Présentation de cas sur des questions ouvertes

Les administrateurs peuvent définir une vue de présentation pour un modèle afin que les utilisateurs d'ESS2 puissent voir les détails de leurs cas ouverts, ajouter des commentaires et gérer les pièces jointes :

Introduction

Cette fonctionnalité propose une vue de présentation pour les cartes de données. Un administrateur peut définir une vue par modèle. Une nouvelle option de navigation « Présentation de cas » a été ajoutée aux paramètres d'administration, permettant de créer et d'accéder à toutes les vues de présentation.

Pour accéder à la fonctionnalité :

1. Accédez aux pages d'administration de Self-Service.
2. L'option de navigation « Présentation du cas » permet de créer et d'accéder à toutes les vues de présentation.
3. Les administrateurs peuvent créer une vue de présentation pour un modèle pour lequel ils peuvent sélectionner un modèle.
   1. Une seule vue de présentation peut être définie pour chaque modèle.
   2. Lors de la définition d'une présentation de cas pour le modèle, l'administrateur peut choisir l'attribut utilisé pour le titre de la page et l'attribut utilisé pour le fil d'Ariane.
   3. L'administrateur doit également sélectionner l'attribut pour définir le propriétaire/rapporteur du problème (requis pour afficher les détails).
4. Il existe deux méthodes pour afficher une vue détaillée des dossiers ouverts : « Formulaires » et « Présentation des dossiers ». La méthode utilisée est déterminée par le paramètre de la plateforme « ngss.presentationview.enabled ».
   1. Le paramètre « ngss.presentationview.enabled » peut être vrai ou faux :
      1. true == La méthode « Présentation du cas » est utilisée.
      2. false== La méthode Forms est utilisée.
5. Les administrateurs peuvent personnaliser les noms d'affichage de chaque champ de présentation visible dans les zones Aperçu, Résolution ou Détails. La personnalisation peut être effectuée dans la zone de configuration du Display Name .

Administrateur:

• Peut créer une vue de présentation pour un modèle.
  • L'administrateur peut sélectionner un modèle dans une liste de modèles.
  • Une seule vue de présentation peut être définie pour chaque modèle.
    • Les modèles qui ont des vues de présentation existantes peuvent être filtrés dans la liste des modèles.
  • Les modèles système ne peuvent pas être sélectionnés (masqués dans la liste).
• Peut sélectionner l'attribut utilisé pour le titre de la page (obligatoire).
  • Les types d'attributs sont limités à : chaîne, chaîne statique et attribut de référence. Les valeurs multiples ne sont pas prises en charge.
• Peut sélectionner l'attribut utilisé pour le fil d'Ariane (obligatoire).
  • Les types d'attributs sont limités à : chaîne, chaîne statique et attribut de référence. Les valeurs multiples ne sont pas prises en charge.
• L'administrateur doit sélectionner l'attribut pour définir le propriétaire/rapporteur du problème (requis pour afficher les détails).
• L'administrateur a la capacité de déterminer les attributs visibles dans la zone d'aperçu de la vue de présentation du cas.
  • Lors de la configuration de l'aperçu, l'administrateur peut choisir jusqu'à 12 attributs à placer en haut de la zone de vue détaillée.
  • Dans la zone de configuration du Display Name , l’administrateur peut personnaliser le nom visible pour les utilisateurs finaux.
• L'administrateur a la capacité de déterminer les attributs visibles dans la zone détaillée de la vue de présentation du cas.
  • Lors de la configuration de la vue de présentation du cas, l'administrateur peut choisir le nombre d'attributs souhaité selon ses besoins.
  • Dans la zone de configuration du Display Name , l’administrateur peut personnaliser le nom visible pour les utilisateurs finaux.
• L'administrateur peut enregistrer la vue de présentation (l'enregistrement inclut la fermeture de la vue actuelle et le retour à l'écran précédent).
  • Si les champs obligatoires ne sont pas remplis, le bouton Enregistrer n'est pas disponible.
• L'administrateur peut supprimer la vue de présentation avant de l'enregistrer (Annuler)
• L'administrateur peut afficher une liste des vues de présentation existantes pour différents modèles
• L'administrateur peut supprimer une vue de présentation existante
  • L'administrateur est invité à confirmer la suppression

Utilisateur final :

• L'utilisateur final peut voir une liste des cas ouverts et choisir d'afficher les détails d'un cas.
  • Lorsqu'une vue de présentation a été définie, l'utilisateur final peut choisir de voir la page dédiée au cas particulier (comme défini par la vue de présentation du modèle de carte de données).
  • Exemple:
    
  • L'utilisateur final voit les informations telles que définies par la vue de présentation
  • Si aucune vue de présentation n'est définie ou si le modèle associé n'existe pas, l'utilisateur final est informé qu'il ne peut pas afficher les détails.
• Si un attribut défini pour le fil d'Ariane ou le titre de la page n'existe plus ou ne contient aucune valeur, la valeur par défaut est « Ce cas ».
• Les modèles ne peuvent pas être supprimés si une vue de présentation existe.
• Introduisez un paramètre de plate-forme caché (indicateur de fonctionnalité), qui, lorsqu'il est activé, affiche le menu de présentation de cas dans l'interface utilisateur d'administration et permet l'utilisation de présentations de cas lors de l'utilisation de requêtes dans ESS2.
  • Lorsque cette option est désactivée, la manière actuelle d'afficher les demandes est utilisée.

Configurer l'aperçu pour la présentation du cas

Dans la zone Aperçu, l'administrateur peut définir des attributs permettant à l'utilisateur final d'avoir une vue d'ensemble de son dossier. Dans le portail libre-service, ces attributs se trouvent en haut de la vue détaillée ; c'est donc l'une des premières choses que l'utilisateur voit lorsqu'il accède à la page. L'administrateur peut ajouter jusqu'à 12 attributs à valeur unique.

Comment configurer la zone d’aperçu :

1. Lors de la configuration de la zone d'aperçu
   1. Les attributs sont affichés par défaut dans deux colonnes
   2. L'administrateur peut les sélectionner pour qu'ils soient présentés en 3 colonnes ou en 4 colonnes.
   3. Les attributs sont classés de gauche à droite, ligne par ligne, afin qu'ils soient répartis uniformément.
2. Les attributs peuvent être réorganisés, soit :
   1. dans la superposition Sélectionner les attributs en utilisant les boutons Monter/Descendre
   2. ou dans la grille de mise en page (colonnes), par glisser-déposer

Configurer les détails pour la présentation du cas

Comment configurer la zone d’aperçu :

1. Lors de la configuration de la zone d'aperçu.
   1. Les attributs sont affichés ligne par ligne.
2. Les attributs peuvent être réorganisés.
   1. dans la superposition Sélectionner les attributs en utilisant les boutons Déplacer vers le haut/Déplacer vers le bas.
   2. ou dans la vue liste des attributs sélectionnés, par glisser-déposer.

Configurer Display Name pour la présentation des cas

Comment configurer la zone Display Name :

1. Accédez à l’onglet Display Name .
   1. Les attributs sont regroupés dans les zones Présentation , Détails et Résolution .
2. Double-cliquez sur la ligne Nom d’affichage que vous souhaitez modifier.

Remarque : pour avoir une valeur persistante, l’administrateur doit cliquer en dehors du tableau avant d’enregistrer (cela sera corrigé dans les prochaines versions).

Champ de résolution

Lors de la configuration de la présentation du cas, l'administrateur peut sélectionner un attribut de texte du modèle à afficher comme champ de résolution. Cet attribut possède sa propre section, située en haut de la page (juste en dessous des attributs de présentation, s'ils sont définis). De là, l'utilisateur final peut le consulter rapidement et la résolution est mise en évidence comme une information importante, clairement communiquée.

Lors de la sélection du champ de résolution, les règles de configuration suivantes s'appliquent :

• Le type d'attribut ne peut être que du texte.
• Lors de la visualisation d'un cas existant, lorsqu'une vue de présentation est définie, qu'un attribut Résolution a été sélectionné et que la résolution a été ajoutée (a une valeur), l'utilisateur final peut voir la résolution.
• Dans le portail, l'étiquette hérite du nom de l'attribut.
• La résolution sera affichée entièrement, dans le même format que dans ESM, en utilisant le formatage de texte enrichi.
• Si la résolution contient de très grandes images, elles seront réduites pour s'adapter à la largeur du conteneur de résolution.
• Si le contenu de la résolution ne correspond pas à la hauteur maximale initiale de la section de résolution (328 px sur ordinateur, 250 px sur mobile), au lieu d'afficher la résolution entière, il sera réduit par défaut.

Commenter

Cette fonctionnalité permet aux utilisateurs finaux et aux agents d'avoir une discussion interactive sur un dossier ouvert, afin qu'ils puissent transmettre des informations supplémentaires pendant que le dossier est en cours d'enquête.

• Un administrateur peut spécifier un attribut à utiliser pour afficher les commentaires dans la présentation du cas
• Lors de la visualisation d'un cas existant, lorsqu'une vue de présentation est définie et qu'un attribut Commentaires a été sélectionné, l'utilisateur final peut voir les commentaires existants et en ajouter d'autres :
  

Note:

• Si l'attribut Commentaires n'est pas défini, la section Commentaires ne s'affiche pas lors de la visualisation des détails d'un dossier.
• Lorsqu'il y a de nouveaux commentaires ET qu'une présentation de cas est saisie, les nouveaux commentaires sont jaunes pendant 8 secondes et affichent également le texte « Nouveau » à côté de la date et de l'heure.
  • Le texte « Nouveau » sur un nouveau commentaire sera affiché jusqu'à ce que la page soit quittée ou que l'utilisateur clique sur le composant « Ajouter un commentaire ».
• Remarque : l'administrateur peut spécifier un gestionnaire de commentaires différent des formulaires définis et de la vue de présentation.

Gestion des fichiers

Lorsque la présentation du dossier est activée, les administrateurs peuvent spécifier un attribut pour afficher les fichiers joints. Lorsqu'un dossier existant est consulté, qu'une vue de présentation est définie et qu'un attribut « Fichier joint » est sélectionné, l'utilisateur final peut voir, télécharger et ajouter des fichiers existants. Notez que l'administrateur peut spécifier un gestionnaire de téléchargement de fichiers différent des formulaires définis et de la vue de présentation.

Un administrateur peut spécifier un attribut à utiliser pour afficher les fichiers joints :

Lors de la visualisation d'un cas existant, lorsqu'une vue de présentation est définie et qu'un attribut Pièce jointe a été sélectionné, l'utilisateur final peut voir les fichiers existants, télécharger des fichiers existants et ajouter d'autres fichiers (fonctionnalité existante).

Balises d'attribut

Lors de la sélection d'un attribut, la liste des attributs affiche le type de l'attribut sous forme de balise à côté de celui-ci :

Ces listes et balises s'affichent lorsque :

• Sélection de l'attribut source pour un champ de formulaire.
• Sélection de l'attribut Cible pour un champ de formulaire.
• Sélection d'un attribut de remplacement pour un formulaire.
• Sélection des attributs à afficher dans les détails de la présentation du cas.
• Sélection des attributs à afficher dans l'aperçu de la présentation du cas.