Mithilfe der Vorfallberichterstattung können Benutzer über die aufgetretenen Probleme berichten. Die Verwendung von Problemdomänen und -kategorien hilft Benutzern, ihre Probleme besser zu erklären.

Pro einrichten

Dies sind sozusagen Kategorien der ersten Ebene, die auf Diensten basieren. Die Kategorie „Sonstige“ ist immer vorhanden, wenn Sie die Kategorisierung verwenden.

So richten Sie eine neue Domäne ein:

1. Klicken Sie hier, um eine neue Domäne hinzuzufügen.
2. Geben Sie den Namen ein und wählen Sie ein Symbol aus.
3. Wählen Sie das Support-Team für diese Domäne.
4. Fügen Sie Unterkategorien hinzu.
5. Klicken Sie auf „Veröffentlichen“, wenn Sie bereit sind.

Kategorien erstellen

Kategorien innerhalb von Domänen definieren das Problem noch genauer. Beschreibungs- und zusätzliche Informationsfelder helfen dem Benutzer bei der Beschreibung des Problems, mit dem er konfrontiert ist.

1. Wählen Sie eine Domäne und fügen Sie ihr eine Kategorie hinzu.
2. Fügen Sie ein Bild für die Kategorie hinzu. (Siehe „Service-Symbole verwenden“)
3. Ändern Sie bei Bedarf das Supportteam für diese Kategorie.
4. Geben Sie dieser Kategorie eine leicht verständliche ID. Achten Sie jedoch darauf, dass jede ID eindeutig ist.
5. Beschreiben Sie die Kategorie.
6. Fügen Sie Felder hinzu, um weitere Details zu Problemen zu erhalten.
7. Klicken Sie auf „Veröffentlichen“, wenn Sie fertig sind.

Zusätzliche Informationskategorien

Wenn Benutzer zusätzliche Informationen zur Vorfallkategorie angeben sollen, können Sie der Anfrage zusätzliche Informationsfelder hinzufügen. Fügen Sie feldspezifischen Hilfetext hinzu, der Benutzer bei der Eingabe der Informationen uid . Ein Feld kann als obligatorisch definiert werden und einen Standardwert haben.

Hinweis! In Umgebungen mit mehreren Sites werden zusätzliche Informationsfelder nur auf der Site „Alle Dienste“ bearbeitet.
Es können verschiedene Arten zusätzlicher Informationen hinzugefügt werden.

• Mithilfe der Kopfzeile können bestimmte Feldtypen zur Verdeutlichung gruppiert werden. Keine Hilfetextoption.
• Textfeld für eine Textzeile. Maximal 450 Zeichen.
• Textbereich zur Eingabe von weiterem Text. Maximal 4000 Zeichen.
• Kontrollkästchen zum Auswählen einer Option. Kann standardmäßig aktiviert oder deaktiviert werden.
• Dropdown-Menü zur Auswahl einer Option aus einer Liste verfügbarer Optionen. Eine Option kann die Standardoption sein.
• Datum für die Kalenderansicht-Auswahlfunktion, um ein genaues Datumsformat zu ermöglichen.
  • Eine Auswahl zukünftiger, vergangener oder beliebiger Daten bestimmt die möglichen Daten, die für das Feld ausgewählt werden können.
• Anhang zum Herunterladen von Dateianhängen.

Erstellen von MyServices-Feldern für Pro

Sie können Daten aus anderen Systemen, wie Efecte Service Management oder Efecte Identity Management, in Ihren Berichten verwenden. Beispielsweise können Benutzer auswählen, welche Software oder welches Gerät Probleme verursacht.

So verwenden Sie dies:

1. Gehen Sie in den Supportoptionen zu „Zusätzliche Informationen“.
2. Klicken Sie auf „Meine Dienste hinzufügen“, um ein Feld hinzuzufügen.
3. Wählen Sie die gewünschten Daten aus der Dropdown-Liste aus.
4. Entscheiden Sie, ob dieses Feld erforderlich ist.
5. Fügen Sie eine Hilfenachricht für Benutzer hinzu.
6. Wählen Sie einen Filter für die Daten. Für einen besseren Prozess können Sie die eindeutige ID eines Problems an die Integration senden. Dies funktioniert am besten mit dem Efecte Service Management Connector.