Aufrechterhaltung des ESS

Um Serviceangebote, Artikel und Supportkanäle in Efecte Self-Service zu verwalten, sind bestimmte Benutzerrollen erforderlich. So navigieren Sie durch die administrativen Aspekte des Dienstes:

• Anmelden: Servicebesitzer und Administratoren müssen sich anmelden, um Wartungsarbeiten an Serviceangeboten und -elementen durchzuführen. Navigieren Sie zur Ansicht für Servicebesitzer und Administratoren unter https://{Ihre_Anwendungsdomäne}/ssc/admin .
• Angebote verwalten: Alle vorhandenen Serviceangebote sind über die Angebotsnavigationsliste zugänglich, wo sie in drei Sichtbarkeitszustände unterteilt sind: Veröffentlicht, Indirekt veröffentlicht und Unveröffentlicht.
• Pflege der Support-Kanäle: Beachten Sie, dass die Pflege der Support-Kanäle ausschließlich von Administratoren durchgeführt wird.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Rolle mit den Aufgaben übereinstimmt, die Sie innerhalb von Efecte Self-Service ausführen möchten, um eine reibungslose und effiziente Verwaltungserfahrung zu gewährleisten.

Verwalten und Erstellen von Supportkanälen

Navigieren Sie zur Registerkarte „Supportkanäle“, um Supportkanäle zu verwalten und zu erstellen:

1. Einen neuen Support-Kanal starten: Klicken Sie auf „Hinzufügen“ und wählen Sie den Typ des Support-Kanals aus, den Sie erstellen möchten. Dies könnte sein:
   • Webhook
   • E-Mail
   • Integrationskonnektor (z. B. „Efecte Service Management“)
2. Benennung und Verbindung: Geben Sie einen eindeutigen Namen für den Supportkanal ein und wählen Sie den entsprechenden Connector aus.
3. Festlegen der Optionen für den anfänglichen Status: Geben Sie an, welcher Bearbeitungsstatus dem Benutzer angezeigt wird, wenn eine Anfrage an ein externes System gesendet wird, ohne dass eine bidirektionale Integration für einen späteren Statusaustausch vorhanden ist.
4. Anpassen der Einstellungen der Bestätigungsseite: Legen Sie die Einstellungen für die Bestätigungsseite fest. Entscheiden Sie, ob die Lieferadresse des Benutzers erfasst werden soll und ob die Kostenstelleninformationen oder der Preis auf der Bestätigungsseite angezeigt werden sollen.
   
   • Hinweis: Wenn Sie die Postanschrift wählen, werden beim Erstellen einer Serviceanfrage Lieferinformationen abgefragt. Das Adressfeld ist zunächst leer, die Benutzereingaben werden jedoch für die zukünftige Verwendung gespeichert.
5. Eingabe von Kontaktinformationen: Die eingegebenen Kontaktinformationen sind für Benutzer sichtbar, wenn sie die Details ihrer Serviceanfrage oder ihres Vorfallberichts anzeigen.
   
6. Verwalten variabler Optionen: Passen Sie alle anderen Optionen an, die je nach Art des von Ihnen erstellten Kanals variieren können.
7. Tipp zur Kanalerstellung: Manchmal kann es sinnvoll sein, separate Kanäle für verschiedene Warenarten innerhalb desselben service desk zu erstellen. Beispielsweise könnte ein IT-Service Desk einen physischen Kanal für die Verteilung von Telefonen und Workstations und einen nicht-physischen Kanal für die Verteilung von Software und Zugriffsrechten haben. Wenn Sie die Kostenstelle auf der Bestätigungsseite ausblenden möchten, können Sie Services einem Support-Kanal zuweisen, der diese Details dem Benutzer nicht anzeigt.

E-Mail-Kanal

Der E-Mail-Kanal verwendet SMTP-Einstellungen (Simple Mail Transfer Pro ), um Verbindungen herzustellen und Efecte Self-Service das Senden von Serviceanfragen und Vorfallberichten per E-Mail zu ermöglichen.

SMTP-Einstellungen

Um den E-Mail-Kanal einzurichten, müssen Sie die folgenden SMTP-Einstellungen konfigurieren:

• Hostname und Port: Die Adresse und Portnummer Ihres Mailservers.
• Mailbox-Login und Passwort: Anmeldeinformationen für den Zugriff auf die Mailbox.
• Transport Layer Security (TLS): Ein Protokoll, das die Privatsphäre zwischen kommunizierenden Anwendungen und Benutzern im Internet gewährleistet.

Nachdem Sie diese Informationen eingegeben haben, verwenden Sie die Schaltfläche „Konfiguration testen“ und versuchen Sie, eine Test-E-Mail zu senden, um sicherzustellen, dass alles richtig eingerichtet ist.

Microsoft E-Mail-Server OAuth 2.0

Wenn Ihre Organisation einen Microsoft-E-Mail-Server mit OAuth 2.0 verwendet, aktivieren Sie OAuth, indem Sie „OAuth verwenden“ auswählen und die erforderlichen Informationen angeben, die Sie von Ihrem E-Mail-Dienstanbieter erhalten:

• Client-ID: Auch als Anwendungs-(Client-)ID bezeichnet, die Sie nach der Registrierung Ihrer Anwendung im Microsoft Azure -Portal erhalten.
• Autorisierungsendpunkt: Verwenden Sie Ihren mandantenspezifischen Endpunkt im folgenden Format: https://login.microsoftonline.com/{tenantID}/oauth2/v2.0/authorize
• OAuth-Bereiche: ESS benötigt lediglich die Möglichkeit, E-Mails über Ihren Server zu versenden. Definieren Sie den Bereich entsprechend, z. B.: https://outlook.office365.com/SMTP.Send

Vergessen Sie nicht, die Konfiguration nach der Eingabe der Einstellungen zu testen.

Registerkarte „E-Mail“: Nachrichtenvorlagen

Unter der Registerkarte E-Mail werden Nachrichtenvorlagen für erstellte Serviceanfragen und Incidents definiert. Über die Dropdown-Liste „Dynamischen Text hinzufügen“ können Sie dynamische Inhalte in Betreff und Text der E-Mail einfügen. Außerdem müssen Sie Folgendes konfigurieren:

• E-Mail-Adresse: Dieses Pflichtfeld ist die Adresse, an die die Serviceanfragen oder Vorfälle gesendet werden.
• E-Mail-Adresse des Absenders: Dies ist die Adresse, von der Nachrichten gesendet werden.
• Vollständiger Name des Absenders: Dieser Name erscheint als Absender der Nachricht.

Nachdem Sie die Adressen eingerichtet und Vorlagen erstellt haben, testen Sie die E-Mail-Vorlagen, indem Sie eine E-Mail mit der erstellten Vorlage an die von Ihnen angegebene Adresse senden. Dadurch werden Funktionalität und Format Ihrer Vorlagen überprüft.

Efecte Service Management Channel

Beim Einsatz von Efecte Service Management als Integrationskanal können verschiedene Einstellungen vorgenommen werden, um Statuszuordnungen für Serviceanfragen und Vorfälle über die Administrationsoberfläche zu verwalten. Dies umfasst auch die Konfiguration von Vorfallvorlagen.

Wichtige Konfigurationsfunktionen
In den Einstellungen für die Serviceanforderungskonfiguration und das Vorfallmanagement der Efecte-Supportkanäle können einige wichtige Funktionen pro Supportkanal angepasst werden, darunter:

• Stornierung aktiviert: Ermöglicht die Aktivierung der Stornierung für Vorfälle oder Serviceanfragen, einstellbar pro Kanal.
• Erneutes Öffnen aktiviert: Diese Option ist nur für Serviceanforderungseinstellungen verfügbar und bestimmt, ob Anforderungen pro Kanal erneut geöffnet werden können.
• Erneute Bestellung aktiviert: Ebenfalls exklusiv in den Serviceanfrageeinstellungen. Hiermit können Sie bestimmen, ob Serviceanfragen erneut bestellt werden können. Zusätzliche Informationsfelder werden bei einer erneuten Bestellung basierend auf der vorherigen Bestellung vorab ausgefüllt.

Einige Punkte, die Sie bei einer erneuten Bestellung beachten sollten:

• Verschiedene Feldtypen werden, sofern verfügbar, mit zuvor verwendeten Werten vorbelegt.
• Wenn vorherige Werte nicht verfügbar sind, werden mögliche Standardwerte verwendet.
• Neue Felder, die der Konfiguration nach der ursprünglichen Bestellung hinzugefügt werden, verhindern eine Neubestellung nicht, es sei denn, sie sind obligatorisch.
• Wenn die vorherige Bestellung mehrere Artikel enthielt, jetzt aber nur noch einer zulässig ist, ist eine erneute Bestellung weiterhin möglich.
• Kommentieren aktiviert: Ermöglicht die Aktivierung von Kommentaren für Vorfälle oder Serviceanfragen. Zunächst muss eine globale Einstellung für Kommentare für Vorfälle oder Serviceanfragen aktiviert werden.

Hinweis zur Stornierung von Serviceanfragen
Um Serviceanfragen zu stornieren, sollten Self-Service-Status im Endzustand in einer bestimmten Reihenfolge angezeigt werden, um sie korrekt den ESM-Status zuzuordnen: Abgelehnt (2.), Abgebrochen (3.), Abgebrochen – Genehmigung unvollständig (4.). Alle weiteren benutzerdefinierten Status sollten erst danach hinzugefügt werden.

Statuszuordnungen
Statuszuordnungen wandeln technische Supportprozessbegriffe in benutzerfreundliche und verständliche Begriffe um und können in der bevorzugten Sprache des Benutzers dargestellt werden. Efecte Self-Service bietet Standardstatuszuordnungen, kann aber auch benutzerdefinierte Status hinzufügen, um unterschiedlichen Geschäftsanforderungen gerecht zu werden.

Das Erstellen einer benutzerdefinierten Statuszuordnung für Serviceanfragen oder Vorfälle umfasst:

1. Klicken Sie auf die Schaltfläche „Hinzufügen“.
2. Wählen Sie je nach Bedarf eine der drei verfügbaren Optionen aus: „Anfang“, „In Pro oder „Endgültig“.
3. Benennen Sie den Status und gleichen Sie ihn mit den Status von Efecte Service Management ab.

Übersetzungen für Status werden auf der Registerkarte „Sprachen“ durchgeführt, wobei fehlende Übersetzungen durch die rote Farbe des Support-Kanals angezeigt werden.

Vorfallmanagement
Das Vorfallmanagement umreißt die Codes der Vorlage, des Ordners und der Attribute in der Vorfallvorlage des Efecte Service Management-Tools.

Testen Sie die Konfiguration, indem Sie einen Vorfall im Efecte Self-Service melden.

Hinweis! Wenn mehrere Supportkanäle genau denselben Connector verwenden, sollte die Konfiguration für das Vorfallmanagement für alle identisch sein.

Status im Zusammenhang mit der Wiedereröffnungs- und Bewertungsfunktion

Wenn Sie die Mechanismen hinter den Wiedereröffnungs- und Bewertungsfunktionen verstehen und wissen, wie sie mit den internen Status in der Efecte-Plattform korrelieren, können Sie Serviceanfragen und Vorfälle effektiver verwalten.

Funktion erneut öffnen

• Verfügbarkeit: Die Wiedereröffnung ist ausschließlich für Serviceanfragen möglich.
• Nutzungsbedingungen: Eine erneute Öffnung kann nur eingeleitet werden, wenn eine Anfrage den internen Status „Gelöst“ hat.
• Bestimmen des Status „Gelöst“: Eine Anfrage erhält den internen Status „Gelöst“, wenn sie mit dem zweiten Status innerhalb der Status des Statustyps „In Bearbeitung“ verknüpft ist, unabhängig von der expliziten Benennung dieser Status.
• Status nach erneuter Öffnung: Wenn eine Anfrage erneut geöffnet wird, nimmt sie den internen Status „Erneut geöffnet“ an und gleicht ihn damit dem dritten Status innerhalb der Statustypen „In Bearbeitung“ ab.

Bewertungsfunktion

• Verfügbarkeit: Die Bewertungsfunktion ist sowohl für Vorfälle als auch für Serviceanfragen verfügbar.
• Korrelation zwischen Status und Bewertung: Das Zuweisen einer Bewertung zu einer Anfrage führt nicht zu einer Statusaktualisierung.
• Bewertungsberechtigung: Eine Anfrage kann nur bewertet werden, wenn sie sich im internen Status „Abgeschlossen“ oder „An Dritte gesendet“ befindet.
• Definition des Status „Abgeschlossen“: Der Status „Abgeschlossen“ ist immer der erste Status innerhalb der Statustypen „Endgültiger Zustand“.
• Nuancen des Status „An Drittanbieter gesendet“: Der Status „An Drittanbieter gesendet“ ist der Standardstatus für Vorfälle und Serviceanfragen in ESS. Er kann jedoch über die Einstellungen im Reiter „Supportkanäle“ im Admin-Bereich für Nicht-E-Mail-Konnektoren überschrieben werden. Für E-Mail-Konnektoren ist eine Überschreibungsoption in Form einer Dropdown-Liste verfügbar, wobei „SENT_TO_3RD_PARTY“ als Standard gilt.
  

Benutzerdefinierter Status und Verfügbarkeit von Funktionen

Ein in die Statuskonfiguration integrierter benutzerdefinierter Status beeinflusst die verfügbaren Funktionen einer Anfrage nicht, unabhängig von der Benennung des Self-Service-Status. Die Verfügbarkeit einer bestimmten Funktion wird ausschließlich durch die Reihenfolge der Status bestimmt.

Wichtiger Hinweis: Die Systemfunktionen, insbesondere die Wiedereröffnung und Bewertung von Serviceanfragen und Vorfällen, sind sorgfältig mit der strukturierten Reihenfolge und Bezeichnung interner Status verknüpft. Die Sicherstellung, dass die Konfigurationen mit der beabsichtigten Workflow-Dynamik und den Benutzerinteraktionsmustern übereinstimmen, verbessert den Nutzen und die Benutzererfahrung der Plattform.

Definieren Sie die Stornierung von Vorfällen pro Status

Im Vorfallprozess kann der Administrator pro offenem Status festlegen, ob das Ticket noch storniert werden kann oder nicht.

Sobald „Stornierung aktiviert“ ausgewählt ist, kann der Administrator Statuten definieren, in denen diese Regel angewendet werden kann.