M42 Intelligence

Die KI für Service Desk , die Ihre Daten lokal speichert

Einführung

M42 Intelligence ist eine Produktfamilie, die M42 Service Management-Lösungen mit Funktionen künstlicher Intelligenz (KI) ausstattet, um die Effizienz der Agenten zu steigern und den manuellen Aufwand bei der Bearbeitung von Tickets und dem Informationsaustausch zu reduzieren.

M42 Intelligence nutzt sichere generative KI- und NLP-Technologien ( Natural Language Processing ), um Service Desk Agenten zu unterstützen und Endbenutzern zu helfen, Probleme schnell und kostengünstig zu lösen. Mit der Auswahl an Matrix42 -basierten oder unterstützten KI-Modellen von Drittanbietern sowie der Datenresidenz in der privaten oder öffentlichen Cloud bietet M42 AI Compliance-bewussten europäischen Unternehmen das Beste aus beiden Welten: produktivitätssteigernde generative KI-Funktionen mit vollständiger Kontrolle über den Datenschutz und die Sicherheit ihrer Daten.

Der service desk ist im Wettlauf um Digitalisierung und Automatisierung zurückgeblieben, was Zeit und Geld kostet. 83 % der Endbenutzertickets werden immer noch manuell von Agenten bearbeitet, selbst bei einfachen und wiederkehrenden Problemen. Dies beeinträchtigt nicht nur die Produktivität, sondern hält auch die Servicekosten hoch.

Gleichzeitig lösen Nutzer ihre Probleme immer häufiger gerne mithilfe eines intelligenten Chatbots. Chatbots sind mittlerweile die fünftbeliebteste Methode von 12 (im Jahr 2020 lag sie noch auf Platz 10). Dies spiegelt die zunehmende Akzeptanz digitaler Selbstbedienung und die zunehmende Vertrautheit mit virtuellen KI-Assistenten wider.

Es gibt gute Gründe für den Einsatz generativer KI, um Benutzer bei der Problemlösung zu unterstützen und die Produktivität von Mitarbeitern zu steigern. Einige Unternehmen haben jedoch Bedenken, vertrauliche Daten einem Cloud-basierten KI-Tool anzuvertrauen, das möglicherweise im Ausland gespeichert und zum Training großer Sprachmodelle (LLMs) verwendet wird.

Die Produktfamilie M42 Intelligence umfasst KI für Endbenutzer und KI für Agent .

• KI für Endbenutzer ermöglicht es Benutzern, einfache Probleme schnell und rund um die Uhr selbstständig zu lösen
• KI für Agent hilft Agenten, die zunehmende Komplexität und Arbeitsbelastung effizient zu bewältigen.

M42 Intelligence reduziert das Ticketvolumen und die Kosten pro Ticket, trägt zu schnelleren Lösungszeiten bei und verbessert das allgemeine Benutzererlebnis sowohl für Endbenutzer als auch für Agenten.

KI für Endbenutzer

M42 Intelligence ermöglicht es Endbenutzern, verschiedene Probleme selbstständig zu lösen und rund um die Uhr problemlos zu finden, wonach sie suchen.

In dieser Lösungsbeschreibung beschreiben wir den KI Chatbot . Informationen zu regelbasierten Chatbots und Live-Chat finden Sie in der Dokumentation zu Efecte Chat für Service Management.

KI- Chatbot und KI-Wissen ( GenAI , NLP, Live-Chat, regelbasiertes Szenario) sind mit dem neuesten TLS 1.3-Protokoll gesichert, das eine stärkere Verschlüsselung und einen schnelleren Verbindungsaufbau bietet. Dadurch wird sichergestellt, dass Gespräche vertraulich bleiben und alle übertragenen Daten ordnungsgemäß geschützt sind.

KI- Chatbot

Der KI- Chatbot versteht Benutzernachrichten und antwortet mit vordefinierten, kuratierten Antworten. Chatbot nutzt Natural Language Processing NLP), um sicherzustellen, dass jeder Benutzer schnell Unterstützung erhält. Das Modell kann Benutzerfragen interpretieren und hilfreiche Antworten liefern, den Benutzer zu weiteren Ressourcen uid oder das Problem an Live-Support-Mitarbeiter weiterleiten. (HINWEIS: NLP-Modelle können nur in einer der folgenden Sprachen kommunizieren: EN, DE, FI, SE, ES, PL)

KI-Wissensentdeckung

AI Knowledge ermöglicht die schnelle Abfrage und Generierung von Antworten auf Benutzeranfragen mithilfe der Retrieval-Augmented Generation (RAG)-Technologie. Das Tool lässt sich in verschiedene Plattformen wie SharePoint, Confluence und M42 Wissensdatenbanken integrieren und konsolidiert Informationen aus mehreren Quellen. Fortschrittliche generative Modelle erweitern die Funktionalität innerhalb einer Konversationsschnittstelle, vereinfachen den Zugriff auf Wissen, automatisieren einfache Abfragen und verbessern die Arbeitsabläufe des Supportteams. AI Knowledge ist rund um die Uhr verfügbar, skalierbar und sicher und liefert Antworten ausschließlich auf Basis interner Unternehmensdaten.

Unterschied zwischen KI- Chatbot und KI-Wissen

KI- Chatbot

• Funktionalität: Der KI- Chatbot dient als Konversationstool mit Natural Language Processing (NLP). Seine Hauptfunktion besteht darin, auf Benutzernachrichten mit vordefinierten, kuratierten Antworten zu reagieren.
• Umfang: Der Chatbot konzentriert sich auf die Interpretation einfacher Anfragen und die Bereitstellung schneller Antworten. Er kann Benutzer auch zu zusätzlichen Ressourcen uid oder Probleme an Live-Support-Mitarbeiter weiterleiten.
• Anwendungsfall: Ideal für die Bearbeitung sich wiederholender Anfragen und die Unterstützung grundlegender Endbenutzer-Supportprozesse.

KI-Wissen

• Funktionalität: AI Knowledge ist ein fortschrittliches Tool zum Abrufen und Generieren von Antworten auf Benutzeranfragen mithilfe der Retrieval-Augmented Generation (RAG)-Technologie. Es nutzt generative Modelle, um erweiterte und umfassendere Antworten zu liefern.
• Umfang: Anstatt sich auf vordefinierte Antworten zu verlassen, durchsucht AI Knowledge dynamisch verschiedene Wissensspeicher (z. B. SharePoint, Confluence, Efecte-Wissensdatenbanken) und konsolidiert Daten aus mehreren Quellen.
• Anwendungsfall: Dieses Tool ist für die Bearbeitung komplexerer Abfragen konzipiert, die den Zugriff auf große Informationsmengen aus verschiedenen Organisationssystemen erfordern. Es fungiert als intelligentes Such- und Antwortgenerierungssystem.

Hauptunterschied

AI Chatbot basiert auf vordefinierten, ausgewählten Antworten und ist daher effektiv bei der Bearbeitung einfacher und sich wiederholender Anfragen (Hinweis: NLP-Modelle unterstützen nur eine Sprache: EN, FI, GE, ES). AI Knowledge hingegen ist eine fortschrittlichere Lösung, die Antworten basierend auf umfangreichen organisatorischen Wissensdatenbanken dynamisch abrufen und generieren kann. Die zugrunde liegenden GenAI Modelle unterstützen die meisten Sprachen (lokale GenAI Modelle unterstützen: EN, FI, GE, SE, PL). Dadurch eignet sich AI Knowledge ideal für die Bearbeitung komplexerer Anfragen, die einen breiteren Kontext und Zugriff auf mehrere Informationsquellen erfordern.

KI für Agent

M42 Intelligence for Agents unterstützt Support-Agenten dabei, die zunehmende Komplexität und Arbeitsbelastung effizient zu bewältigen. Es umfasst die folgenden Funktionen:

E-Mail-Assistent

• E-Mail-Nachrichtengenerierung
• Automatische Korrektur von E-Mail-Nachrichten
• Vervollständigung der E-Mail-Nachricht

Konfigurierbare KI (KI-Aktionen)

• Inhaltszusammenfassung
• Konfigurierbare, dynamische Inhaltsgenerierung basierend auf dem Kontext
• Übersetzungen

AI-Ticket (ViCo)

• Ticketklassifizierung
• Ähnliche Inhalte finden
• Wiederverwendung von Inhalten durch Kopieren von ähnlichen Artikeln

E-Mail-Assistent

Mit Email Assist können Agenten effizient und mit weniger manuellem Aufwand mit Endbenutzern kommunizieren. Email Assist ist im E-Mail-Editor ganz einfach über die Schaltfläche unten zugänglich.

Email Assist verfügt derzeit über drei Hauptfunktionen:

• Generieren: Agent können damit eine neue Nachricht von Grund auf erstellen. Sie erhalten vorgefertigte, generierte Antworten, indem sie Kontextdaten wie Ticketbetreff oder -beschreibung angeben, bevor sie die Generierung der Nachricht anfordern. Zusätzlich können Agenten aus einer Liste unterstützter Sprachen die gewünschte Sprache für die Antwort auswählen.
• Korrigieren: Agent können Email Assist auch zur Rechtschreibprüfung verwenden und Tippfehler korrigieren. Dazu müssen sie zunächst Text im E-Mail-Editor markieren und dann die Korrektur im Email Assist-Fenster anfordern.
• Abschließen: Agent können unvollständige Nachrichten mit der Funktion „Abschließen“ abschließen. Wie bei der Funktion „Korrigieren“ muss der Agent den Text auswählen, den er vervollständigen möchte.

Konfigurierbare KI (KI-Aktionen)

Konfigurierbare KI ermöglicht es Support-Mitarbeitern und Servicemanagern, wichtige Informationen zu extrahieren und mit einem einzigen Klick in nützliche Inhalte umzuwandeln. Dank konfigurierbarer Aktionen können KI-Aktionen in verschiedenen Anwendungsfällen eingesetzt werden: von der Ticketzusammenfassung in einer Übergabesituation bis hin zur Übersetzung und Generierung von Inhalten unter Verwendung der Daten und der Hand, wie z. B. Wissensdatenbankartikeln. KI-Aktionen bieten die Möglichkeit, Eingabeaufforderungen anzupassen, sodass sie an eine unbegrenzte Anzahl von Anwendungsfällen angepasst werden können.

AI Actions ist nur in der neuen Benutzeroberfläche des Efecte Service Management-Tools verfügbar und muss basierend auf Ihrer Konfiguration eingerichtet werden, um verfügbar gemacht zu werden.

AI-Ticket (ViCo)

AI Ticket (früher Virtual Coach ) hilft service desk -Agenten, relevante Informationen zu finden und mithilfe vorhandener Daten effizienter zu arbeiten. AI Ticket ist nur in der Classic UI von ESM verfügbar.

Wenn aktiviert, kann während der Arbeit an einer Datenkarte einfach in der oberen rechten Ecke auf AI Ticket zugegriffen werden.

Derzeit kann AI Ticket Agenten mit den folgenden Funktionen unterstützen:

• Ähnliche Inhalte bieten ESM-Benutzern eine Liste von Elementen, die die KI für die Open-Data-Karte als relevant erachtet. AI Ticket nutzt Natural Language Processing um Elemente in der Plattform zu finden, die der Open-Data-Karte ähneln. So können Agenten leicht nützliche Informationen wie frühere Ursachen oder Lösungen finden.

• Vorschläge ermöglichen ESM-Benutzern die Klassifizierung von Datenkarten, beispielsweise nach Kategorien. Das Modell erstellt ein statistisches Modell aus den vorhandenen Daten, um die wahrscheinlichsten Werte für eine schnelle Klassifizierung vorzuschlagen. Durch Klicken auf einen vorgeschlagenen Wert können Sie den Wert für das konfigurierte Klassifizierungsattribut festlegen. So können Sie Vorschläge beispielsweise für Ticketkategorien, Supportgruppen und verwandte Dienste nutzen, sofern genügend historische Daten zur Ableitung der Vorschläge vorhanden sind.

• Verwenden Sie „Kopieren“, um Datenkarten schneller auszufüllen, indem Sie mehrere Werte aus einer Datenkarte kopieren, die sich in „Ähnlicher Inhalt“ befindet. Dadurch können Agenten den manuellen Aufwand reduzieren, der zum Ausfüllen von Details bei wiederkehrenden Problemen erforderlich ist.

Eine vollständige uid zur Konfiguration von AI Ticket finden Sie im uid .

Matrix42 GenAI

Matrix 42 GenAI ermöglicht Ihnen einen einfachen Einstieg in den KI-gestützten Kundenservice, ohne dass Sie über die technischen Fähigkeiten zur Verwaltung allgemeiner Dienste von Drittanbietern verfügen müssen. Stattdessen können Sie unsere speziell entwickelten großen Sprachmodelle nutzen, die für ITSM-Anwendungsfälle entwickelt wurden und mehrere Sprachen unterstützen.

Matrix42 GenAI verfügt derzeit über folgende Funktionen:

• Unterstützung für Email Assist
• Unterstützung für konfigurierbare KI (KI-Aktionen)
• Unterstützung für AI Knowledge Discovery

Sprachunterstützung:

• Englisch
• finnisch
• Polieren
• Schwedisch
• Deutsch