Mikä Voicebot on

Voicebot on kehittynyt puheavustaja, joka perustuu Conversational AI -teknologiaan ja automatisoi loppukäyttäjien puhelintuen. Ratkaisu käyttää tekoälyä luonnollisten, luonnollisella kielellä käytävien keskustelujen käymiseen, jolloin perinteisiä, jäykkiä IVR-valikkoja ja puhelimen näppäimistöllä navigointia ei enää tarvita.

Toisin kuin perinteiset Interactive Voice Response -järjestelmät, Voicebot:

• Ymmärtää luonnollista puhetta – käyttäjät puhuvat omin sanoin, eikä erillisiä komentoja tarvitse opetella
• Tunnistaa aikomukset – järjestelmä tunnistaa soittajan tavoitteen, vaikka sama ongelma ilmaistaisiin eri tavoin
• Käy kontekstuaalisia keskusteluja – muistaa aiemmat lausunnot ja mukauttaa vastauksia keskustelun kulkuun
• Toimii 24/7 ilman taukoja – varmistaa palvelun jatkuvuuden kellonajasta, viikonlopuista tai pyhäpäivistä riippumatta

Voicebot on täysin integroitu Enterprise Service Management -järjestelmiin, tietopankkeihin ja organisaation puhelininfrastruktuuriin, mikä mahdollistaa saumattoman tiedonvaihdon ja keskustelukontekstin olemassa olevien IT-järjestelmien kanssa.

Tekninen arkkitehtuuri ja toiminta

Äänenkäsittelyputki

Voicebot toimii kehittyneen ääni- ja luonnollisen kielen käsittelyputken pohjalta, joka koostuu useista keskeisistä, reaaliajassa toimivista teknologiakomponenteista.

1. Speech-to-Text (STT) – puheentunnistus

Kun käyttäjä soittaa Voicebotin käsittelemään numeroon, järjestelmä muuntaa puhelausunnon ensin tekstiksi. Käytämme Googlen tai Whisperin ASR-teknologioita (Automatic Speech Recognition), jotka takaavat tarkan puheentunnistuksen eri kielillä ja akustisissa olosuhteissa. Järjestelmä käsittelee erilaisia aksentteja, murteita ja puhelinyhteyden laatua.

2. Natural Language Understanding (NLU) – aikomusten tunnistus

Käsitelty tekstilausunto analysoidaan tämän jälkeen NLU-moduulissa, joka:

Tunnistaa käyttäjän aikomuksen (esim. tiketin tilan tarkistaminen, uuden ongelman ilmoittaminen, ohjeiden pyytäminen)

Poimii keskeiset tiedot (entiteettien poiminta), kuten tikettinumerot, järjestelmien nimet ja ongelmatyypit

Analysoi keskustelun kontekstia ottaen huomioon aiemmat lausunnot

3. Retrieval-Augmented Generation (RAG) – tiedonhaku

Kysymyksen ymmärtämisen jälkeen Voicebot käyttää RAG-teknologiaa hakeakseen olennaista tietoa organisaation tietopankeista. Järjestelmä hakee tietoa:

Teknistä dokumentaatiota ESM-järjestelmistä, SharePointista ja Confluencesta

Tietopankeista, jotka sisältävät menettelyjä, ohjeita ja usein kysyttyjä kysymyksiä

Aiemmista tiketeistä, joissa on samankaltaisia ongelmia ja niiden ratkaisuja

RAG:n keskeinen etu on se, että Voicebot tuottaa vastauksia yksinomaan todellisen, vahvistetun organisaatiodatan perusteella – se ei ”hallusinoi” eli keksi tietoa, kuten puhtaat generatiiviset mallit saattavat tehdä.

4. ITSM-järjestelmäintegraatio

Tiedonhaun rinnalla Voicebot on yhteydessä ITSM-alustaan (Information Technology Service Management) seuraavia tarkoituksia varten:

Käyttäjän tunnistaminen – puhelinnumeron (Caller ID) perusteella järjestelmä etsii käyttäjän tietokannasta

Kontekstitietojen haku – etunimi, sukunimi, tikettihistoria, tilin tila

Uusien tikettien luominen – kun käyttäjä ilmoittaa uudesta ongelmasta, järjestelmä luo automaattisesti tiketin asianmukaisella luokittelulla

Tiketin tilan päivittäminen – ongelman ratkaisun tai agentille eskaloinnin jälkeen

Integraatio toteutetaan omilla Custom JS -funktioilla, jotka hyödyntävät ITSM-järjestelmän API-rajapintoja. Toteutus kattaa erilaisia skenaarioita, kuten käyttäjän varmentamisen, viimeisimmän tiketin hakemisen tai tiketin tilan päivittämisen.

5. Generatiivinen AI – vastauksen luominen

RAG:sta ja ITSM:stä haettujen tietojen perusteella generatiivisen tekoälyn moduuli luo luonnollisen, kontekstuaalisen vastauksen, joka on räätälöity käyttäjän tilanteeseen. Järjestelmä ei vain välitä raakaa tietoa, vaan muotoilee sen ystävälliseksi ja ymmärrettäväksi mukauttaen vastauksen sävyn ja rakenteen keskustelun luonteeseen.

6. Text-to-Speech (TTS) – puhesynteesi

Luotu tekstivastaus muunnetaan tämän jälkeen puheeksi kehittyneillä TTS-järjestelmillä. Voicebot tukee useita kieliä ja mahdollistaa seuraavien asetusten määrittämisen:

Ääni (mies/nainen, erilaiset variantit)

Puhenopeus

Puheen intonaatio ja luonnollisuus

7. Keskustelun kulun hallinta

Järjestelmä hallinnoi koko keskustelun kulkua, mukaan lukien:

Tarkentavien kysymysten esittäminen ongelman täsmentämiseksi

Käyttäjän ohjaaminen vaihe vaiheelta ohjeiden läpi

Sen varmistaminen, onko ongelma ratkaistu

Eskalointi ihmisagentille tarvittaessa

Käyttäjän tunnistaminen ja varmentaminen

Voicebotin toiminnan keskeinen osa on automaattinen käyttäjän tunnistus puhelinnumeron (Caller ID) perusteella. Prosessi etenee seuraavasti:

• Saapuva puhelu – järjestelmä vastaanottaa puhelun ja poimii soittajan puhelinnumeron
• ITSM-kysely – numero lähetetään ITSM-järjestelmään käyttäjän etsimiseksi
• Tuloksen varmentaminen:
• Käyttäjä löytyi – järjestelmä hakee tiedot: etunimi, sukunimi, tikettihistoria
• Käyttäjää ei löytynyt – toistetaan viesti siitä, ettei tietokannasta löydy tiliä, ja puhelu päätetään
• Rajoitettu numero – kun puhelu tulee rajoitetusta numerosta, varmentaminen ei ole mahdollista; järjestelmä toistaa asianmukaisen viestin ja päättää puhelun (vaihtoehtoisia varmennustapoja voidaan harkita lisämäärityksillä)
• Keskustelun kontekstualisointi – jos käyttäjällä on aiempia tikettejä, järjestelmä voi viitata niihin keskustelun aikana

Eskalointi ihmisagentille

Voicebot ei korvaa agentteja – se tukee heitä. Järjestelmä voi milloin tahansa:

• Siirtää puhelun – kun ongelma ylittää automaation kyvyt
• Tarjota täyden kontekstin – agentti saa keskustelun transkription, tunnistetun ongelman ja tähän mennessä tehdyt toimenpiteet
• Säästää agentin aikaa – alustavan diagnoosin ansiosta agentti voi keskittyä heti ongelman ratkaisemiseen

Siirto toteutetaan puhelinjärjestelmän integraation kautta, mikä varmistaa sujuvan siirtymän ilman yhteyden katkeamista.

Ratkaisun toiminnallinen laajuus

Tietopankki- ja UKK-tuki

Voicebot pystyy vastaamaan kysymyksiin organisaation dokumentaation ja tietopankkien perusteella. Järjestelmä:

• Hakee tietoa reaaliajassa ESM:stä, SharePointista ja Confluencesta
• Selittää organisaation menettelyt ja käytännöt
• Antaa vaiheittaisia teknisiä ohjeita
• Vastaa usein kysyttyihin kysymyksiin (UKK)
• Mukauttaa vastausten yksityiskohtaisuuden käyttäjän tarpeisiin

RAG-teknologian ansiosta vastaukset perustuvat aina ajantasaiseen, vahvistettuun organisaatiodataan.

Tikettien hallinta

Voicebot tarjoaa kattavat toiminnot tikettien käsittelyyn:

1. Tiketin tilan tarkistaminen:

• Käyttäjä antaa tikettinumeron tai kuvailee ongelman
• Järjestelmä etsii tiketin ITSM:stä
• Antaa nykyisen tilan, tiedot vastuuagentista ja suunnitellun ratkaisuajan

2. Uusien tikettien luominen puheella:

• Käyttäjä kuvailee ongelman omin sanoin
• Järjestelmä esittää tarkentavia kysymyksiä täsmentämistä varten
• Luokittelee tiketin automaattisesti asianmukaisen taksonomian mukaan
• Luo tiketin ITSM-järjestelmään täydellisellä kuvauksella ja kontekstilla
• Antaa käyttäjälle tiketin viitenumeron

3. Olemassa olevien tikettien päivittäminen:

• Kommenttien lisääminen tiketteihin
• Tilan muuttaminen ongelman ratkaisun jälkeen (esim. ”ratkaistu”)
• Tiketin eskalointi, jos ratkaisua ei löydy

Vaiheittaiset ohjeet ja vianmääritys

Voicebot voi opastaa käyttäjää ongelmanratkaisuprosessin läpi:

• Esittää diagnostisia kysymyksiä loogisessa järjestyksessä
• Mukautuu käyttäjän tahtiin
• Vahvistaa kunkin vaiheen suorittamisen ennen seuraavaan siirtymistä
• Reagoi käyttäjän palautteeseen ja muokkaa vianmäärityspolkua
• Epäonnistumisen sattuessa ehdottaa vaihtoehtoisia ratkaisuja tai eskalointia

Monikielinen tuki

Voicebot tukee useita eurooppalaisia kieliä, muun muassa:

• puola
• englanti
• saksa
• ranska
• espanja
• italia
• ukraina
• suomi
• ruotsi

Kieli määritetään projektitasolla. Käyttöönotto uudessa maassa kestää enintään yhden arkipäivän numeron osoittamisessa – jos kieli on jo tuettu, voit aloittaa välittömästi.

Joustava keskustelun kulun hallinta

Järjestelmä tarjoaa kehittyneet mahdollisuudet keskusteluskenaarioiden hallintaan:

Vedä ja pudota -editori:

• Intuitiivinen graafinen käyttöliittymä keskustelukulkujen suunnitteluun
• Kirjasto valmiita toiminnallisia lohkoja
• Mahdollisuus luoda mukautettuja Custom JS -lohkoja kehittynyttä logiikkaa varten
• Monimutkaisten skenaarioiden jäsentäminen teemamoduuleiksi

Dynaaminen personointi:

• Käyttäjän tervehtiminen etu- ja sukunimellä
• Viittaukset aiempiin tiketteihin
• Sävyn ja viestintätyylin mukauttaminen organisaation mieltymyksiin

Älykäs virheenkäsittely:

• Lausuntojen toiston tai tarkennuksen pyytäminen
• Vaihtoehtoisten vaihtoehtojen ehdottaminen
• Hallittu heikkeneminen (graceful degradation) – järjestelmä löytää aina ulospääsyn, myös odottamattomien vastausten kanssa

Tietoturva, vaatimustenmukaisuus ja laatu

Tietosuoja ja GDPR

Voicebot on suunniteltu korkeimpien tietoturva- ja henkilötietosuojastandardien mukaisesti:

Tietojen minimointi:

• Järjestelmä tallentaa vain käyttäjän lausunnot, ei koko keskusteluja
• Tallennus on valinnaista ja määritetään asiakkaan vaatimusten mukaan

Tietoturvallinen tallennus:

• Mahdollisuus käyttää asiakkaan omaa tallennuskoria (storage bucket)
• Vaihtoehtoisesti: isännöinti palveluntarjoajalla täysin GDPR:n mukaisesti
• Roolipohjainen pääsynhallinta

Säädöstenmukaisuus:

• Täysi GDPR-vaatimusten mukaisuus
• Valmistautuminen AI Act -vaatimusten täyttämiseen

Laadunvalvonta ja seuranta

Järjestelmä tarjoaa kattavat laadunvalvontamekanismit:

Lokitus ja transkriptio:

• Täydelliset lokit kaikista vuorovaikutuksista
• Keskustelujen transkriptiot aikaleimoilla
• Liiketoimintatilojen tallentaminen jokaiselle puhelulle
• Tietojen vienti CSV-muotoon analysointia varten

Koontinäyttö ja raportointi:

• Pääsy reaaliaikaisiin mittaristokoontinäyttöihin
• Puheluiden määrä ja niiden ajallinen jakauma
• Puhelun keskimääräinen kesto

Virheenjäljitys ja vianmääritys:

• Reaaliaikainen debug-tila testausta varten
• Muuttujien tarkastelu keskustelun aikana
• Virheiden seuranta ja hälytykset

Testaus- ja laadunvarmistusprosessi

Monivaiheinen testaus -malli:

Sisäinen testaus:

• Täydellinen polkutestaus (kaikki keskusteluhaarat)
• Integraatiotestaus ITSM:n ja tietopankkien kanssa
• Virheskenaarioiden testaus (API-virheet, aikakatkaisut, virheellinen syöte)
• Reunatapausten validointi
• Puheentunnistuksen tarkkuuden testaus

Testiympäristön eristäminen:

• Kaikki testaus suoritetaan testiympäristössä testitunnuksilla
• Testi-ITSM-instanssi tuotantodatan saastumisen välttämiseksi
• Testipuhelinnumerot sisäistä validointia varten
• Tuotantodataan tai -järjestelmiin ei vaikuteta testauksen aikana

Asiakkaan UAT (User Acceptance Testing):

• Testaus testiympäristössä asiakkaan tiimin kanssa
• Palautteen kerääminen ja toteuttaminen
• Iteratiivinen hienosäätö todellisen käyttäjäpalautteen perusteella
• Lopullinen hyväksyntä ennen tuotantokäyttöönottoa

Tuotanto käyttöönotto:

• Vaihto tuotantotunnuksiin (ITSM-URL, API-avaimet, päätepisteet)
• Lopullinen varmennus tuotantoympäristössä
• Käyttöönotto täydellä seurannalla

Integraatiomahdollisuudet

Ydin integraatiot

M42 PRO -alusta:

• Täysi integraatio M42 PRO ITSM -järjestelmään
• Tikettien luonti, haku ja päivitys
• Käyttäjän varmentaminen ja todennus

Tietopankit:

• ESM-dokumentaatiot
• SharePoint-sivustot ja dokumenttikirjastot
• Confluence-tilat ja -sivut
• Automaattinen indeksointi ja reaaliaikainen haku

Puhelin infrastruktuuri:

• SIP trunk -integraatio
• Olemassa oleviin puhelinvaihteisiin ei tarvita muutoksia
• Lisälaitteita ei tarvita
• Yksinkertainen puhelinnumeron uudelleenohjaus

Tekoälyn ydinintegraatio:

• RAG (Retrieval-Augmented Generation) tiedonhakuun
• Luonnollisen kielen käsittely
• Aikomusten tunnistus ja entiteettien poiminta
• Kontekstitietoinen vastausten luonti

Puhelin- ja numeronhallinta

Kansainvälinen kattavuus:
Voicebot tukee puhelinnumeroita kaikissa EU-maissa, muun muassa:

Itävalta, Belgia, Bulgaria, Kroatia, Kypros

Tšekki, Tanska, Viro, Suomi, Ranska

Saksa, Kreikka, Unkari, Irlanti, Italia

Latvia, Liettua, Luxemburg, Malta, Alankomaat

Puola, Portugali, Romania, Slovakia, Slovenia

Espanja, Ruotsi

Numeroiden käyttöönotto:

• Enintään 1 arkipäivä uuden numeron osoittamiseen
• Käyttöönotto omalla numerointi-infrastruktuurillamme
• Tällä hetkellä 10 samanaikaista linjaa SIP trunkissa (skaalautuu tarpeen mukaan)
• Hinnoittelu vaihtelee maittain

Erityisvaatimukset:

• Malta vaatii lisädokumentaatiota
• Irlanti tukee vain kansallisia numeroita

Räätälöidyt integraatiomahdollisuudet

Ratkaisun arkkitehtuuri mahdollistaa lisäintegraatiot:

• Räätälöidyt CRM-järjestelmät (edellyttää erillistä analyysiä)
• ERP-alustat
• Mukautetut tietokannat ja API-rajapinnat
• Kolmansien osapuolten palvelunhallintatyökalut

Tekniset ominaisuudet ja rajoitukset

Nykyiset ominaisuudet:

• Luonnollisen kielen ymmärtäminen useilla eurooppalaisilla kielillä
• Integraatio ITSM-järjestelmiin API:n kautta
• Tietopankkihaku RAG-teknologialla
• Automaattinen tikettien luonti ja päivitys
• Käyttäjän tunnistus Caller ID:n avulla
• Puhelun siirto ihmisagenteille

Rajoitukset:

• Puheentunnistuksen tarkkuus ei ole 100 % – ASR-teknologia voi ajoittain ymmärtää sanoja väärin, erityisesti voimakkaiden aksenttien, taustamelun tai heikon yhteyden laadun vuoksi
• Ei sukupuolen tunnistusta – Voicebot ei pysty tunnistamaan soittajan sukupuolta äänen perusteella
• Ei asynkronista kuuntelua – käyttäjä ei voi keskeyttää Voicebotia sen puhuessa; järjestelmä odottaa vastauksensa valmistumista ennen seuraavan syötteen hyväksymistä
• Edellyttää selkeää puhetta – käyttäjien on puhuttava selkeästi ja kohtuullisella nopeudella parhaan tunnistuksen saavuttamiseksi
• Rajallinen usean samanaikaisen puhujan käsittely – järjestelmä on suunniteltu yhdelle puhujalle kerrallaan; taustakeskustelut voivat häiritä tunnistusta
• Kontekstin säilyttämisen rajat – vaikka Voicebot ylläpitää keskustelukontekstia, hyvin pitkät tai monimutkaiset moniaiheiset keskustelut saattavat vaatia kontekstin uudelleenmuodostamista