M42 Intelligence

Service Desk tekoäly, joka pitää datasi paikallisena

Johdanto

M42 Intelligence on tuoteperhe, joka tuo tekoälyn (AI) ominaisuudet M42 palvelunhallintaratkaisuihin parantaakseen asiakaspalvelijoiden tehokkuutta ja vähentääkseen manuaalista työtä tikettien käsittelyssä ja tiedonvaihdossa.

M42 Intelligence käyttää turvallisia generatiivisia tekoäly- ja Natural Language Processing (NLP) antaakseen Service Desk -agenteille mahdollisuuden ja auttaakseen loppukäyttäjiä ratkaisemaan ongelmia nopeasti ja alhaisemmilla palvelukustannuksilla. Valittavana on joko Matrix42 -pohjaisia ​​tai tuettuja kolmannen osapuolen tekoälymalleja sekä yksityistä tai julkista pilvitallennustilaa, joten M42 AI tarjoaa vaatimustenmukaisuustietoisille eurooppalaisille organisaatioille molempien maailmojen parhaat puolet: tuottavuutta parantavat generatiiviset tekoälyominaisuudet sekä täydellisen hallinnan tietojen yksityisyydestä ja turvallisuudesta.

service desk on jäänyt jälkeen digitalisaation ja automatisoinnin kilpailussa, mikä on maksanut aikaa ja rahaa. Huikeat 83 % loppukäyttäjien tukipyynnöistä käsitellään edelleen manuaalisesti asiakaspalvelijoiden toimesta, jopa matalan tason ja toistuvien ongelmien osalta. Tuottavuuden haittaamisen lisäksi tämä pitää palvelukustannukset korkeina.

Samaan aikaan käyttäjät ratkaisevat ongelmia yhä mielellään älykkään chatbotin avulla. Se on nyt viidenneksi suosituin menetelmä 12:sta, kun vuonna 2020 se oli sijalla 10. Tämä heijastaa kasvavaa mukavuutta digitaaliseen itsepalveluun ja tuttua oloa tekoälypohjaisten virtuaaliassistenttien kanssa.

On olemassa vahvoja perusteita käyttää generatiivista tekoälyä auttamaan käyttäjiä ratkaisemaan ongelmia ja agentteja tehostamaan toimintaansa. Jotkut organisaatiot ovat kuitenkin huolissaan arkaluonteisten tietojen uskomisesta "mustaan ​​laatikkoon" pilvipohjaiselle tekoälytyökalulle, jota saatetaan säilyttää ulkomailla ja käyttää suurten kielimallien (LLM) kouluttamiseen.

M42 Intelligence -tuoteperheeseen kuuluu tekoäly loppukäyttäjille ja tekoäly Agent .

• Loppukäyttäjille suunnattu tekoäly antaa käyttäjille mahdollisuuden ratkaista yksinkertaisia ​​ongelmia itse, nopeasti, 24/7
• Agent tekoäly auttaa agentteja hallitsemaan kasvavaa monimutkaisuutta ja työkuormia tehokkaasti.

M42 Intelligence vähentää tikettien määrää ja tikettikohtaisia ​​kustannuksia, auttaa nopeuttamaan ratkaisuaikoja ja parantaa yleistä käyttäjäkokemusta sekä loppukäyttäjille että asiakaspalvelijoille.

Tekoäly loppukäyttäjille

M42 Intelligence antaa loppukäyttäjille mahdollisuuden ratkaista erilaisia ​​ongelmia itsenäisesti ja löytää helposti etsimänsä 24/7.

Tässä ratkaisukuvauksessa kuvailemme tekoäly- Chatbot . Lisätietoja sääntöpohjaisista chatboteista ja live-chatista on Efecte Chat for Service Management -dokumentaatiossa.

Chatbot ja tekoälyosaaminen ( GenAI , NLP, live-chat, sääntöpohjaiset skenaariot) on suojattu uusimmalla TLS 1.3 -protokollalla, joka tarjoaa vahvemman salauksen ja nopeamman yhteyden muodostuksen. Tämä varmistaa, että keskustelut pysyvät luottamuksellisina ja kaikki lähetetyt tiedot on asianmukaisesti suojattu.

Tekoälyinen Chatbot

Tekoälyinen Chatbot pystyy ymmärtämään käyttäjien viestejä ja vastaamaan niihin ennalta määritellyillä, kuratoiduilla vastauksilla. Tekoälyinen Chatbot käyttää Natural Language Processing NaLP), mikä takaa, että jokainen käyttäjä saa tukea nopeasti. Malli voi tulkita käyttäjien kysymyksiä ja tarjota hyödyllisiä vastauksia, uid käyttäjän lisäresurssien luo tai auttaa eskaloimaan ongelman live-tukihenkilöille. (HUOMAA: NLP-mallit voivat kommunikoida vain yhdellä määritetyistä kielistä: EN, GE, FI, SE, ES, PL)

Tekoälyn tiedon löytäminen

AI Knowledge mahdollistaa käyttäjien kyselyihin nopean haun ja vastausten luomisen Retrieval-Augmented Generation (RAG) -teknologian avulla. Työkalu integroituu useisiin alustoihin, kuten SharePoint-, Confluence- ja M42 -tietokantoihin, yhdistäen tietoa useista lähteistä. Edistyneet generatiiviset mallit parantavat keskustelukäyttöliittymän toimivuutta, yksinkertaistavat tiedonsaantia, automatisoivat yksinkertaisia ​​kyselyitä ja parantavat tukitiimin työnkulkuja. AI Knowledge toimii 24/7, on skaalautuva ja turvallinen, ja tarjoaa vastauksia yksinomaan organisaation sisäisten tietojen perusteella.

Ero Chatbot ja tekoälytiedon välillä

Tekoälyinen Chatbot

• Toiminnallisuus: Chatbot toimii Natural Language Processing (NLP) pohjalta toimivana keskustelutyökaluna. Sen ensisijainen tehtävä on vastata käyttäjien viesteihin ennalta määritellyillä, kuratoiduilla vastauksilla.
• Laajuus: Chatbot keskittyy yksinkertaisten kyselyiden tulkitsemiseen ja nopeiden vastausten antamiseen. Se voi myös uid käyttäjiä lisäresursseihin tai eskaloida ongelmia asiakaspalvelijoille.
• Käyttötapaus: Ihanteellinen toistuvien kyselyiden käsittelyyn ja loppukäyttäjien perustukiprosessien tukemiseen.

Tekoälytieto

• Toiminnallisuus: AI Knowledge on edistynyt työkalu käyttäjien kyselyihin vastausten hakemiseen ja luomiseen käyttämällä Retrieval-Augmented Generation (RAG) -teknologiaa. Se hyödyntää generatiivisia malleja tarjotakseen edistyneempiä ja kattavampia vastauksia.
• Laajuus: Sen sijaan, että tekoälykäännös luottaisi ennalta määritettyihin vastauksiin, se hakee dynaamisesti eri tietovarastoista (esim. SharePoint, Confluence, Efecte-tietokannat) ja yhdistää tietoja useista lähteistä.
• Käyttötapaus: Tämä työkalu on suunniteltu käsittelemään monimutkaisempia kyselyitä, jotka vaativat pääsyä suuriin tietomääriin eri organisaatiojärjestelmistä. Se toimii älykkäänä haku- ja vastaustenluontijärjestelmänä.

Keskeinen ero

AI Chatbot perustuu ennalta määriteltyihin, valittuihin vastauksiin, minkä ansiosta se on tehokas yksinkertaisten ja toistuvien kyselyiden käsittelyssä (huom: NLP-mallit tukevat vain yhtä kieltä: EN, FI, GE, ES). Toisaalta AI Knowledge on edistyneempi ratkaisu, joka pystyy dynaamisesti hakemaan ja luomaan vastauksia laajojen organisaatioiden tietokantojen perusteella. GenAI mallit, joihin se perustuu, tukevat useimpia kieliä (paikalliset GenAI mallit tukevat: EN, FI, GE, SE, PL). Tämä tekee AI Knowledgesta ihanteellisen ratkaisun monimutkaisempien kyselyiden hallintaan, jotka vaativat laajempaa kontekstia ja pääsyn useisiin tietolähteisiin.

Tekoäly Agent

M42 Intelligence for Agents auttaa tukiagentteja hallitsemaan kasvavaa monimutkaisuutta ja työkuormia tehokkaasti. Se sisältää seuraavat ominaisuudet:

Sähköpostiavustaja

• Sähköpostiviestin luonti
• Sähköpostiviestin automaattinen korjaus
• Sähköpostiviestin valmistuminen

Konfiguroitava tekoäly (tekoälytoiminnot)

• Sisällön yhteenveto
• Konfiguroitava, dynaaminen sisällöntuotanto kontekstin perusteella
• Käännökset

Tekoälylippu (ViCo)

• Lippujen luokittelu
• Etsi samankaltaista sisältöä
• Sisällön uudelleenkäyttö kopioimalla samankaltaisista kohteista

Sähköpostiavustaja

Sähköpostiavustin avulla asiakaspalvelijat voivat kommunikoida loppukäyttäjien kanssa tehokkaasti ja vähemmällä manuaalisella vaivalla. Sähköpostiavustin on helposti käytettävissä sähköpostieditorissa napsauttamalla alareunassa olevaa painiketta.

Sähköpostiavustajalla on tällä hetkellä kolme keskeistä ominaisuutta:

• Luo: Tämän avulla agentit voivat luoda uuden viestin alusta alkaen. Agent voivat saada valmiita, luotuja vastauksia antamalla kontekstuaalisia tietoja, kuten tiketin aiheen tai kuvauksen, ennen kuin he pyytävät viestin luomista. Lisäksi agentti voi määrittää kielen, jolla hän haluaa vastaanottaa vastauksen, tuettujen kielten luettelosta.
• Oikein: Agent voivat käyttää myös sähköpostiavustajaa oikeinkirjoituksen tarkistamiseen ja kirjoitusvirheiden korjaamiseen. Ensin heidän on valittava teksti sähköpostieditorissa ja pyydettävä sitten korjausta sähköpostiavustaja-ikkunassa.
• Täydennä: Agent voivat viimeistellä minkä tahansa keskeneräisen viestin Täydennä-toiminnolla. Kuten Korjaa-toiminnossa, asiamiehen on valittava teksti, jonka hän haluaa viimeistellä.

Konfiguroitava tekoäly (tekoälytoiminnot)

Konfiguroitavan tekoälyn avulla tukiagentit ja palvelupäälliköt voivat poimia tärkeitä tietoja ja muuntaa ne hyödylliseksi sisällöksi yhdellä napsautuksella. Konfiguroitavien toimintojen avulla tekoälytoimintoja voidaan käyttää useissa eri käyttötapauksissa: tikettien yhteenvedosta luovutustilanteessa sisällön kääntämiseen ja luomiseen datan ja käsin, kuten tietopankin artikkeleissa. Tekoälytoimintoihin kuuluu mahdollisuus mukauttaa kehotteita, jotta niitä voidaan säätää rajattomasti käyttötapauksiin.

Tekoälytoiminnot ovat käytettävissä vain Efecte Service Management -työkalun uudessa käyttöliittymässä, ja ne on määritettävä kokoonpanosi mukaisesti, jotta ne ovat käytettävissä.

Tekoälylippu (ViCo)

AI Ticket (entinen Virtual Coach ) auttaa service desk agentteja löytämään olennaista tietoa ja työskentelemään tehokkaammin hyödyntäen olemassa olevaa dataa. AI Ticket on saatavilla vain ESM:n Classic UI .

Kun tekoälytiketti on käytössä, siihen pääsee helposti käsiksi oikeassa yläkulmassa datakorttia työskenneltäessä.

Tällä hetkellä AI Ticket voi auttaa agentteja seuraavilla ominaisuuksilla:

• Samankaltainen sisältö tarjoaa ESM-käyttäjille luettelon kohteista, joita tekoäly pitää avoimen datan kortin kannalta olennaisina. AI Ticket käyttää Natural Language Processing löytääkseen alustalta kohteita, jotka näyttävät samankaltaisilta kuin avoimen datan kortti. Näin agentit löytävät helposti hyödyllistä tietoa, kuten aiempia perussyitä tai ratkaisuja.

• Ehdotusten avulla ESM-käyttäjät voivat luokitella datakortteja esimerkiksi kategorian mukaan. Malli rakentaa tilastollisen mallin olemassa olevista tiedoista ehdottaakseen todennäköisimpiä arvoja nopeaa luokittelua varten. Napsauttamalla ehdotettua arvoa voit asettaa arvon määritetylle luokitteluattribuutille. Näin voit hyödyntää ehdotuksia esimerkiksi tikettiluokkien, tukiryhmien ja niihin liittyvien palveluiden kanssa, kunhan ehdotusten johtamiseen on riittävästi historiallista dataa.

• Kopioi- toiminnolla voit täyttää datakortit nopeammin kopioimalla useita arvoja Samankaltaisessa sisällössä olevasta datakortista. Näin asiakaspalvelijat voivat vähentää toistuvien ongelmien tietojen täyttämiseen tarvittavaa manuaalista työtä.

Täydelliset uid AI Ticketin määrittämiseen ovat uid .

Matrix42 GenAI

Matrix 42 GenAI avulla voit helposti aloittaa tekoälypohjaisen asiakaspalvelun ilman, että sinulla tarvitsee olla teknisiä valmiuksia hallita yleisiä kolmannen osapuolen palveluita. Sen sijaan voit hyödyntää tarkoitukseen rakennettuja laajoja kielimallejamme, jotka on suunniteltu auttamaan ITSM-käyttötapauksissa ja tukemaan useita kieliä.

Matrix42 GenAI lla on tällä hetkellä seuraavat ominaisuudet:

• Sähköpostiavustajan tuki
• Tuki konfiguroitavalle tekoälylle (AI Actions)
• Tuki tekoälyn tiedonhaulle

Kielituki:

• englanti
• suomi
• Kiillottaa
• Ruotsin
• saksa