M42 Intelligence

L'IA pour Service Desk qui conserve vos données localement

Introduction

M42 Intelligence est une famille de produits qui apporte des capacités d'intelligence artificielle (IA) aux solutions de gestion des services M42 pour améliorer l'efficacité des agents et réduire l'effort manuel dans le traitement des tickets et l'échange d'informations.

M42 Intelligence utilise des technologies d'IA générative sécurisées et Natural Language Processing (TALN) pour autonomiser les agents Service Desk et aider les utilisateurs finaux à résoudre leurs problèmes rapidement et à moindre coût. Avec un choix de modèles d'IA exclusifs à Matrix42 ou pris en charge par des tiers, et une hébergement des données dans un cloud privé ou public, M42 AI offre aux organisations européennes soucieuses de leur conformité le meilleur des deux mondes : des capacités d'IA générative améliorant la productivité et un contrôle total sur la confidentialité et la sécurité de leurs données.

Le service desk a été laissé de côté dans la course à la numérisation et à l'automatisation, ce qui représente une perte de temps et d'argent. 83 % des tickets des utilisateurs finaux sont encore traités manuellement par les agents, même pour les problèmes mineurs et répétitifs. Outre une baisse de productivité, cette situation maintient les coûts de service à un niveau élevé.

Parallèlement, les utilisateurs sont de plus en plus enclins à résoudre leurs problèmes à l'aide d'un chatbot intelligent. Il se classe désormais au 5e rang sur 12, contre 10e en 2020, ce qui témoigne d'une plus grande aisance avec le libre-service numérique et d'une meilleure connaissance des assistants virtuels IA.

L'utilisation de l'IA générative est fortement recommandée pour aider les utilisateurs à résoudre leurs problèmes et les agents à gagner en productivité. Cependant, certaines organisations craignent de confier des données sensibles à un outil d'IA cloud de type « boîte noire », susceptible d'être stocké à l'étranger et utilisé pour former des modèles linguistiques de grande taille (MLT).

La famille de produits M42 Intelligence comprend l'IA pour les utilisateurs finaux et l'IA pour Agent .

• L'IA pour les utilisateurs finaux permet aux utilisateurs de résoudre des problèmes simples par eux-mêmes, rapidement, 24h/24 et 7j/7
• L'IA pour Agent aide les agents à gérer efficacement la complexité et les charges de travail croissantes.

M42 Intelligence réduit les volumes de tickets et le coût par ticket, permet d'obtenir des temps de résolution plus rapides et améliore l'expérience utilisateur globale, tant pour les utilisateurs finaux que pour les agents.

L'IA pour les utilisateurs finaux

M42 Intelligence permet aux utilisateurs finaux de résoudre différents problèmes de manière indépendante et de trouver facilement ce qu'ils recherchent 24h/24 et 7j/7.

Nous décrivons Chatbot IA dans cette description de solution. Pour plus d'informations sur les chatbots basés sur des règles et le chat en direct, veuillez consulter la documentation d'Efecte Chat for Service Management.

Chatbot et les connaissances IA ( GenAI , NLP, chat en direct, scénarios basés sur des règles) sont sécurisés par le dernier protocole TLS 1.3, qui offre un chiffrement renforcé et une connexion plus rapide. Cela garantit la confidentialité des conversations et la protection optimale de toutes les données transmises.

Chatbot IA

Chatbot IA est capable de comprendre les messages des utilisateurs et d'y répondre avec des réponses prédéfinies et personnalisées. Chatbot utilise Natural Language Processing (TALN), garantissant ainsi une assistance rapide à chaque utilisateur. Le modèle peut interpréter les questions des utilisateurs et fournir des réponses utiles, les uid vers des ressources supplémentaires ou les aider à remonter le problème aux agents d'assistance. (REMARQUE : Les modèles TALN ne peuvent communiquer que dans une des langues spécifiées : EN, GE, FI, SE, ES, PL).

Découverte de connaissances par l'IA

AI Knowledge permet de récupérer et de générer rapidement des réponses aux requêtes des utilisateurs grâce à la technologie de récupération et de génération augmentée (RAG). L'outil s'intègre à diverses plateformes, telles que SharePoint, Confluence et les bases de connaissances M42 , consolidant ainsi les informations provenant de sources multiples. Des modèles génératifs avancés optimisent les fonctionnalités d'une interface conversationnelle, simplifiant l'accès aux connaissances, automatisant les requêtes simples et optimisant les flux de travail des équipes support. AI Knowledge est opérationnel 24h/24 et 7j/7, évolutif et sécurisé, et fournit des réponses exclusivement basées sur les données internes de l'organisation.

Différence entre Chatbot IA et une connaissance IA

Chatbot IA

• Fonctionnalité : Chatbot IA est un outil conversationnel basé sur Natural Language Processing (TALN). Sa fonction principale est de répondre aux messages des utilisateurs avec des réponses prédéfinies et personnalisées.
• Portée : Le chatbot se concentre sur l'interprétation des requêtes simples et la fourniture de réponses rapides. Il peut également uid les utilisateurs vers des ressources supplémentaires ou transmettre les problèmes aux agents d'assistance.
• Cas d'utilisation : idéal pour gérer les requêtes répétitives et prendre en charge les processus d'assistance de base aux utilisateurs finaux.

Connaissances en IA

• Fonctionnalité : AI Knowledge est un outil avancé permettant de récupérer et de générer des réponses aux requêtes des utilisateurs grâce à la technologie de récupération et de génération augmentée (RAG). Il exploite des modèles génératifs pour fournir des réponses plus complètes et plus avancées.
• Portée : Au lieu de s'appuyer sur des réponses prédéfinies, AI Knowledge recherche dynamiquement dans divers référentiels de connaissances (par exemple, SharePoint, Confluence, bases de connaissances Efecte), consolidant les données provenant de plusieurs sources.
• Cas d'utilisation : Cet outil est conçu pour traiter des requêtes plus complexes nécessitant l'accès à de grands volumes d'informations provenant de divers systèmes organisationnels. Il agit comme un système intelligent de recherche et de génération de réponses.

Différence clé

Chatbot IA repose sur des réponses prédéfinies et sélectionnées, ce qui le rend efficace pour traiter les requêtes simples et répétitives (remarque : les modèles NLP ne prennent en charge qu'une seule langue : EN, FI, GE, ES). AI Knowledge, quant à lui, est une solution plus avancée, capable de récupérer et de générer dynamiquement des réponses à partir de bases de connaissances organisationnelles étendues. Les modèles GenAI sur lesquels il repose prennent en charge la plupart des langues (les modèles GenAI locaux prennent en charge : EN, FI, GE, SE, PL). AI Knowledge est donc idéal pour gérer des requêtes plus complexes nécessitant un contexte plus large et l'accès à de multiples sources d'information.

IA pour Agent

M42 Intelligence for Agents aide les agents à gérer efficacement la complexité croissante et les charges de travail. Il inclut les fonctionnalités suivantes :

Assistance par e-mail

• Génération de messages électroniques
• Correction automatique des messages électroniques
• Achèvement du message électronique

IA configurable (actions IA)

• Résumé du contenu
• Génération de contenu configurable et dynamique en fonction du contexte
• Traductions

Billet IA (ViCo)

• Classification des billets
• Rechercher du contenu similaire
• Réutilisation du contenu par copie à partir d'éléments similaires

Assistance par e-mail

Email Assist permet aux agents de communiquer efficacement avec les utilisateurs finaux, avec moins d'efforts manuels. Email Assist est facilement accessible depuis l'éditeur d'e-mails, en cliquant sur le bouton en bas.

Email Assist possède actuellement trois fonctionnalités clés :

• Générer : Cette option permet aux agents de créer un nouveau message de toutes pièces. Agent peuvent obtenir des réponses prêtes à l'emploi en sélectionnant des données contextuelles, telles que l'objet ou la description du ticket, avant de demander la génération du message. De plus, ils peuvent choisir la langue dans laquelle ils souhaitent recevoir la réponse parmi une liste de langues prises en charge.
• Correct : Agent peuvent également utiliser l'Assistant Email pour vérifier l'orthographe et corriger les erreurs de frappe. Ils doivent d'abord sélectionner du texte dans l'éditeur d'e-mails, puis demander la correction dans la fenêtre de l'Assistant Email.
• Compléter : Les Agent peuvent finaliser tout message incomplet grâce à la fonctionnalité Compléter. Comme pour la fonctionnalité Corriger, l'agent doit sélectionner le texte à compléter.

IA configurable (actions IA)

L'IA configurable permet aux agents de support et aux responsables de service d'extraire des informations clés et de les transformer en contenu utile en un seul clic. Grâce à ses actions configurables, AI Actions peut être utilisée dans divers cas d'utilisation : de la synthèse d'un ticket lors d'une prise en charge à la traduction et à la génération de contenu utilisant les données et la main, comme des articles de la base de connaissances. AI Actions offre la possibilité de personnaliser les invites, ce qui permet de l'adapter à un nombre illimité de cas d'utilisation.

Les actions AI ne sont disponibles que dans la nouvelle interface utilisateur de l'outil Efecte Service Management et doivent être configurées en fonction de votre configuration pour être disponibles.

Billet IA (ViCo)

AI Ticket (anciennement Virtual Coach ) aide les agents service desk à trouver les informations pertinentes et à travailler plus efficacement en utilisant les données existantes. AI Ticket est uniquement disponible dans l' Classic UI d'ESM.

Lorsqu'il est activé, AI Ticket est facilement accessible dans le coin supérieur droit lorsque vous travaillez sur une carte de données.

Actuellement, AI Ticket peut aider les agents avec les fonctionnalités suivantes :

• Le contenu similaire fournit aux utilisateurs d'ESM une liste d'éléments que l'IA considère comme pertinents pour la carte de données ouverte. AI Ticket utilise Natural Language Processing pour trouver sur la plateforme des éléments similaires à la carte de données ouverte. Cela permet aux agents de trouver facilement des informations utiles, telles que les causes profondes ou les résolutions précédentes.

• Les suggestions permettent aux utilisateurs d'ESM de classer les fiches de données par catégorie, par exemple. Le modèle construit un modèle statistique à partir des données existantes afin de suggérer les valeurs les plus probables pour une classification rapide. En cliquant sur une valeur suggérée, vous pouvez définir la valeur de l'attribut de classification configuré. Cela vous permet d'utiliser des suggestions, par exemple pour les catégories de tickets, les groupes d'assistance ou les services associés, à condition de disposer de suffisamment de données historiques pour élaborer ces suggestions.

• Utilisez la fonction Copier pour remplir plus rapidement les fiches de données en copiant plusieurs valeurs d'une fiche de données trouvée dans un contenu similaire. Cela permet aux agents de réduire le travail manuel nécessaire pour renseigner les informations des problèmes récurrents.

Pour un uid complet sur la configuration d'AI Ticket, veuillez consulter le uid de configuration.

Matrix42 GenAI

Matrix 42 GenAI vous permet de démarrer facilement avec un service client optimisé par l'IA, sans avoir à gérer des services tiers génériques. Vous pouvez ainsi exploiter nos modèles linguistiques étendus spécialement conçus pour faciliter les cas d'utilisation ITSM tout en prenant en charge plusieurs langues.

Matrix42 GenAI dispose actuellement des capacités suivantes :

• Prise en charge de l'assistance par e-mail
• Prise en charge de l'IA configurable (actions IA)
• Soutien à la découverte des connaissances de l'IA

Prise en charge linguistique :

• Anglais
• finlandais
• polonais
• suédois
• Allemand