Hissipuhe

Arvo yhdellä lauseella:
”Voicebot on tekoälyllä toimiva älykäs ääniassistentti, joka käsittelee puhelintiedustelut automaattisesti ja ratkaisee yleisimmät käyttäjien ongelmat ilman agentin osallistumista, toimien ympäri vuorokauden ja vähentäen Service Deskin työkuormaa 60–80 %.”

Laajennettu versio (30 sekuntia):
”Voicebot on edistynyt Conversational AI -ratkaisu, joka automatisoi organisaatioiden puhelintuen. Järjestelmä ymmärtää käyttäjien luonnollista puhetta, vastaa kysymyksiin tietämyskannan pohjalta, tarkistaa tikettien tilan, luo uusia tikettejä ja opastaa käyttäjiä ongelmanratkaisussa vaihe vaiheelta. Se on täysin integroitu asiakkaan ITSM-järjestelmiin ja tietämyskantoihin, mikä varmistaa, että vastaukset perustuvat todelliseen organisaatiodataan eivätkä tekoälyn keksimään tietoon. Tämän ansiosta agenttisi voivat keskittyä todella monimutkaisiin ongelmiin, kun taas rutiinitiedustelut hoitaa älykäs avustaja – 24 tuntia vuorokaudessa, 7 päivänä viikossa.”

Ihanneasiakasprofiili (ICP)

Organisaation ominaisuudet

Koko ja rakenne:

Suuret ja keskisuuret organisaatiot, joilla on laaja IT-infrastruktuuri

Oma Service Desk tai puhelinkeskus

Vähintään 10–15 agentin tukitiimi

Monitoimipisterakenne tai kansainvälinen toiminta

Tiedustelujen määrä ja luonne:

Suuri määrä saapuvia puheluita (100+ päivässä)

Merkittävä osuus toistuvia, rutiininomaisia tiedusteluja

Ennustettavat tiedustelumallit

Vakiomuotoiset IT-tukiprosessit (salasanan nollaus, VPN, käyttöoikeudet, tiketin tila)

Liiketoiminnan paineet:

Paine vähentää toimintakustannuksia

SLA- ja vasteaikavaatimukset

Tarve skaalata tukea ilman suhteellista henkilöstön lisäystä

Tarve parantaa loppukäyttäjien tyytyväisyyttä

Operatiiviset vaatimukset:

Tarve ympärivuorokautiselle tuelle tai pidennetyille aukioloajoille

Tuki eri aikavyöhykkeillä oleville käyttäjille

Kausiluontoiset työmäärän huiput (esim. käyttöönottojen tai päivitysten jälkeen)

Monikielinen tuki kansainvälisille organisaatioille

Teknologinen kypsyys:

Käyttävät ITSM-järjestelmää (ServiceNow, M42 PRO jne.)

Niillä on jäsennelty tietämyskanta

Niillä on dokumentoidut menettelyt ja prosessit

Avoimuus automaatiolle ja tekoälylle

Toimialat ja sektorit

Erityisen sopivia:

Valmistusteollisuus, jolla on laaja IT-infrastruktuuri

Finanssisektori (pankit, vakuutus)

Televiestintä

Vähittäiskauppa myymäläverkostoineen

Julkishallinto

Korkeakoulutus

Terveydenhuolto (terveyskeskukset, sairaalat)

Yhteiset palvelukeskukset

Ostovalmiuden merkit

Asiakas on valmis, kun he:

Harkitsevat Service Deskin henkilöstön lisäämistä (rekrytointikielto mahdollisuutena)

Valittavat agenttien ylikuormituksesta

Heillä on ongelmia SLA:n ylläpidossa

Maksavat 1. linjan ulkoistamisesta ja etsivät vaihtoehtoja

Ovat ottaneet käyttöön tai suunnittelevat hybridi-/etätyömallia

Ovat digitaalisen muutoksen keskellä

Raportoivat tarpeesta tuelle työaikojen ulkopuolella

Heillä on IT:n toimintakustannusten auditointi käynnissä

Yleisimmät asiakkaiden ongelmat ja kipupisteet

Ongelma #1: ”Agentit vastaavat samoihin puheluihin koko päivän”

Oireet:

60–80 % puheluista koskee samoja aiheita

Agentit turhautuvat työn toistuvuuteen

Ei aikaa asiantuntemusta vaativille monimutkaisille ongelmille

Tiimin vaihtuvuus työn yksitoikkoisuuden vuoksi

Liiketoiminnalliset seuraukset:

Pätevien resurssien heikko hyödyntämistehokkuus

Korkeat rekrytointi- ja koulutuskustannukset (vaihtuvuus)

Pidentynyt aika monimutkaisten ongelmien ratkaisuun

Heikkenevä tiimin motivaatio

Miten Voicebot ratkaisee tämän:
Voicebot hoitaa automaattisesti rutiinitiedustelut (tiketin tila, salasanan nollaus, perusohjeet), jolloin agentit voivat keskittyä ongelmiin, jotka vaativat inhimillistä älykkyyttä ja luovuutta. Agentit tekevät arvokkaampaa työtä, mikä lisää heidän tyytyväisyyttään ja pysyvyyttään.

Ongelma #2: ”Puhelin on kallein kanava”

Oireet:

Korkea kustannus per yhteydenotto (usein 5–10x enemmän kuin itsepalvelu)

Nousevat Service Desk -tiimin palkkakustannukset

Paine optimoida IT-budjettia

Vaikeus perustella ROI:ta tiimin laajentamiselle

Liiketoiminnalliset seuraukset:

Toimintakustannukset syövät kehitysbudjettia

Ei mahdollisuutta investoida innovaatioihin

Paine ulkoistaa (laaturiski)

Miten Voicebot ratkaisee tämän:
Voicebot vähentää radikaalisti yksittäisen puhelun käsittelykustannuksia automaation avulla. Järjestelmä toimii ympäri vuorokauden ilman ylimääräisiä yö- tai viikonloppukustannuksia, eikä se tarvitse lomia tai sairauslomia. Kun se on kerran konfiguroitu, se voi käsitellä tuhansia samanaikaisia puheluita ilman kustannusten nousua.

Ongelma #3: ”Käyttäjät soittavat tarkistaakseen tiketin tilan”

Oireet:

Merkittävä osuus puheluista koskee vain tiketin tilan tarkistamista

Agentit käyttävät aikaa yksinkertaisiin järjestelmähakuihin

Käyttäjät eivät käytä itsepalveluportaalia

Toistuvat kysymykset ”mitä tikettini kuuluu?”

Liiketoiminnalliset seuraukset:

Agenttien ajan tuhlaaminen yksinkertaisiin toimenpiteisiin

Käyttäjien turhautuminen jonottaessaan yksinkertaista kysymystä varten

Ylikuormittuneet puhelinlinjat

Investoitujen itsepalveluportaalien vähäinen käyttöaste

Miten Voicebot ratkaisee tämän:
Käyttäjät voivat soittaa ja tarkistaa tiketin tilan välittömästi – Voicebot hakee tiedot ITSM:stä reaaliajassa ja antaa ajantasaisen tilan ilman agentin osallistumista. Tämä on luonnollinen, nopea tapa niille, jotka suosivat puhelinta viestintäkanavana.

Ongelma #4: ”Meiltä puuttuu henkilöstöä”

Oireet:

Vaikeuksia rekrytoida päteviä agentteja

Pitkä perehdytysaika uusille työntekijöille

Agentit ovat ylikuormittuneita ja loppuunpalaneita

Service Desk -jonot ruuhka-aikoina

Kyvyttömyys kattaa kaikkia vuoroja (erityisesti yövuoroja)

Liiketoiminnalliset seuraukset:

Pidentynyt käyttäjien odotusaika

SLA-rikkomukset

Heikkenevä käyttäjätyytyväisyys

Nousevat rekrytointi- ja koulutuskustannukset

Tiedon menettämisen riski vaihtuvuuden yhteydessä

Miten Voicebot ratkaisee tämän:
Voicebot toimii ”virtuaalisena tiimin jäsenenä”, joka ei ole koskaan sairaana, ei pidä lomaa eikä tarvitse koulutusta jokaisen menettelymuutoksen yhteydessä. Järjestelmä skaalautuu automaattisesti – käsittelee 10 tai 1000 puhelua samanaikaisesti ilman lisäkustannuksia. Tämän ansiosta pieni agenttitiimi voi käsitellä työmäärän, joka normaalisti vaatisi paljon suuremman tiimin.

Ongelma #5: ”Emme halua ulkoistaa, mutta meillä ei ole vaihtoehtoa”

Oireet:

Paine ulkoistaa 1. linja edullisempiin sijainteihin

Huoli laadusta ja tietoturvasta

Halu säilyttää hallinta prosesseista

Tarve noudattaa säädöksiä (GDPR, toimialastandardit)

Liiketoiminnalliset seuraukset:

Riski menettää hallinta palvelun laadusta

Mahdolliset tietoturvaongelmat

Vaikeuksia ulkoisen toimittajan hallinnassa

Suoran yhteyden menettäminen käyttäjiin

Miten Voicebot ratkaisee tämän:
Voicebot on vaihtoehto ulkoistamiselle – automaatio delegoinnin sijaan. Organisaatio säilyttää täyden hallinnan prosesseista, datasta ja palvelun laadusta. Järjestelmä toimii asiakkaan infrastruktuurissa tai luotetussa pilviympäristössä, mikä varmistaa kaikkien säädösvaatimusten noudattamisen. Tämä on ”insourcingia” älykkään automaation avulla.

Keskeiset myynnin käyttötapaukset

Käyttötapaus #1: Tiketin tilan tarkistaminen puhelimitse

Skenaario:
Käyttäjä soittaa Service Deskiin tarkistaakseen järjestelmän käyttöoikeusongelmaa koskevan tikettinsä tilan.

Kulku Voicebotin kanssa:

Käyttäjä soittaa Service Deskin numeroon

Voicebot tunnistaa käyttäjän puhelinnumeron perusteella

Järjestelmä tervehtii käyttäjää nimellä: ”Hyvää huomenta, herra Smith”

Kysyy: ”Kuinka voin auttaa?”

Käyttäjä: ”Haluaisin tarkistaa tikettini tilan”

Voicebot hakee viimeisimmän tiketin ITSM:stä

Antaa tiedon: ”Tikettisi numero INC0012345, joka koskee SAP-käyttöoikeutta, on parhaillaan IT-tiimin käsittelyssä. Tila: Käsittelyssä. Suunniteltu ratkaisuaika: tänään klo 16 mennessä.”

Kysyy: ”Voinko auttaa vielä jossain muussa?”

Puhelu päättyy

Liiketoiminta-arvo:

Käsittelyaika: 30–60 sekuntia vs. 3–5 minuuttia agentin kanssa

Ei jonoa – välitön vastaus

Agenttia ei tarvita yksinkertaiseen hakutoimenpiteeseen

Käyttäjä tyytyväinen nopeaan tietoon

ROI:
50 tällaisella puhelulla päivässä säästöt ovat noin 3–4 tuntia agenttityötä päivässä.

Käyttötapaus #2: Salasanan nollaus ja perus-IT-ohjeet

Skenaario:
Käyttäjä on unohtanut järjestelmän salasanan tai tarvitsee teknisiä ohjeita (esim. VPN-konfigurointi, tulostimen yhdistäminen).

Kulku Voicebotin kanssa:

Käyttäjä: ”Unohdin järjestelmän salasanani”

Voicebot: ”Autan sinua nollaamaan salasanasi. Avaa osoite portal.company.com”

Voicebot opastaa vaihe vaiheelta salasanan nollausprosessin läpi

Pyytää jokaisen vaiheen jälkeen vahvistuksen suorittamisesta

Jos käyttäjällä on ongelma, Voicebot tarjoaa vaihtoehtoisen ratkaisun tai eskaloi

Vaihtoehto – VPN-ohjeet:

Käyttäjä: ”En pysty muodostamaan VPN-yhteyttä”

Voicebot hakee ohjeet tietämyskannasta

Opastaa käyttäjää vianmäärityksessä:

”Onko VPN asennettu?”

”Tarkista, oletko yhteydessä internetiin”

”Käynnistä VPN-sovellus ja napsauta Connect”

Epäonnistumisen tapauksessa – eskalointi agentille täydellä kontekstilla

Liiketoiminta-arvo:

Yleisimmät Service Desk -tiedustelut ratkaistaan ilman agenttia

Käyttäjä saa apua välittömästi, jopa kello 2 yöllä

Yksinkertaisten tikettien väheneminen 70–80 %

ROI:
Salasanan nollaus on usein 20–30 % kaikista tiketeistä. Tämän prosessin automatisointi tuo merkittävän työmäärän vähennyksen.

Käyttötapaus #3: Häiriöiden ilmoittaminen äänellä

Skenaario:
Käyttäjällä on ongelma ja hän haluaa ilmoittaa häiriöstä, mutta suosii puhelinta portaalilomakkeen täyttämisen sijaan.

Kulku Voicebotin kanssa:

Käyttäjä: ”Minulla on tulostinongelma”

Voicebot: ”Autan sinua ilmoittamaan ongelmasta. Kuvaile, mitä tapahtuu”

Käyttäjä kuvailee ongelman omin sanoin

Voicebot esittää tarkentavia kysymyksiä:

”Mitä toimipistettä tämä koskee?”

”Mikä on tulostimen numero tai sijainti?”

”Käynnistyykö tulostin ollenkaan, vai onko ongelma tulostamisessa?”

Järjestelmä luokittelee tiketin automaattisesti

Luo tiketin ITSM:ään täydellisellä kuvauksella

Antaa käyttäjälle tikettinumeron: ”Tiketti luotu numerolla INC0012346. IT-tiimi ottaa sinuun yhteyttä 2 tunnin sisällä.”

Liiketoiminta-arvo:

Tiketti luotu täydellä kontekstilla ja oikealla luokittelulla

Käyttäjän ei tarvitse täyttää lomakkeita

Agentti saa valmiin tiketin toteutettavaksi

Tietoa ei katoa viestinnässä

ROI:
Automaattinen luokittelu ja tikettien reititys säästää aikaa sekä käyttäjältä että agentilta. Tikettien rekisteröintiajan väheneminen 50–70 %.

Käyttötapaus #4: Tuki työaikojen ulkopuolella

Skenaario:
Yöllä tai viikonloppuna työskentelevä työntekijä tarvitsee IT-tukea, mutta Service Desk on avoinna vain klo 8–17.

Kulku Voicebotin kanssa:

Käyttäjä soittaa klo 23 kiireellisen ongelman vuoksi

Voicebot vastaa välittömästi (ei ”soita takaisin työaikana” -viestiä)

Tunnistaa käyttäjän ja ongelman

Vakio-ongelmissa: tarjoaa ratkaisun tietämyskannasta

Monimutkaisissa ongelmissa: luo yksityiskohtaisen tiketin kaikella kontekstilla

Ilmoittaa: ”Tiketti luotu. Päivystävälle asiantuntijalle ilmoitetaan. Kiireellisissä asioissa hätäeskalointi on käytettävissä.”

Käyttäjä voi jatkaa työskentelyä tai hänellä on selkeät odotukset

Liiketoiminta-arvo:

Ei tarvetta kalliille yövuoroille

Käyttäjät eivät jää odottamaan aamuun asti

Kiireelliset asiat eskaloidaan asianmukaisesti

Ei-kiireelliset asiat dokumentoidaan ja jonotetaan

ROI:
Ympärivuorokautisen henkilöstökattavuuden tarpeen poistaminen säästää 60–70 % yövuorokustannuksista säilyttäen samalla palvelun saatavuuden.

Käyttötapaus #5: 1. linja suurille organisaatioille

Skenaario:
Suuri organisaatio, jolla on yli 5 000 työntekijää ja jonka Service Desk vastaanottaa yli 500 puhelua päivässä ennustettavin malein.

Toteutus:

Voicebot hoitaa Tier 0/Tier 1:n:

Tikettien tilan tarkistukset

Salasanan nollaukset

Peruvianmääritys (VPN, sähköposti, käyttöoikeudet)

Tilien lukituksen poisto

Vakiomuotoiset ohjekysymykset

Monimutkaiset ongelmat eskaloidaan automaattisesti erikoistuneille tiimeille

Agentti saa täydellisen keskustelun tekstityksen ja kontekstin

Tyypilliset tulokset:

60–70 %:n puhelujen ohjautumisaste (deflection rate)

Keskimääräinen käsittelyaika lyhenee 5 minuutista 1–2 minuuttiin

Agenttitiimi voi keskittyä Tier 2/3 -ongelmiin

Parantunut ensimmäisen puhelun ratkaisuaste monimutkaisissa ongelmissa

Liiketoiminta-arvo:

20 agentin Service Desk -tiimi suoriutuu 35–40 agentin työmäärästä

Nopeammat vasteajat kaikissa tikettityypeissä

Korkeampi työntekijätyytyväisyys (sekä agentit että loppukäyttäjät)

Kyky vastaanottaa kasvua ilman suhteellista rekrytointia

ROI-laskentaesimerkki:

500 puhelua/pv × 60 % automaatio = 300 puhelua botin hoitamana

300 puhelua × 4 min säästöä per puhelu = 1 200 minuuttia = 20 tuntia/pv

Vastaa 2,5 henkilötyövuoden säästöä päivässä

Vuotuinen säästö: ~150 000–200 000 $ (sijainnista riippuen)

Miksi meidän Voicebotimme? (Kilpailuedut)

1. Generatiivisen tekoälyn voimalla

Toisin kuin perinteiset jäykkiin skripteihin perustuvat IVR-järjestelmät, Voicebotimme käyttää generatiivista tekoälyä seuraaviin:

Ymmärtää luonnollista kieltä suurella tarkkuudella

Tuottaa luonnollisia, ihmismäisiä vastauksia

Mukauttaa keskustelun kulkua käyttäjän syötteen perusteella

Käsittelee odottamattomia kysymyksiä sulavasti

Erottautumistekijä: Ei pelkkää puheentunnistusta – todellista kielen ymmärtämistä ja tuottamista.

2. Syvä ITSM-integraatio

Voicebot ei ole erillinen ratkaisu – se on täysin integroitu ITSM-ekosysteemiisi:

Reaaliaikainen data M42 PRO:sta ja muista ITSM-alustoista

Automaattinen tikettien luonti oikealla luokittelulla

Tikettien päivitykset ja tilan seuranta

Käyttäjän tunnistus soittajan tunnisteen (Caller ID) avulla

Konteksti aiemmista vuorovaikutuksista

Erottautumistekijä: Saumaton integraatio tarkoittaa, että Voicebot toimii olemassa olevien järjestelmiesi luonnollisena jatkeena, ei erillisenä siilona.

3. RAG-teknologia – todellista dataa, ei harhakuvitelmia

Retrieval-Augmented Generation (RAG) -lähestymistapamme varmistaa:

Vastaukset perustuvat yksinomaan tietämyskantoihisi

Aina ajantasainen tieto lähdejärjestelmistä

Vastaukset jäljitettävissä lähdedokumentteihin

Erottautumistekijä: Luotettavia vastauksia, joiden takana organisaatiosi voi seistä – kriittistä IT-tuessa, jossa tarkkuudella on väliä.

4. Monikanavainen johdonmukaisuus

Voicebot on osa laajempaa tekoälyalustaa:

Sama tekoälymoottori toimii chatin, Teams-botin ja äänen taustalla

Johdonmukaiset vastaukset kaikissa kanavissa

Yhtenäinen tietämyskanta

Yksi konfiguroinnin ja koulutuksen keskuspiste

Saumaton eskalointi kanavien välillä

Erottautumistekijä: Ei pelkkä äänipohjainen ratkaisu – kokonaisvaltainen keskustelevan tekoälyn strategia, jossa ääni on yksi kanavista.

5. Yritystason tietoturva ja vaatimustenmukaisuus

Rakennettu säänneltyjä toimialoja varten:

GDPR-yhteensopiva jo suunnittelusta lähtien

AI Act -valmis

Muokattava tietojen säilytysaika

Valinnainen puhelun tallennus (vain käyttäjän puheenvuorot)

Erottautumistekijä: Yritysvalmis alusta alkaen, ei kuluttajachatbotti sovitettuna liiketoimintaan.

6. Nopea käyttöönotto

Vakiokäyttöönotto 5 arkipäivässä:

3 päivää: Voicebotin konfigurointi

2 päivää: ITSM-integraatio

Sisältää RAG-/AICore-asennuksen

Erottautumistekijä: Viikkoja, ei kuukausia. Nopea arvon saavuttaminen ilman pitkiä käyttöönottoprojekteja.

Miten selittää ROI

Määrälliset hyödyt

1. Agenteille tulevien puhelujen määrän väheneminen

Laskelma:

Nykyinen puhelumäärä: 400 puhelua/pv

Keskimääräinen käsittelyaika (AHT): 5 minuuttia

Voicebotin ohjautumisaste: 65 %

Ohjautuneet puhelut: 400 × 65 % = 260 puhelua/pv

Säästöt:

Säästetty aika: 260 puhelua × 5 min = 1 300 minuuttia = 21,7 tuntia/pv

Vastaava henkilötyövuosi: 21,7 tuntia ÷ 8 tuntia = 2,7 htv

Vuotuinen arvo: 2,7 htv × 60 000 $ keskipalkka = 162 000 $/vuosi

2. Lyhyempi puhelun kesto

Myös agenteille asti päätyvissä puheluissa:

Agentti saa kontekstin Voicebotilta

Ongelma esidiagnosoitu

Käyttäjä jo tunnistettu

Keskimäärin 30–40 %:n vähennys käsittelyajassa

Laskelma:

Agenteille jäävät puhelut: 140/pv

Aikasäästö per puhelu: 2 minuuttia (40 % 5 minuutista)

Kokonaissäästö: 140 × 2 min = 280 min = 4,7 tuntia/pv

Vuotuinen arvo: ~35 000 $

3. Ympärivuorokautinen kattavuus ilman yövuorokustannuksia

Nykytila:

Ei tukea työaikojen ulkopuolella TAI kalliit yövuorot

Voicebotin kanssa:

Täysi ympärivuorokautinen automatisoitu kattavuus

Eskalointi ihmiselle vain hätätapauksissa

Säästöt:

2–3 yövuoroagentin poistaminen

TAI ympärivuorokautisen palvelun mahdollistaminen, mikä ei aiemmin ollut toteutettavissa

Vuotuinen säästö: 80 000–120 000 $ TAI uusi liiketoimintamahdollisuus

4. Pienemmät koulutuskustannukset

Nykytila:

Uuden agentin perehdytys: 4–6 viikkoa

Jatkuva koulutus menettelypäivityksiin

Tiedon säilyttämisen haasteet vaihtuvuuden yhteydessä

Voicebotin kanssa:

Pienempi koulutettava tiimi

Voicebot päivittyy välittömästi tietämyskannasta

Rutiinimenettelyihin ei tarvita koulutusta