ESS:n ylläpito

Palvelutarjousten, -nimikkeiden ja tukikanavien hallintaan Efecte Self-Servicessä tarvitaan tietyt käyttäjäroolit. Näin navigoit palvelun pääkäyttäjätoiminnoissa:

• Kirjautuminen: Palveluiden omistajien ja pääkäyttäjien on kirjauduttava sisään suorittaakseen ylläpitoa palvelutarjouksille ja -nimikkeille. Siirry palveluiden omistajien ja pääkäyttäjien näkymään osoitteessa https://{your_application_domain}/ssc/admin.
• Tarjousten ylläpito: Kaikki olemassa olevat palvelutarjoukset ovat käytettävissä tarjousten navigointilistan kautta, jossa ne on jaettu kolmeen näkyvyystilaan: Julkaistu, Epäsuorasti julkaistu ja Julkaisematon.
• Tukikanavien ylläpito: Huomaa, että tukikanavien ylläpito kuuluu yksinomaan pääkäyttäjille.

Varmista, että roolisi vastaa tehtäviä, joita haluat suorittaa Efecte Self-Servicessä, jotta pääkäyttäjätoiminnot sujuvat tehokkaasti.

Tukikanavien hallinta ja luominen

Siirry "Tukikanavat"-välilehdelle hallitaksesi ja luodaksesi tukikanavia:

1. Uuden tukikanavan luominen: Napsauta "Lisää" ja valitse luotavan tukikanavan tyyppi, joka voi olla:
   • Webhook
   • Sähköposti
   • Integraatioliitin (esim. "Efecte Service Management")
2. Nimeäminen ja yhdistäminen: Anna tukikanavalle yksilöllinen nimi ja valitse sovellettava liitin.
3. Alkutilavaihtoehtojen määrittäminen: Määritä, mikä käsittelytila näytetään käyttäjälle, kun pyyntö lähetetään ulkoiseen järjestelmään ilman kaksisuuntaista integraatiota myöhempää tilanvaihtoa varten.
4. Vahvistussivun asetusten mukauttaminen: Määritä vahvistussivun asetukset. Päätä, kerätäänkö käyttäjän toimitusosoite ja näytetäänkö kustannuspaikkatieto tai hinta vahvistussivulla.
   
   • Huomio: Valitsemalla Postiosoite käyttäjältä pyydetään toimitustiedot palvelupyyntöä luotaessa. Aluksi osoitekenttä on tyhjä, mutta se tallentaa käyttäjän syöttämän tiedon myöhempää käyttöä varten.
5. Yhteystietojen syöttäminen: Syötetyt yhteystiedot näkyvät käyttäjille, kun he tarkastelevat palvelupyyntönsä tai häiriöilmoituksensa tietoja.
   
6. Muuttuvien vaihtoehtojen hallinta: Säädä muita vaihtoehtoja, jotka voivat vaihdella luomasi kanavan tyypin mukaan.
7. Vinkki kanavien luomiseen: Joskus voi olla hyödyllistä luoda erilliset kanavat erityyppisille tuotteille saman service deskin sisällä. Esimerkiksi IT:n service deskillä voi olla fyysinen kanava puhelinten ja työasemien jakeluun ja ei-fyysinen kanava ohjelmistojen ja käyttöoikeuksien jakeluun. Samoin, jos haluat piilottaa kustannuspaikan vahvistussivulta, voit liittää palvelut tukikanavaan, joka ei näytä tätä tietoa käyttäjälle.

Sähköpostikanava

Sähköpostikanava käyttää SMTP-asetuksia (Simple Mail Transfer Protocol) yhteyksien muodostamiseen ja mahdollistaa palvelupyyntöjen ja häiriöilmoitusten lähettämisen Efecte Self-Servicesta sähköpostitse.

SMTP-asetukset

Sähköpostikanavan määrittämiseksi tarvitset seuraavat SMTP-asetukset:

• Palvelimen nimi ja portti: Sähköpostipalvelimesi osoite ja porttinumero.
• Postilaatikon käyttäjätunnus ja salasana: Postilaatikon käyttöoikeustiedot.
• Transport Layer Security (TLS): Protokolla, joka varmistaa yksityisyyden internetin sovellusten ja käyttäjien välisessä viestinnässä.

Kun olet syöttänyt nämä tiedot, käytä "Testaa määritys" -painiketta ja yritä lähettää testisähköposti varmistaaksesi, että kaikki on määritetty oikein.

Microsoft-sähköpostipalvelimen OAuth 2.0

Jos organisaatiosi käyttää Microsoft-sähköpostipalvelinta OAuth 2.0:n kanssa, ota OAuth käyttöön valitsemalla "Käytä OAuthia" ja anna tarvittavat tiedot, jotka saat sähköpostipalvelun tarjoajaltasi:

• Client ID: Tunnetaan myös nimellä Application (client) ID, joka saadaan rekisteröimällä sovelluksesi Microsoft Azure -portaaliin.
• Valtuutuksen päätepiste: Käytä asiakasympäristökohtaista päätepistettä seuraavassa muodossa: https://login.microsoftonline.com/{tenantID}/oauth2/v2.0/authorize
• OAuth-käyttöoikeusalueet: ESS tarvitsee vain mahdollisuuden lähettää sähköposteja palvelimesi kautta. Määritä käyttöoikeusalue vastaavasti, esimerkiksi: https://outlook.office365.com/SMTP.Send

Muista testata määritys asetusten syöttämisen jälkeen.

Sähköposti-välilehti: Viestimallit

Sähköposti-välilehdellä määritetään luotujen palvelupyyntöjen ja häiriöiden viestimallit. "Lisää dynaaminen teksti" -pudotusvalikkoa käytetään dynaamisen sisällön lisäämiseen sähköpostin aiheeseen ja runkoon. Lisäksi sinun on määritettävä:

• Sähköpostiosoite: Tämä pakollinen kenttä on osoite, johon palvelupyynnöt tai häiriöt lähetetään.
• Lähettäjän sähköpostiosoite: Tämä on osoite, josta viestit lähetetään.
• Lähettäjän koko nimi: Tämä nimi näkyy viestin lähettäjänä.

Kun olet määrittänyt osoitteet ja luonut mallit, muista testata sähköpostimallit lähettämällä sähköposti luomallasi mallilla määrittämääsi osoitteeseen. Tämä käytäntö vahvistaa mallien toimivuuden ja muodon.

Efecte Service Management -kanava

Kun Efecte Service Managementia käytetään integraatiokanavana, pääkäyttäjän käyttöliittymässä voidaan säätää erilaisia asetuksia palvelupyyntöjen ja häiriöiden tilakartoitusten hallitsemiseksi. Tähän kuuluu myös häiriömallin määritykset.

Keskeiset määritysominaisuudet
Efecte-tukikanavien Palvelupyynnön määritys- ja Häiriönhallinta-asetuksissa voidaan säätää joitakin keskeisiä toimintoja kanavakohtaisesti, muun muassa:

• Peruutus käytössä: Mahdollistaa häiriöiden tai palvelupyyntöjen peruutuksen aktivoinnin, asetettavissa kanavakohtaisesti.
• Uudelleenavaus käytössä: Saatavilla vain Palvelupyynnön asetuksissa; tämä vaihtoehto määrittää, voidaanko kanavan pyynnöt avata uudelleen.
• Uudelleentilaus käytössä: Myös tämä on käytössä vain Palvelupyynnön asetuksissa, ja se määrittää, voidaanko palvelupyyntöjä tilata uudelleen. Lisätietokentät täytetään valmiiksi uudelleentilauksen yhteydessä edellisen tilauksen perusteella.

Joitakin huomioita uudelleentilauksesta:

• Erilaiset kenttätyypit täytetään valmiiksi aiemmin käytetyillä arvoilla, jos ne ovat saatavilla.
• Jos aiempia arvoja ei ole saatavilla, käytetään mahdollisia oletusarvoja.
• Alkuperäisen tilauksen jälkeen määritykseen lisätyt uudet kentät eivät estä uudelleentilausta, elleivät ne ole pakollisia.
• Jos edellinen tilaus sisälsi useita nimikkeitä, mutta nyt vain yksi on sallittu, uudelleentilaus on silti mahdollista.
• Kommentointi käytössä: Mahdollistaa kommentoinnin aktivoinnin häiriöille tai palvelupyynnöille. Kommentoinnin yleinen asetus on ensin otettava käyttöön joko Häiriöille tai Palvelupyynnöille.

Huomio palvelupyyntöjen peruuttamisesta
Palvelupyyntöjen peruuttamiseksi Self-Servicen Lopullinen-tilan tilojen tulisi olla tietyssä järjestyksessä, jotta ne kartoittuvat oikein ESM-tiloihin: Hylätty (2.), Peruttu (3.), Peruttu – hyväksyntä kesken (4.). Kaikki muut mukautetut tilat tulisi lisätä vasta näiden jälkeen.

Tilakartoitukset
Tilakartoitukset muuntavat teknisen tukiprosessin termit käyttäjäystävällisiksi ja ymmärrettäviksi termeiksi, ja ne voidaan esittää käyttäjän valitsemalla kielellä. Efecte Self-Service tarjoaa oletustilakartoitukset, mutta mukautettuja tiloja voidaan lisätä erilaisten liiketoimintatarpeiden täyttämiseksi.

Mukautetun tilakartoituksen luominen joko palvelupyynnöille tai häiriöille sisältää seuraavat vaiheet:

1. Napsauta Lisää-painiketta.
2. Valitse yksi kolmesta saatavilla olevasta vaihtoehdosta tarpeesi mukaan: Alkutila, Käsittelyssä tai Lopullinen.
3. Nimeä tila ja yhdistä se Efecte Service Managementin tiloihin.

Tilojen käännökset tehdään kielet-välilehdellä, ja puuttuvat käännökset merkitään tukikanavan muuttumisella punaiseksi.

Häiriönhallinta
Häiriönhallinta määrittää Efecte Service Management -työkalun Häiriö-mallin mallin, kansion ja attribuuttien koodit.

Testaa määritys ilmoittamalla häiriöstä Efecte Self-Servicessä.

Huomio! Kun useat tukikanavat käyttävät täsmälleen samaa liitintä, häiriönhallinnan määrityksen tulisi olla identtinen kaikilla.

Uudelleenavaukseen ja arviointiin liittyvät tilat

Uudelleenavaus- ja arviointitoimintojen taustalla olevien mekanismien sekä niiden yhteyden Efecte-alustan sisäisiin tiloihin ymmärtäminen auttaa hallitsemaan palvelupyyntöjä ja häiriöitä tehokkaammin.

Uudelleenavausominaisuus

• Saatavuus: Uudelleenavaus on käytettävissä vain palvelupyynnöille.
• Käyttöedellytykset: Uudelleenavaus voidaan käynnistää vain, kun pyynnön sisäinen tila on määritetty tilaksi "Ratkaistu".
• "Ratkaistu"-tilan määrittyminen: Pyyntö saa sisäisen tilan "Ratkaistu", kun se yhdistetään "Käsittelyssä"-tilatyypin toiseen tilaan, riippumatta näiden tilojen tarkasta nimeämisestä.
• Tila uudelleenavauksen jälkeen: Kun pyyntö avataan uudelleen, se saa sisäisen tilan "Avattu uudelleen", joka vastaa "Käsittelyssä"-tilatyypin kolmatta tilaa.

Arviointiominaisuus

• Saatavuus: Arviointiominaisuus on käytettävissä sekä häiriöille että palvelupyynnöille.
• Tilan ja arvion suhde: Arvion antaminen pyynnölle ei laukaise tilan päivitystä.
• Arviointikelpoisuus: Pyynnön voi arvioida vain, jos sen sisäinen tila on joko "Valmis" tai "Lähetetty kolmannelle osapuolelle".
• "Valmis"-tilan määritelmä: "Valmis"-tila on aina Lopullinen-tilatyypin ensimmäinen tila.
• "Lähetetty kolmannelle osapuolelle" -tilan vivahteet: "Lähetetty kolmannelle osapuolelle" -tila toimii oletustilana sekä häiriöille että palvelupyynnöille ESS:ssä. Se voidaan kuitenkin korvata pääkäyttäjäpaneelin Tukikanavat-välilehden asetuksilla ei-sähköpostiliittimien osalta. Sähköpostiliittimien osalta korvausvaihtoehto on saatavilla pudotusvalikkona, jossa oletuksena on "SENT_TO_3RD_PARTY".
  

Mukautetun tilan ja ominaisuuksien saatavuus

Mikään tilakonfiguraatioon lisätty mukautettu tila ei muuta pyynnön käytettävissä olevia ominaisuuksia, riippumatta Self-Service-tilalle annetusta nimestä. Ainoastaan tilojen järjestys määrittää tietyn ominaisuuden saatavuuden.

Tärkeä huomio: Järjestelmän toiminnot, erityisesti palvelupyyntöjen ja häiriöiden uudelleenavaukseen ja arviointiin liittyen, ovat tarkasti sidoksissa sisäisten tilojen jäsenneltyyn järjestykseen ja nimeämiseen. Sen varmistaminen, että määritykset vastaavat suunniteltua työnkulkua ja käyttäjien toimintamalleja, parantaa alustan käytettävyyttä ja käyttökokemusta.

Häiriön peruuttamisen määrittäminen tilakohtaisesti

Häiriöprosessissa pääkäyttäjä voi määrittää jokaiselle avoimelle tilalle erikseen, voidaanko tiketti vielä peruuttaa vai ei.

Kun "Peruutus käytössä" on valittu, pääkäyttäjä voi määrittää tilat, joissa tätä sääntöä sovelletaan.