Configurer la création manuelle de tickets à partir du widget d'agent
Configurer la création manuelle de tickets à partir du widget d'agent
Les agents d'assistance utilisant le chat dans ESM peuvent créer de nouveaux tickets directement depuis le widget agent. Utilisez la fonctionnalité « Créer un ticket » pour ouvrir rapidement un nouveau ticket depuis le chat en cours, avec des valeurs pré-remplies. ESM ouvrira ensuite une nouvelle fiche de données en mode édition.
Tout d’abord, vous devez sélectionner le modèle utilisé pour les tickets créés à partir du chat.
Définir un modèle pour la billetterie
- Le modèle utilisé est défini avec le paramètre de plateforme : efecteChat.integration.ticket.templateCode
- Le code du modèle doit être utilisé comme valeur
- Le même modèle est utilisé avec les tickets créés automatiquement par le chatbot
La création manuelle de tickets depuis le widget de chat permet de renseigner automatiquement les champs suivants. Assurez-vous que le modèle utilisé pour la création de tickets possède les attributs suivants :
Client
- Seul l'attribut de type Référence est pris en charge
- Référence à la fiche de données personnelles de l'utilisateur final
- Peut être laissé vide si le visiteur n'est pas identifié
- L'attribut utilisé est défini avec le paramètre de la plateforme : efecteChat.integration.ticket.customer.attributeCode
Type de contact
- Seul l'attribut de type chaîne avec des codes de valeur de menu statiques est pris en charge
- L'attribut et la valeur permettant de définir le type de contact des tickets créés via le chat doivent être définis
- La même valeur est utilisée pour les tickets créés via chatbot
- L'attribut utilisé est défini avec le paramètre de la plateforme : efecteChat.integration.ticket.contactType.attributeCode
- La valeur utilisée est définie avec le paramètre de la plateforme : efecteChat.integration.ticket.contactType.chatbot.valueCode
Session de chat
- Seul l'attribut de type Référence est pris en charge
- La référence doit être au même modèle de session de chat que celui défini avec le paramètre de plate-forme efecteChat.integration.ticket.chatSession.templateCode pour l'historique et les rapports de chat
- L'attribut utilisé est défini avec le paramètre de la plateforme : efecteChat.integration.ticket.chatSessionId.attributeCode
Personne de soutien
- Seul l'attribut de type Référence est pris en charge
- Référence à la personne de support, renseignée automatiquement avec la référence à la personne qui a créé le ticket
- L'attribut utilisé est défini avec le paramètre de la plateforme : efecteChat.integration.ticket.supportPerson.attributeCode
- Définissez le chemin d'accès aux informations de la personne d'assistance avec le paramètre de la plateforme : efecteChat.integration.ticket.supportPerson.valuePath (par défaut #user:person#)
Groupe de soutien
- Seul l'attribut de type Référence est pris en charge
- Le groupe de support est renseigné en fonction de la personne qui a créé le ticket et est donc défini par rapport à l'utilisateur ESM
- Définissez le chemin d'accès aux informations du groupe de support avec le paramètre de plateforme : efecteChat.integration.ticket.supportGroup.valuePath
- Si les informations sur le groupe de support sont trouvées à partir du modèle utilisateur, utilisez la valeur #user:support_group#
- Si les informations du groupe de soutien sont trouvées à partir du modèle de personne et que le modèle d'utilisateur fait référence au modèle de personne, utilisez la valeur #user:person:support_group#
Il n'est actuellement pas possible d'ajouter des champs supplémentaires qui seraient renseignés automatiquement lors de la création d'un ticket depuis le chat ESM. Le remplissage automatique de tout autre champ dépendra de la configuration ESM.
