Einführung in ITSM-Funktionen

Chatbot Funktionen ermöglichen Chatbots das Erstellen und Bearbeiten von ESM-Daten und ermöglichen auch komplexere Logik mit benutzerdefinierter Konfiguration.

Funktionen werden von den Chatbots von Efecte Chat verwendet, um Tickets und Chat-Sitzungsdatenkarten in ESM zu erstellen und zu aktualisieren. Funktionen können je nach ESM-Konfiguration immer dieselben Werte haben. Beispielsweise können Sie festlegen, mit welcher Vorlage Datenkarten erstellt werden. Es ist jedoch auch möglich, Werte für ESM-Datenkarten „on the fly“ beim Aufruf der Funktion festzulegen. Dadurch kann dieselbe Funktion auf unterschiedliche Weise verwendet werden, beispielsweise um Vorfälle in einem Szenario mit einer Kategorie und in einem anderen Szenario mit einer anderen Kategorie zu erstellen.

Funktionen in bestehenden Umgebungen werden bei Änderungen oder der Einführung neuer Funktionen nicht automatisch aktualisiert. Für die Einführung von Funktionsänderungen in bereits bestehenden Umgebungen ist die Einbindung professioneller Dienste erforderlich.

Efecte Chat für Service Management enthält derzeit folgende Funktionen:

1. Ticket erstellen

Beschreibung

Der Hauptzweck dieser Funktion besteht darin, ein Ticket auf der ESM-Seite zu erstellen. Sie können diese Funktion jederzeit im Szenario verwenden. Es liegt an Ihnen, ob Sie zu Beginn der Konversation des Benutzers mit dem Chatbot [1] oder erst am Ende ein Ticket erstellen möchten. Um diese Funktion zu einem Szenario hinzuzufügen, fügen Sie im Szenario-Editor einen neuen Block hinzu, wählen Sie Funktionsblock und dann den entsprechenden Block aus der Liste aus. Auf der rechten Seite wird ein zusätzliches Menü angezeigt [2]. Dort müssen Sie den Betreff des Tickets eingeben, das an ESM gesendet wird, und die ID des nächsten Blocks, zu dem die Funktion nach Abschluss der Aufgabe gehen soll. Weitere Informationen zum Erstellen von Szenarien finden Sie in der uid .

Funktionseinstellungen

Damit die Funktion richtig funktioniert, wechseln Sie zur Registerkarte Funktionen, wählen Sie die entsprechende Funktion aus der Liste aus und klicken Sie auf die Schaltfläche Bearbeiten. Die wichtigsten Einstellungen finden Sie im Feld Konfigurationsobjekt [1]. Dort sollten Sie die Variablen entsprechend den ESM-Einstellungen anpassen.

" API _URL" - Passen Sie die URL mit folgenden Details an

• Umgebungs-URL, z. B. „https://newenvironment.efectecloud.com“ – ersetzen Sie die vollständige URL NICHT nur durch die Umgebungs-URL!
• korrekter ESM-Ordnercode, zB „incident_management“
• Die vollständige Einstellung der API -URL sollte immer folgendermaßen aussehen:
• " API _URL": "https://newenvironment.efectecloud.com/api/itsm/dataCardImport.ws?folderCode=incident_management&createEmptyReferences=true&includeIDs=true",
  

"resHistoryPath" - dies ist der Pfad zum Verlauf der Gespräche, nehmen Sie in diesem Feld keine Änderungen vor!

"ticketURL" - hier sollten Sie auch die korrekte Adresse Ihrer Umgebung von ESM angeben, wie oben in API _URL, ohne den Rest der URL zu ändern

"auth" - Autorisierungscode, der auf Basis der Anmeldedaten erstellt wird. Dieser wird von unserem Support bereitgestellt. Bei Änderungen der Anmeldedaten wenden Sie sich bitte an den Support, um den Code zu aktualisieren.

2. Ticket aktualisieren

Beschreibung:

Die Hauptaufgabe der Funktion besteht darin, Änderungen an einem bestehenden Ticket vorzunehmen. Wir können diese Funktion am Ende des Szenarios verwenden, um den Status einer bestimmten Anfrage zu ändern. Wenn der Benutzer beispielsweise nach Durchlaufen des Szenarios sein Problem löst, können wir den Status einer solchen Anfrage je nach Geschäftsanforderungen automatisch von „neu“ auf „gelöst“ oder einen anderen Status ändern.

Wir können den Status des erstellten Tickets auch nach einem fehlgeschlagenen Verbindungsversuch mit dem Agenten ändern.

Bitte beachten Sie, dass die Funktion UpdateTicket nur in Verbindung mit der Funktion CreateTicket funktioniert.

Mithilfe dieser Funktion können Sie einen bestehenden Ticketstatus ändern oder ein zuvor erstelltes Ticket stornieren.

Das Szenario der Verwendung der UpdateTicket-Funktion kann wie folgt aussehen:

1. CreateTicket-Funktion – hier erstellen wir gleich zu Beginn des Szenarios automatisch ein Ticket in ESM, zusammen mit dem Titel (wie in der CreateTicket-Beschreibung angegeben)
2. Pro – wir können je nach Problemlösungsmethode und Komplexität mehrere Zweige hinzufügen. Am Ende des Szenarios möchten wir das Ergebnis wissen, daher ist es notwendig, eine zusammenfassende Frage vorzubereiten. Das Ergebnis wird verwendet, um den nächsten Schritt zu bestimmen.
3. Szenario nach der Auswahl von „Nein, ich habe immer noch Probleme“ – wenn das Problem weiterhin besteht, können wir weitere Schritte anzeigen, z. B. das Ticket stornieren oder eine Verbindung mit dem Agenten herstellen.
4. Dieses Ticket stornieren – um das Ticket zu stornieren, sollten Sie hier die Funktion „UpdateTicket“ einbetten und Attributeinstellungen hinzufügen: Typ und Adresse des nächsten Blocks, zu dem die Funktion nach Abschluss der Aufgabe geht.
5. Ticket aktualisieren – wir können einem bestehenden Ticket auch zusätzliche Informationen hinzufügen. Wenn beispielsweise im Moment keine Agenten verfügbar sind und wir unser Problem beschreiben möchten, können wir auch die Funktion „UpdateTicket“ verwenden, um Informationen mit einer Beschreibung unseres Problems zu senden.

{
  "type": "Cancel",
  "nextChild": "statement-c4678291"
}

6. Falls das Problem gelöst wurde und unser Benutzer „Ja“ auswählt, können wir mit derselben Funktion „UpdateTicket“ den Status unseres Tickets automatisch auf „Gelöst“ ändern. In diesem Fall müssen Sie in den Einstellungen lediglich die Adresse des nächsten Blocks eingeben, zu dem Sie gehen möchten.

Damit die Funktion ordnungsgemäß funktioniert, müssen in den Funktionseinstellungen folgende Parameter eingetragen werden:

Funktionseinstellungen:

Ähnlich wie bei den Einstellungen der Funktion „CreateTicket“ im ersten Punkt müssen Sie auch hier die API URL Ihrer ESM-Umgebung und Autorisierung angeben. Diese Daten sollten mit denen der Funktion „CreateTicket“ identisch sein. Die einzige Änderung betrifft das Attribut „mainScriptId“. Hier geben Sie die ID unseres Hauptmenüblocks ein (Sie finden diese in der URL, indem Sie die Story bearbeiten ♻️ Hauptmenü).

{
  "API_URL": "https://example.env.from.esm.com/api/itsm/dataCardImport.ws?folderCode=incident_management&updateDataCards=true&createDataCards=false",
 "auth": "Basic XXXXXXXXaaaa1122233bbbcccdddeeefffXXXXXXXX",
 "mainScriptId": 45177
}

Supported parameters:
{
"type": "Cancel",
"type": "Description"
}

3. Ticket aus Formular erstellen

Beschreibung:

Die Funktion CreateTicketFromForm dient zum Erstellen eines Tickets in ESM basierend auf einem vom Benutzer ausgefüllten Formular. Um das Versenden von Tickets zu vereinfachen, haben wir in unserem Chatbot ein Formular mit den beiden Feldern „Betreff“ und „Beschreibung“ erstellt. Basierend auf diesen Daten und Ihren Informationen können wir ein Ticket in ESM erstellen. Auf diese Weise erstellte Tickets können nicht auf Chatbot -Ebene bearbeitet werden. Wenn sich der Benutzer jedoch im Live-Chat mit dem Agenten verbindet, werden alle seine aktuellen, mit dem Chatbot erstellten Tickets im Fenster „agent.widget“ angezeigt.

1. Um diese Funktion nutzen zu können, müssen wir im ersten Schritt unser Formular definieren. Standardmäßig sind zwei Attribute "Betreff" und "Beschreibung" gesetzt, diese Variablen werden an ESM gesendet (es ist möglich, diese Funktion um neue Variablen zu erweitern, wenden Sie sich dazu an das PS Team InteliWISE).
2. Skript zum Abbrechen des Formulars. Verantwortlich für die Anzeige der Formularabbruchmeldung und möglicher nächster Schritte, in diesem Fall die Schaltfläche „Zurück zum Menü“
3. Funktion „CreateTicketFromForm“ – Basierend auf den Daten aus dem Formular und den Benutzerdaten wird automatisch ein Ticket erstellt. Nach erfolgreicher Ticketerstellung erhält der Benutzer automatisch eine Nachricht mit der Vorfallnummer. Für diese Funktion sind keine zusätzlichen Parameter erforderlich.

Funktionseinstellungen:

Analog zu den Einstellungen der vorherigen Funktionen sollten Sie auch hier die entsprechende API -URL, Ticket-URL, Auth und die ID des Skripts „MainMenu“ angeben.

{
 "API_URL": "https://example.env.from.esm.com/api/itsm/dataCardImport.ws?folderCode=incident_management&createEmptyReferences=true&includeIDs=true",
 "resHistoryPath": "https://rail-webfront.app.inteliwi.se/channels/history?channelUid=",
 "ticketURL": "https://example.url.from.esm.com/itsm/EfecteFrameset.do#/workspace/datacard/view/",
 "auth": "Basic XXXXXXXXaaaa1122233bbbcccdddeeefffXXXXXXXX",
 "mainScriptId": 45177
}

4. Chatsitzung erstellen

Beschreibung:

Die Hauptaufgabe dieser Funktion besteht darin, eine Datenkarte zu erstellen, die Informationen über den Gesprächsverlauf des Benutzers mit Chatbot und Agenten sammelt. Basierend auf den von dieser Funktion gesendeten Informationen kann der Agent den Gesprächsverlauf mit einem bestimmten Benutzer überprüfen. Wir können die gesammelten Daten auch für verschiedene Arten von Analysen und die Erstellung von Berichten über die Nutzung einer bestimmten Funktionalität verwenden. Der Block mit der Funktion sollte in das Live-Chat-Szenario eingefügt werden, wie in der folgenden Grafik dargestellt.

1. Funktionsskript „CreateChatSession“
2. Öffnen einer Verbindung mit dem Agent

Funktionseinstellungen:

Ähnlich wie bei den anderen Funktionen sollten Sie im Feld „Konfigurationsobjekt“ die entsprechenden Werte API _URL und Auth eintragen.

{
 "API_URL": "https://example.env.from.esm.com/api/itsm/dataCardImport.ws?folderCode=chat_sessions",
 "resHistoryPath": "https://rail-webfront.app.inteliwi.se/channels/history?channelUid=",
 "auth": "Basic XXXXXXXXaaa111222333dddfffggXXXXXXXX"
}

ITAM-Funktionen (QR-Code):

1. RequestEsmData

Basierend auf den Funktionen der Efecte-Plattform, die in R1_23 bereitgestellt werden, können wir verschiedene Variablen in der URL senden. Mit dieser Funktionalität der Plattform können wir der Adresse der Client-Umgebung (Link zu ESS) einfach das gewünschte Attribut hinzufügen. Anschließend können wir mithilfe aller Daten aus custom_data eine Anfrage an die ESM-Plattform vorbereiten, um detaillierte Informationen zum Benutzer oder zu einem auf der Datenkarte im ESM gespeicherten Attribut zu senden.

2. Vorfall erstellen

Die Funktion wird in den ITSM-Funktionen ausführlich beschrieben.

Ein Beispiel für eine httpBody-Variable aus der Funktion „createIncident“ mit ausgewählten Attributen:

const httpBody = `<entityset>
<entity>
<template code="\${efecteChat.integration.deviceIncident.templateCode}"/>
<group code="\${efecteChat.integration.ticket.folderCode}"/>
<attribute code="\${efecteChat.integration.deviceIncident.subject.attributeCode}">
<value>${subject}</value>
</attribute>
<attribute code="\${efecteChat.integration.deviceIncident.description.attributeCode}">
<value>${description}</value>
</attribute>
<attribute code="\${efecteChat.integration.deviceIncident.customer.attributeCode}">
<value>${customData.clientData.externalId}</value>
</attribute>
<attribute code="\${efecteChat.integration.deviceIncident.contactType.attributeCode}">
<value code="\${efecteChat.integration.deviceIncident.contactType.chatbot.valueCode}">ignored</value>
</attribute>
<attribute code="\${efecteChat.integration.deviceIncident.affectedDevice.attributeCode}">
<value>${vars.efecteID}</value>
</attribute>
</entity>

3. Anfrage erstellen

Mit der Funktion können wir verschiedene Anfragen erstellen, von Standardvorfällen über Serviceanfragen bis hin zu eigenen benutzerdefinierten Anfragen. Die Funktion createRequest ist ein solches Beispiel. Indem wir nur die Variable httpBody innerhalb der Funktion ändern, können wir einen bestimmten Anfragetyp senden.

Ein Beispiel für eine httpBody-Variable aus der Funktion crateRequest mit ausgewählten Attributen:

const httpBody = `<entityset>
<entity>
<template code="\${efecteChat.integration.ticket.templateCode}"/>
<group code="\${efecteChat.integration.ticket.folderCode}"/>
<attribute code="\${efecteChat.integration.ticket.customer.attributeCode}">
<value>${customData.clientData.externalId}</value>
</attribute>
<attribute code="\${efecteChat.integration.ticket.contactType.attributeCode}">
<value code="\${efecteChat.integration.ticket.contactType.chatbot.valueCode}">ignored</value>
</attribute>
<attribute code="\${efecteChat.integration.ticket.chatSessionId.attributeCode}">
<value>${request.body.sessionId}</value>
</attribute>
<attribute code="\${efecteChat.integration.ticket.subject.attributeCode}">
<value>${params.scriptNode.functionParams.subject}</value>
</attribute>
</entity>

4. SendEsmDataMessage

Mithilfe der von der Funktion „requestEsmData“ gesammelten Daten können wir dynamisch eine Nachricht mit Daten aus dem ESM generieren (Informationen über den Benutzer, ein bestimmtes Gerät oder andere von data_card heruntergeladene Daten). Wir können auch Schaltflächen im Chatbot generieren, die auf beliebige Stellen verweisen (Artikel in der ESM-Wissensdatenbank, aus dem uid heruntergeladene Daten oder externe Links).

Beachten Sie, dass alle hier beschriebenen Funktionen gemäß den Anweisungen im Abschnitt ITSM-Funktionen -> Ticket erstellen konfiguriert werden müssen.

Die Anwendungsmöglichkeiten der oben genannten Funktionen sind sehr vielfältig. Zur Vereinfachung der Verwendung haben wir eines der Projekte beschrieben, bei denen die beschriebenen Funktionen verwendet werden.

Ein Beispiel für die Verwendung dieser Funktion ist ein für einen unserer Kunden vorbereitetes Projekt zur Geräteerkennung anhand eines auf dem Gerät platzierten QR-Codes. Nach dem Scannen des QR-Codes meldet sich der Benutzer bei ESS an. Er wird automatisch zum Chatbot weitergeleitet, wo er alle notwendigen Informationen zum Gerät findet. Im nächsten Schritt kann der Benutzer einen Vorfall melden oder eine Serviceanfrage zum erkannten Gerät senden. Alle notwendigen Daten, wie Benutzer und betroffenes Gerät, werden automatisch als Ticketattribute hinzugefügt. Der Agent, der das Ticket bearbeitet, verfügt sofort über alle notwendigen Informationen.

Effie KI-Chat

GPT_RequestEsmData:

Beschreibung:

Die Effie AI-Chat-Integration mit ChatGPT beinhaltet die Übermittlung zusätzlicher Daten aus der ESM-Personendatenkarte zusammen mit dem Gesprächsverlauf. Die zu sendenden Daten müssen als Attribute in die Funktion aufgenommen werden. Anschließend analysiert das Modell die gestellte Frage und kann basierend auf dem Gesprächskontext und den gesendeten Daten eine präzise Antwort liefern. Diese Integration erweitert die Möglichkeiten des Modells. Die Funktion ermöglicht es auch, nur die Frage des Endbenutzers zu senden und darauf basierend eine Antwort zu generieren, ohne zusätzliche Daten. Dieser Ansatz schränkt die Möglichkeiten des Modells ein, in diesem Fall werden jedoch keine ESM-Daten übertragen.

Was beinhaltet:

1. Deklaration einer Funktion, die eine Klasse mit Methoden erstellt, die XML in JSON parsen und es der Variable XMLParser zuweist
2. Deklaration einer Funktion, die die vom ESM empfangenen Daten in ein Benutzerobjekt analysiert – parseUserData(data)
3. Deklaration einer Funktion, die die vom ESM empfangenen Daten in ein Array der 5 letzten Vorfälle des Benutzers analysiert
4. Deklaration der Enumerationstypen: MessageButtonType und PostbackType
5. Erstellung von Variablen: preparedAnswer (extrahiert aus request.body.params), Parser (eine Instanz der XMLParser-Klasse mit einem Attribut {ignoreAttributes: false}), externalID
6. Extraktion des Objekts, bei dem der Schlüssel „type“ den Wert „CUSTOM_DATA“ hat, durch Senden einer Anfrage an die Adresse „https://rail-webfront.app.inteliwi.se/channels/history?channelUid=" + uid (params.channelUid). Wenn wir das obige Objekt erhalten, wird der Wert des Schlüssels „externalId“ (customData.clientData.externalId) daraus extrahiert und der Variable externalID zugewiesen. Wenn ein solcher Schlüssel nicht gefunden wird, gibt es Informationen darüber zurück, dass er nicht erkannt wurde, und zeigt die Schaltfläche „Zurück“ an
7. Extraktion von Benutzerdaten aus dem ESM durch Senden einer Anfrage an die Adresse ".../api/itsm/search.ws?query=SELECT DISTINCT $first_name$,$workstations:workstation_model$, $mobile_devices:mobile_device_model$ FROM entity WHERE entity.template.code = 'person' AND $email$ =" + externalID, dann analysieren wir die empfangenen XML-Daten mit der Funktion parseUserData
8. Extraktion von Daten über die Vorfälle des Benutzers durch Senden einer Anfrage an die Adresse ".../api/itsm/search.ws?query=SELECT $subject$, $status$, $description$, $created$, $updated$ FROM entity WHERE entity.template.code = 'incident' AND $customer_email$ ="," + externalID + 'ORDER BY $updated$ DESC', dann analysieren wir die empfangenen XML-Daten mit der Funktion parseUserIncidents
9. Im Erfolgsobjekt senden wir ein CustomData-Objekt mit dem Wert {user} und führen den nächsten Block im Szenario aus.