Johdatus ITSM-funktioihin

Chatbot -funktioiden avulla chatbotit voivat luoda ja muokata ESM-dataa ja mahdollistaa myös monimutkaisemman logiikan mukautetuilla kokoonpanoilla.

Efecte Chatin chatbotit käyttävät funktioita tikettien ja chat-istuntojen datakorttien luomiseen ESM:ssä sekä niiden päivittämiseen. Funktioilla voi olla arvoja, jotka ovat aina samat ESM-kokoonpanosta riippuen. Voit esimerkiksi määrittää, mille mallille datakortit luodaan. ESM-datakorteille voi kuitenkin asettaa arvoja myös "lennosta" funktiota kutsuttaessa. Tämä mahdollistaa saman funktion käytön eri tavoin, esimerkiksi tapahtumien luomiseen yhdellä kategorialla yhdessä skenaariossa ja eri kategorian käyttämiseen toisessa skenaariossa.

Olemassa olevien ympäristöjen toiminnot eivät päivity automaattisesti muutosten tai uusien toimintojen käyttöönoton yhteydessä. Jo olemassa olevien ympäristöjen toimintoihin tehtävien muutosten tekeminen vaatii ammattilaisten osallistumista.

Efecte Chat for Service Management sisältää tällä hetkellä seuraavat toiminnot:

1. Luo lippu

Kuvaus

Tämän funktion päätarkoitus on luoda tiketti ESM:n puolella. Voit käyttää tätä funktiota milloin tahansa skenaariossa. Voit itse päättää, haluatko luoda tiketin käyttäjän ja chatbotin välisen keskustelun alussa [1] vai vasta lopussa. Lisää tämä funktio skenaarioon lisäämällä uusi lohko skenaarioeditoriin, valitsemalla Toimintolohko ja valitsemalla sitten sopivan lohkon luettelosta. Oikealle puolelle tulee lisävalikko [2], johon sinun on annettava ESM:lle lähetettävän tiketin aihe ja seuraavan lohkon tunnus, johon funktion on tarkoitus siirtyä tehtävän valmistuttua. Lisätietoja skenaarioiden luomisesta löytyy uid .

Toimintoasetukset

Jotta funktio toimisi oikein, siirry Funktiot-välilehdelle, valitse sitten sopiva funktio luettelosta ja napsauta Muokkaa-painiketta. Tärkeimmät asetukset ovat Konfigurointiobjekti [1] -kentässä, jossa sinun tulee muokata muuttujia ESM-asetusten mukaisesti.

" API _URL" - muokkaa URL-osoitetta seuraavilla tiedoilla

• ympäristön URL-osoite, esim. “https://newinvention.efectecloud.com” - ÄLÄ korvaa koko URL-osoitetta pelkällä ympäristön URL-osoitteella!
• oikea ESM-kansion koodi, esim. ”incident_management”
• API _URL -osoitteen koko asetuksen pitäisi aina näyttää tältä:
• " API _URL ": "https://newenvironment.efectecloud.com/api/itsm/dataCardImport.ws?folderCode=incident_management&createEmptyReferences=true&includeIDs=true",
  

"resHistoryPath" - tämä on polku keskusteluhistoriaan, älä tee muutoksia tähän kenttään!

"ticketURL" - tässä sinun tulee myös asettaa ympäristösi oikea osoite ESM:stä, kuten yllä API _URL:ssä, muuttamatta URL-osoitteen loppuosaa

"auth" - valtuutuskoodi, joka luodaan kirjautumistietojen perusteella. Sen antaa tukipalvelumme. Jos kirjautumistietoihin tulee muutoksia, ota yhteyttä tukeen koodin päivittämiseksi.

2. Päivitä tukipyyntö

Kuvaus:

Funktion päätehtävänä on tehdä muutoksia olemassa olevaan tikettiin. Voimme käyttää tätä funktiota skenaarion lopussa muokataksemme tietyn pyynnön tilaa. Esimerkiksi jos käyttäjä skenaarion läpikäymisen jälkeen ratkaisee ongelmansa, voimme automaattisesti muuttaa tällaisen pyynnön tilan "uudesta" "ratkaistuun" tai muuhun liiketoimintatarpeista riippuen.

Voimme myös muokata luodun tiketin tilaa epäonnistuneen yhteyden muodostamisyrityksen jälkeen.

Huomaa, että UpdateTicket-funktio toimii vain yhdessä CreateTicket-funktion kanssa.

Tämän toiminnon avulla voit muuttaa olemassa olevan tiketin tilaa tai peruuttaa aiemmin luodun tiketin.

UpdateTicket-funktion käyttöskenaario voi näyttää seuraavalta:

1. CreateTicket-funktio - tässä skenaarion alussa luomme automaattisesti tiketin ESM:ään yhdessä otsikon kanssa (kuten CreateTicket-kuvauksessa on ilmoitettu)
2. Pro – voimme lisätä useita haaroja riippuen ongelman ratkaisutavasta ja monimutkaisuudesta. Skenaarion lopussa haluamme tietää tuloksen, joten on tarpeen laatia yhteenvetokysymys. Tulosta käytetään seuraavan vaiheen määrittämiseen.
3. Skenaario valinnan ”Ei, minulla on edelleen ongelmia” jälkeen – jos ongelma on edelleen olemassa, voimme näyttää lisävaiheita, esim. peruuttaa tiketin tai ottaa yhteyttä asiakaspalvelijaan.
4. Peruuta tämä tiketti – tiketin peruuttamiseksi sinun tulee upottaa tähän "UpdateTicket"-funktio ja lisätä attribuuttiasetukset: seuraavan lohkon tyyppi ja osoite, johon funktio siirtyy tehtävän valmistuttua.
5. Päivitä tiketti – voimme myös lisätä lisätietoja olemassa olevaan tikettiin, esimerkiksi jos tällä hetkellä ei ole saatavilla agentteja ja haluamme kuvailla ongelmaamme, voimme myös käyttää UpdateTicket-funktiota lähettääksemme tietoja ongelman kuvauksen kera.

{
  "type": "Cancel",
  "nextChild": "statement-c4678291"
}

6. Jos ongelma on ratkaistu ja käyttäjämme valitsee ”kyllä”, voimme samalla ”UpdateTicket”-toiminnolla automaattisesti muuttaa tikettimme tilan ”ratkaistuksi”. Tässä tapauksessa sinun tarvitsee asetuksissa vain syöttää seuraavan korttelin osoite, johon haluat mennä.

Jotta toiminto toimisi oikein, seuraavat parametrit on syötettävä funktion asetuksiin:

Toimintoasetukset:

Samoin kuin ensimmäisessä kohdassa kuvatut "CreateTicket"-funktion asetukset, tässäkin sinun on annettava ESM-ympäristösi API _URL ja käyttöoikeus. Näiden tietojen tulisi olla samat kuin "CreateTicket"-funktiossa. Ainoa muutos on "mainScriptId"-attribuutissa, johon sinun tulee syöttää päävalikkolohkomme tunnus (löydät sen URL-osoitteesta muokkaamalla tarinaa ♻️ Päävalikko).

{
  "API_URL": "https://example.env.from.esm.com/api/itsm/dataCardImport.ws?folderCode=incident_management&updateDataCards=true&createDataCards=false",
 "auth": "Basic XXXXXXXXaaaa1122233bbbcccdddeeefffXXXXXXXX",
 "mainScriptId": 45177
}

Supported parameters:
{
"type": "Cancel",
"type": "Description"
}

3. LuoTicketFromForm

Kuvaus:

CreateTicketFromForm-funktiota käytetään tiketin luomiseen ESM:ssä käyttäjän täyttämän lomakkeen perusteella. Tikettien lähettämisen helpottamiseksi olemme luoneet Chatbot lomakkeen, joka sisältää kaksi kenttää: "Aihe" ja "Kuvaus". Näiden tietojen ja antamiesi tietojen perusteella voimme luoda tiketin ESM:ssä. Tällä tavoin luotuja tikettejä ei voi muokata Chatbot -tasolla, mutta jos käyttäjä muodostaa yhteyden agenttiin live-chatissa, kaikki hänen Chatbot avulla luomansa tiketit näkyvät agent.widget-ikkunassa.

1. Jotta voimme käyttää tätä funktiota, meidän on määriteltävä lomake ensimmäisessä vaiheessa. Oletusarvoisesti on asetettu kaksi attribuuttia, "Aihe" ja "Kuvaus", jotka lähetetään ESM:ään (tätä funktiota on mahdollista laajentaa uusilla muuttujilla, tätä varten ota yhteyttä PS Team InteliWISEen).
2. Lomakkeen peruutusskripti. Vastaa lomakkeen peruutusviestin ja mahdollisten jatkotoimien näyttämisestä, tässä tapauksessa "Takaisin valikkoon" -painike.
3. ”CreateTicketFromForm”-funktio – lomakkeen tietojen ja käyttäjätietojen perusteella luodaan automaattisesti tiketti. Kun tiketti on luotu onnistuneesti, käyttäjä saa automaattisesti viestin, jossa on tapahtumanumero. Tämä funktio ei vaadi lisäparametrien määrittämistä.

Toimintoasetukset:

Samoin kuin edellisten funktioiden asetuksissa, tässäkin sinun tulee antaa sopiva API _URL, ticket_URL, auth ja syöttää "MainMenu"-skriptin ID.

{
 "API_URL": "https://example.env.from.esm.com/api/itsm/dataCardImport.ws?folderCode=incident_management&createEmptyReferences=true&includeIDs=true",
 "resHistoryPath": "https://rail-webfront.app.inteliwi.se/channels/history?channelUid=",
 "ticketURL": "https://example.url.from.esm.com/itsm/EfecteFrameset.do#/workspace/datacard/view/",
 "auth": "Basic XXXXXXXXaaaa1122233bbbcccdddeeefffXXXXXXXX",
 "mainScriptId": 45177
}

4. Luo keskustelusessio

Kuvaus:

Tämän funktion päätehtävänä on luoda data_card, joka kerää tietoja käyttäjän keskusteluhistoriasta Chatbot ja agenttien kanssa. Tämän funktion lähettämien tietojen perusteella agentti voi tarkistaa tietyn käyttäjän kanssa käytyjen keskustelujen historian. Voimme myös käyttää kerättyjä tietoja erilaisiin analyyseihin ja raporttien laatimiseen tietyn toiminnallisuuden käytöstä. Funktion sisältävä lohko tulisi lisätä live-chat-skenaarioon alla olevan kuvan mukaisesti.

1. ”CreateChatSession”-funktioskripti
2. Yhteyden avaaminen Agent kanssa

Toimintoasetukset:

Samoin kuin muissakin funktioissa, "Config object" -kenttään tulee syöttää asianmukaiset arvot API _URL ja auth.

{
 "API_URL": "https://example.env.from.esm.com/api/itsm/dataCardImport.ws?folderCode=chat_sessions",
 "resHistoryPath": "https://rail-webfront.app.inteliwi.se/channels/history?channelUid=",
 "auth": "Basic XXXXXXXXaaa111222333dddfffggXXXXXXXX"
}

ITAM-toiminnot (QR-koodi):

1. RequestEsmData

Efecte-alustan R1_23-versiossa toimitettujen toimintojen perusteella voimme lähettää URL-osoitteessa erilaisia muuttujia. Tämän alustan toiminnallisuuden avulla voimme helposti lisätä valitsemamme attribuutin asiakkaan ympäristön osoitteeseen (linkki ESS:ään). Sitten, käyttämällä kaikkia custom_data-tietoja, voimme valmistella ESM-alustalle pyynnön lähettää käyttäjään tai mihin tahansa ESM:ssä olevalle datakortille tallennettuun attribuuttiin liittyviä yksityiskohtaisia tietoja.

2. Luo tapaus

Funktio on kuvattu yksityiskohtaisesti ITSM-funktioissa.

Esimerkki createIncident-funktion httpBody-muuttujasta, joka sisältää valitut attribuutit:

const httpBody = `<entityset>
<entity>
<template code="\${efecteChat.integration.deviceIncident.templateCode}"/>
<group code="\${efecteChat.integration.ticket.folderCode}"/>
<attribute code="\${efecteChat.integration.deviceIncident.subject.attributeCode}">
<value>${subject}</value>
</attribute>
<attribute code="\${efecteChat.integration.deviceIncident.description.attributeCode}">
<value>${description}</value>
</attribute>
<attribute code="\${efecteChat.integration.deviceIncident.customer.attributeCode}">
<value>${customData.clientData.externalId}</value>
</attribute>
<attribute code="\${efecteChat.integration.deviceIncident.contactType.attributeCode}">
<value code="\${efecteChat.integration.deviceIncident.contactType.chatbot.valueCode}">ignored</value>
</attribute>
<attribute code="\${efecteChat.integration.deviceIncident.affectedDevice.attributeCode}">
<value>${vars.efecteID}</value>
</attribute>
</entity>

3. LuoPyyntö

Funktion avulla voimme luoda erilaisia pyyntöjä vakiotapauksista ja palvelupyynnöistä omiin mukautettuihin pyyntöihimme. createRequest-funktio on tällainen esimerkki. Muokkaamalla vain funktion httpBody-muuttujaa voimme lähettää tietyn tyyppisen pyynnön.

Esimerkki crateRequest-funktion httpBody-muuttujasta, joka sisältää valitut attribuutit:

const httpBody = `<entityset>
<entity>
<template code="\${efecteChat.integration.ticket.templateCode}"/>
<group code="\${efecteChat.integration.ticket.folderCode}"/>
<attribute code="\${efecteChat.integration.ticket.customer.attributeCode}">
<value>${customData.clientData.externalId}</value>
</attribute>
<attribute code="\${efecteChat.integration.ticket.contactType.attributeCode}">
<value code="\${efecteChat.integration.ticket.contactType.chatbot.valueCode}">ignored</value>
</attribute>
<attribute code="\${efecteChat.integration.ticket.chatSessionId.attributeCode}">
<value>${request.body.sessionId}</value>
</attribute>
<attribute code="\${efecteChat.integration.ticket.subject.attributeCode}">
<value>${params.scriptNode.functionParams.subject}</value>
</attribute>
</entity>

4. LähetäEsmDataMessage

requestEsmData-funktion keräämien tietojen avulla voimme dynaamisesti luoda viestin, joka sisältää tietoja ESM:stä (tietoja käyttäjästä, tietystä laitteesta tai muita data_card-kortilta ladattuja tietoja). Voimme myös luoda Chatbot painikkeita, jotka voivat linkittää mihin tahansa paikkaan (ESM-tietokannan artikkeleihin, uid ladattuihin tietoihin tai ulkoisiin linkkeihin).

Muista, että kaikki tässä kuvatut funktiot on konfiguroitava ITSM-funktiot -> createTicket -osiossa kuvattujen ohjeiden mukaisesti.

Yllä olevien funktioiden sovellukset ovat erittäin laajat, ja helppokäyttöisyyden vuoksi olemme kuvanneet yhden projekteista käyttäen kuvattuja funktioita.

Esimerkki tämän toiminnon käytöstä on projekti, jonka yhdelle asiakkaallemme on tarkoitettu laitteen tunnistamiseksi tiettyyn laitteeseen sijoitetun QR-koodin avulla. QR-koodin skannaamisen jälkeen käyttäjä kirjautuu ESS:ään. Käyttäjä ohjataan automaattisesti Chatbot , josta hän löytää kaikki tarvittavat tiedot laitteesta. Seuraavassa vaiheessa käyttäjä voi ilmoittaa tunnistettuun laitteeseen liittyvästä ongelmasta tai lähettää palvelupyynnön. Kaikki tarvittavat tiedot, kuten käyttäjä ja kyseinen laite, lisätään automaattisesti tiketin attribuuteiksi. Tiketin käsittelevällä agentilla on kaikki tarvittavat tiedot kerralla.

Effie AI -keskustelu

GPT_RequestEsmData:

Kuvaus:

Effie AI -keskusteluintegraatio ChatGPT:n kanssa sisältää lisätietojen välittämisen ESM:n person_data_card-kortilta keskusteluhistorian ohella. Lähetettävät tiedot on sisällytettävä funktioon attribuutteina. Sitten malli analysoi esitetyn kysymyksen ja pystyy tarjoamaan tarkan vastauksen keskustelun kontekstin ja lähetettyjen tietojen perusteella. Tämä integraatio laajentaa mallin ominaisuuksia. Funktio mahdollistaa myös vain loppukäyttäjän kysymyksen lähettämisen ja vastauksen luomisen sen perusteella ilman lisätietoja. Tällainen lähestymistapa rajoittaa mallin ominaisuuksia, mutta tässä tapauksessa ESM-tietoja ei välitetä.

Mitä sisältää:

1. funktion määrittely, joka luo luokan, jonka metodit jäsentävät xml:n json-muotoon ja sijoittavat sen XMLParser-muuttujaan
2. funktion määrittely, joka jäsentää ESM:ltä vastaanotetut tiedot käyttäjäobjektiksi - parseUserData(data)
3. funktion määrittely, joka jäsentää ESM:ltä vastaanotetut tiedot käyttäjän viiden viimeisimmän tapahtuman taulukkoon
4. enum-tyyppien määrittely: MessageButtonType ja PostbackType
5. muuttujien luonti: preparedAnswer (poimittu request.body.params-tiedostosta), parser (XMLParser-luokan instanssi, jolla on attribuutti {ignoreAttributes: false}), externalID
6. Objektin poimiminen, jossa 'type'-avaimella on arvo 'CUSTOM_DATA', lähettämällä pyyntö osoitteeseen "https://rail-webfront.app.inteliwi.se/channels/history?channelUid=" + uid (params.channelUid). Kun vastaanotamme yllä olevan objektin, siitä poimitaan 'externalId'-avaimen arvo (customData.clientData.externalId) ja se liitetään externalID-muuttujaan. Jos avainta ei löydy, palautetaan tieto sen tunnistamattomuudesta ja näytetään 'Takaisin'-painike.
7. käyttäjätietojen poimiminen ESM:stä lähettämällä pyyntö osoitteeseen ".../api/itsm/search.ws?query=SELECT DISTINCT $first_name$,$workstations:workstation_model$, $mobile_devices:mobile_device_model$ FROM entity WHERE entity.template.code = 'person' AND $email$ =" + externalID, minkä jälkeen vastaanotetut xml-tiedot jäsennetään parseUserData-funktiolla
8. Käyttäjän tapahtumien tietojen poimiminen lähettämällä pyyntö osoitteeseen ".../api/itsm/search.ws?query=SELECT $subject$, $status$, $description$, $created$, $updated$ FROM entity WHERE entity.template.code = 'incident' AND $customer_email$ ="," + externalID + 'ORDER BY $updated$ DESC', minkä jälkeen vastaanotetut xml-tiedot jäsennetään parseUserIncidents-funktiolla
9. success-objektissa lähetämme customData-objektin, jonka arvo on { user }, ja suoritamme skenaarion seuraavan lohkon.