erzeugen Verzögerungen, um die Synchronisierung mit Geschäftsprozessen zu gewährleisten. ESM unterstützt zwei Arten von Timern: einen, der den Workflow für eine bestimmte Zeit anhält, und einen, der den Workflow bis zu einem festen, wiederkehrenden Zeitpunkt, beispielsweise jeden Montag, anhält.

Timer-Knotenkonfiguration mit absolutem Warteintervall:

Die Workflow-Engine geht erst zum nächsten Schritt über, wenn der Timer abgelaufen ist.

Timer-Knotenkonfiguration mit fester, wiederkehrender Weckzeit:

Der Timer kann auch in Bezug auf ein beliebiges Datumsattribut in der Vorlage konfiguriert werden.

Die Timer-Knotenkonfiguration wird 2 Tage vor einem ausgewählten Attribut ausgelöst:

Wartebedingungen

Mit der Funktion „Warte auf Bedingungen“ kann der Workflow angehalten werden, bis eine oder mehrere Bedingungen erfüllt sind. Die Konfiguration der Bedingung entspricht der Konfiguration der Wenn/Dann-Bedingung. Während der Wenn/Dann-Bedingungsknoten sofort prüft, ob eine Bedingung erfüllt ist oder nicht, wartet der Warte auf Bedingungsknoten, bis eine Bedingung erfüllt ist, und fährt erst dann fort.

Konfiguration der Wartebedingung:

E-Mail-Benachrichtigungen

Der E-Mail-Benachrichtigungsknoten ermöglicht die Kommunikation mit allen Beteiligten während der Ausführung eines Workflows. E-Mail-Benachrichtigungen können an jeder beliebigen Stelle des Workflows hinzugefügt werden. Workflow-Designer können festlegen, ob E-Mails im HTML-Format oder im Nur-Text-Format versendet werden. Außerdem kann konfiguriert werden, wann der Workflow zum nächsten Knoten weitergeleitet wird.

Konfiguration der E-Mail-Benachrichtigung:

Der Betreff und der Nachrichtentext der E-Mail können dynamisch hinzugefügte Werte der Vorlage enthalten, um den Nachrichteninhalt kontextuell relevanter zu gestalten. Das Hinzufügen dynamischer Inhalte erfolgt durch Einfügen des Attributcodes, umgeben von einem $-Zeichen.

Administratoren können auf der Registerkarte „Wartung“ in der Nachrichtenwarteschlange überprüfen, ob und wann die E-Mails versendet werden.

Skriptausführungsknoten

Es ist möglich, Python-Skripte während der Workflow-Sequenz als dedizierte Aktivität auszuführen. Die Definition des Skripts folgt den Skripten, die bereits für einzelne Attribute als Ausdrücke in ESM programmiert werden können. Weitere Informationen zum Erstellen von Ausdrücken finden Sie im Attribut-Handler- uid der Admin-Benutzeroberfläche.

Skripte in Visual Workflow Automation können Werte der Attribute der Vorlage manipulieren, auf der der Workflow ausgeführt wird, jedoch nicht Werte anderer Vorlagen. Das Skript ermöglicht Workflow-Designern mathematische Berechnungen mit Operanden wie +, -, / und * sowie Klammern. Skripte können außerdem Zufallszahlen generieren, die Differenz zwischen zwei Datums-/Zeitangaben berechnen oder Summen oder Durchschnittswerte mehrerer Werte berechnen.

Skriptknoten zur Berechnung einer zufälligen Lotteriezahl:

Es ist äußerst wichtig, die „Weiter“-Bedingung für den Knoten „Skriptausführung“ zu definieren. Diese legt fest, wann der Workflow davon ausgehen soll, dass das Skript ausgeführt wurde, und wann er fortfahren soll. Es empfiehlt sich auch, die Workflow-Beendigungsbedingung zu nutzen, falls das Skript den Workflow unerwartet abbrechen sollte.

Neue Datenkartengeneration

Die visuelle Workflow-Automatisierung kann während der Bearbeitung eines Problems völlig neue Probleme erstellen. Dies ist insbesondere dann sinnvoll, wenn Probleme zusammenhängen oder ein Problem automatisch ein anderes Problem auslösen soll. Im Incident Management ist es beispielsweise üblich, einen neuen Änderungsantrag oder ein Problemproblem zu erstellen, wenn der Vorfall nicht einfach gelöst werden kann.

Neuer Knoten zur Datenkartengenerierung, der ein neues Problem aus der Änderungsvorlage erstellt:

Ein weiterer Anwendungsfall ist die Erstellung von Prüfzyklen für Assets wie Unternehmensanwendungen oder Verträge. Nach Abschluss eines Prüfworkflows wartet die Lösung sechs Monate, bevor sie die Erstellung eines weiteren Prüfvorgangs auslöst, der wiederum den Workflow für den nächsten Prüfvorgang startet. Felder des neuen Vorgangs können einfach per Konfiguration auf einen neuen Wert gesetzt oder Werten des Vorgangs zugeordnet werden, der die Erstellung des neuen Vorgangs auslöst.

Rollback

Mit der Rollback-Funktion können Workflow-Designer zu einer vorherigen Aktivität in der Workflow-Sequenz zurückspringen, wenn eine bestimmte Bedingung erfüllt ist. Die Rollback-Funktion setzt viele Aktivitäten zwischen dem Rollback-Knoten und der Aktivität, zu der der Workflow zurückspringt, auf ihren ursprünglichen Zustand zurück:

• Vorherige Genehmigungen werden storniert und eine neue Genehmigungsanfrage erstellt.
• Timer werden zurückgesetzt.
• Manuelle Aufgaben werden auf „Unerledigt“ zurückgesetzt.

Rollback-Knotenkonfiguration für einfachen Vorfall-Workflow:

Durch Rollback können Aktivitäten von Knoten wie den folgenden weder zurückgesetzt noch rückgängig gemacht werden:

• Orchestrierungsaktivitäten.
• E-Mail-Benachrichtigungen.
• Neuer Knoten zur Datenkartenerstellung.

Diese Aktivitäten sollten nicht in der Workflow-Sequenz des Rollback-Pfads enthalten sein.

Das Rollback muss immer auf eine Sequenz des Workflows verweisen, die bereits vor dem Rollback ausgeführt wurde, d. h. es darf nicht zu einem anderen Zweig einer Wenn/Dann-Bedingung gesprungen werden.

Um die Entstehung von Schleifen zu vermeiden, die zu schwerwiegenden Leistungsproblemen des Systems führen können, muss die Workflow-Sequenz zwischen dem Rollback-Knoten und der Neustartaktivität eine Verzögerungsaktivität enthalten, wie etwa:

• Timer.
• Genehmigung.
• Wartebedingung.
• Manuelle Aufgabe (wenn der Knoten beim Zurücksetzen nicht sofort als erledigt markiert wird).

Der Rollback-Knoten enthält einen Parameter zur Definition der Anzahl der für ein einzelnes Problem zulässigen Rollbacks. Der Workflow-Designer kann den Wert zwischen 1 und 20 einstellen. Sobald alle zulässigen Iterationsrunden ausgeführt wurden, wird der Workflow am Rollback-Knoten fortgesetzt, auch wenn die Rollback-Bedingungen erfüllt sind. Wird der Workflow dennoch zu einem Rollback-Knoten verschoben, der bereits zu oft ausgeführt wurde, wird der Workflow mit einem Fehler beendet.

Endknotenkonfiguration

Endknoten sind der letzte Schritt in jeder Workflow-Sequenz. Ein Workflow muss mindestens einen Endknoten haben. Ein Workflow kann auch mehrere Endknoten haben, um unterschiedliche Ergebnisse des Workflows anzugeben.

Endknotenkonfiguration:

Jeder Endknoten hat einen Namen, der das Ergebnis des Workflows beschreibt. Der Status des Problems sollte ebenfalls auf den dem Ergebnis entsprechenden Wert gesetzt werden. Optional ist es möglich, einen beliebigen Attributwert der Vorlage automatisch festzulegen, um den Endzustand des Workflows widerzuspiegeln.