Fallpräsentation zu offenen Fragen

Administratoren können eine Präsentationsansicht für eine Vorlage definieren, sodass ESS2-Benutzer die Details ihrer offenen Fälle sehen, Kommentare hinzufügen und Dateianhänge verwalten können:

Einführung

Diese Funktion bietet eine Präsentationsansicht für Datenkarten. Ein Administrator kann pro Vorlage eine Ansicht definieren. Die neue Navigationsoption „Fallpräsentation“ wurde den Administrationseinstellungen hinzugefügt, unter der alle Präsentationsansichten erstellt und aufgerufen werden können.

So greifen Sie auf die Funktion zu:

1. Gehen Sie zu den Admin-Seiten des Self-Service.
2. Es gibt eine Navigationsoption „Fallpräsentation“. Unter dieser können alle Präsentationsansichten erstellt und aufgerufen werden.
3. Administratoren können eine Präsentationsansicht für eine Vorlage erstellen, für die sie eine Vorlage auswählen können.
   1. Für jede Vorlage kann nur eine Präsentationsansicht definiert werden.
   2. Beim Definieren einer Fallpräsentation für die Vorlage kann der Administrator das für den Seitentitel und das für die Breadcrumb-Navigation verwendete Attribut auswählen.
   3. Der Administrator muss außerdem das Attribut auswählen, um den Problembesitzer/-melder zu definieren (erforderlich, um die Details anzuzeigen).
4. Es gibt zwei Methoden, um eine detaillierte Ansicht offener Fälle anzuzeigen: „Formulare“ und „Fallpräsentation“. Die verwendete Methode wird durch die Plattformeinstellung „ngss.presentationview.enabled“ bestimmt.
   1. Die Einstellung „ngss.presentationview.enabled“ kann entweder „true“ oder „false“ sein:
      1. true == Die Methode „Fallpräsentation“ wird verwendet.
      2. false== Es wird die Forms-Methode verwendet.
5. Administratoren können Anzeigenamen für jedes im Übersichts-, Auflösungs- oder Detailbereich sichtbare Präsentationsfeld anpassen. Die Anpassung kann im Konfigurationsbereich des Display Name erfolgen.

Administrator:

• Kann eine Präsentationsansicht für eine Vorlage erstellen.
  • Der Administrator kann eine Vorlage aus einer Liste von Vorlagen auswählen.
  • Für jede Vorlage kann nur eine Präsentationsansicht definiert werden.
    • Aus der Vorlagenliste können die Vorlagen herausgefiltert werden, die über vorhandene Präsentationsansichten verfügen.
  • Systemvorlagen können nicht ausgewählt werden (aus der Liste ausgeblendet).
• Kann das für den Seitentitel verwendete Attribut auswählen (erforderlich).
  • Die Attributtypen sind auf Zeichenfolgen, statische Zeichenfolgen und Referenzattribute beschränkt. Mehrere Werte werden nicht unterstützt.
• Kann das für den Breadcrumb verwendete Attribut auswählen (erforderlich).
  • Die Attributtypen sind auf Zeichenfolgen, statische Zeichenfolgen und Referenzattribute beschränkt. Mehrere Werte werden nicht unterstützt.
• Der Administrator muss das Attribut auswählen, um den Problembesitzer/-melder zu definieren (erforderlich, um die Details anzuzeigen).
• Der Administrator hat die Möglichkeit, die sichtbaren Attribute im Übersichtsbereich der Fallpräsentationsansicht festzulegen.
  • Während der Konfiguration der Übersicht kann der Administrator bis zu 12 Attribute auswählen, die im oberen Bereich der Detailansicht angezeigt werden sollen.
  • Im Konfigurationsbereich des Display Name kann der Administrator den für Endbenutzer sichtbaren Namen anpassen.
• Der Administrator hat die Möglichkeit, die sichtbaren Attribute im Detailbereich der Fallpräsentationsansicht zu bestimmen.
  • Während der Konfiguration der Fallpräsentationsansicht kann der Administrator je nach Bedarf eine gewünschte Anzahl von Attributen auswählen.
  • Im Konfigurationsbereich des Display Name kann der Administrator den für Endbenutzer sichtbaren Namen anpassen.
• Der Administrator kann die Präsentationsansicht speichern (Speichern umfasst das Schließen der aktuellen Ansicht und die Rückkehr zum vorherigen Bildschirm).
  • Wenn die erforderlichen Felder nicht ausgefüllt sind, ist die Schaltfläche „Speichern“ nicht verfügbar.
• Der Administrator kann die Präsentationsansicht vor dem Speichern verwerfen (Abbrechen).
• Der Administrator kann eine Liste der vorhandenen Präsentationsansichten für verschiedene Vorlagen anzeigen.
• Der Administrator kann eine vorhandene Präsentationsansicht löschen
  • Der Administrator wird gebeten, die Löschung zu bestätigen

Endbenutzer:

• Der Endbenutzer kann eine Liste offener Fälle sehen und die Details eines Falls anzeigen.
  • Wenn eine Präsentationsansicht definiert wurde, kann der Endbenutzer auswählen, die dedizierte Seite für den jeweiligen Fall anzuzeigen (wie durch die Präsentationsansicht für die Datenkartenvorlage definiert).
  • Beispiel:
    
  • Der Endbenutzer sieht die Informationen, die in der Präsentationsansicht definiert sind
  • Wenn keine Präsentationsansicht definiert ist oder die zugehörige Vorlage nicht vorhanden ist, wird der Endbenutzer darüber informiert, dass er die Details nicht anzeigen kann.
• Wenn ein für die Breadcrumb-Navigation oder den Seitentitel definiertes Attribut nicht mehr vorhanden ist oder keinen Wert enthält, wird standardmäßig „Dieser Fall“ verwendet.
• Vorlagen können nicht gelöscht werden, wenn eine Präsentationsansicht vorhanden ist.
• Führen Sie eine versteckte Plattformeinstellung (Feature-Flag) ein, die bei Aktivierung das Fallpräsentationsmenü in der Administrator-Benutzeroberfläche anzeigt und die Verwendung von Fallpräsentationen bei der Verwendung von Anfragen in ESS2 ermöglicht.
  • Wenn diese Option deaktiviert ist, wird die aktuelle Anzeigemethode für Anfragen verwendet.

Übersicht für Fallpräsentation konfigurieren

Im Bereich „Übersicht“ kann der Administrator Attribute festlegen, die dem Endbenutzer einen Überblick über seinen Fall geben. Im Self-Service-Portal wird es oben in der Detailansicht angezeigt und ist somit eines der ersten Dinge, die ein Benutzer beim Aufrufen der Seite sieht. Der Administrator kann bis zu 12 Einzelwertattribute hinzufügen.

So konfigurieren Sie den Übersichtsbereich:

1. Beim Konfigurieren des Übersichtsbereichs
   1. Attribute werden standardmäßig in zwei Spalten angezeigt
   2. Der Administrator kann auswählen, ob sie stattdessen in 3 oder 4 Spalten angezeigt werden sollen.
   3. Die Attribute werden von links nach rechts, Zeile für Zeile, sortiert, sodass sie gleichmäßig verteilt sind.
2. Die Attribute können neu angeordnet werden, entweder:
   1. im Select Attributes -Overlay mit den Schaltflächen nach oben/nach unten
   2. oder im Layoutraster (Spalten), per Drag&Drop

Details für die Fallpräsentation konfigurieren

So konfigurieren Sie den Übersichtsbereich:

1. Beim Konfigurieren des Übersichtsbereichs.
   1. Attribute werden zeilenweise angezeigt.
2. Die Attribute können neu angeordnet werden.
   1. in der Überlagerung „Attribute auswählen“ mithilfe der Schaltflächen „Nach oben“/„Nach unten“.
   2. oder in der Listenansicht der ausgewählten Attribute per Drag & Drop.

Display Name für die Fallpräsentation konfigurieren

So konfigurieren Sie den Bereich Display Name :

1. Navigieren Sie zur Registerkarte Display Name .
   1. Attribute werden in die Bereiche Übersicht , Details und Lösung gruppiert.
2. Doppelklicken Sie auf die Zeile mit dem Anzeigenamen, den Sie ändern möchten.

Hinweis: Um einen dauerhaften Wert zu haben, muss der Administrator vor dem Speichern außerhalb der Tabelle klicken (wird in zukünftigen Versionen behoben).

Auflösungsfeld

Bei der Konfiguration der Fallpräsentation kann der Administrator ein Textattribut aus der Vorlage auswählen, das als Lösungsfeld für die Fallpräsentation angezeigt werden soll. Es verfügt über einen eigenen Bereich oben auf der Seite (direkt unter den Übersichtsattributen, sofern diese festgelegt sind). Von dort aus ist es für den Endbenutzer schnell ersichtlich, und die Lösung wird als wichtige Information hervorgehoben und dem Endbenutzer klar vermittelt.

Bei der Auswahl des Auflösungsfeldes gelten folgende Konfigurationsregeln:

• Der Attributtyp kann nur Text sein.
• Wenn beim Anzeigen eines vorhandenen Falls eine Präsentationsansicht definiert ist, ein Auflösungsattribut ausgewählt und die Auflösung hinzugefügt wurde (einen Wert hat), kann der Endbenutzer die Auflösung sehen.
• Im Portal übernimmt die Bezeichnung den Namen des Attributs.
• Die Auflösung wird vollständig im gleichen Format wie in ESM unter Verwendung der Rich-Text-Formatierung angezeigt.
• Wenn die Auflösung sehr große Bilder enthält, werden diese verkleinert, um in die Breite des Auflösungscontainers zu passen.
• Wenn der Auflösungsinhalt nicht in die anfängliche maximale Höhe des Auflösungsbereichs passt (328 Pixel auf dem Desktop, 250 Pixel auf Mobilgeräten), wird er standardmäßig reduziert, anstatt die gesamte Auflösung anzuzeigen.

Kommentieren

Mit dieser Funktion können Endbenutzer und Agenten eine interaktive Diskussion über einen offenen Fall führen, sodass sie während der Untersuchung des Falls weitere Informationen übermitteln können.

• Ein Administrator kann ein Attribut angeben, das zum Anzeigen von Kommentaren in der Fallpräsentation verwendet werden soll
• Wenn beim Anzeigen eines vorhandenen Falls eine Präsentationsansicht definiert und ein Kommentarattribut ausgewählt wurde, kann der Endbenutzer vorhandene Kommentare anzeigen und weitere Kommentare hinzufügen:
  

Notiz:

• Wenn das Attribut „Kommentare“ nicht festgelegt ist, wird der Abschnitt „Kommentare“ beim Anzeigen eines Falldetails nicht angezeigt.
• Wenn neue Kommentare vorliegen UND eine Fallpräsentation eingegeben wird, werden die neuen Kommentare 8 Sekunden lang gelb angezeigt und neben Datum und Uhrzeit wird auch der Text „Neu“ angezeigt.
  • Der Text „Neu“ bei einem neuen Kommentar wird angezeigt, bis entweder die Seite verlassen wird oder der Benutzer auf die Komponente „Kommentar hinzufügen“ klickt.
• Hinweis: Der Administrator kann einen anderen Kommentarhandler als definierte Formulare und die Präsentationsansicht angeben.

Dateiverwaltung

Wenn die Fallpräsentation aktiviert ist, können Administratoren ein Attribut für die Anzeige angehängter Dateien festlegen. Beim Anzeigen eines vorhandenen Falls, wenn eine Präsentationsansicht definiert und ein Dateianhangsattribut ausgewählt wurde, kann der Endbenutzer vorhandene Dateien anzeigen, herunterladen und weitere Dateien hinzufügen. Beachten Sie, dass der Administrator einen anderen Datei-Upload-Handler als die definierten Formulare und die Präsentationsansicht angeben kann.

Ein Administrator kann ein Attribut angeben, das zum Anzeigen angehängter Dateien verwendet werden soll:

Wenn beim Anzeigen eines vorhandenen Falls eine Präsentationsansicht definiert und ein Dateianhangattribut ausgewählt wurde, kann der Endbenutzer vorhandene Dateien anzeigen, vorhandene Dateien herunterladen und weitere Dateien hinzufügen (vorhandene Funktionalität).

Attribut-Tags

Wenn Sie ein Attribut auswählen, wird in der Liste der Attribute der Typ des Attributs als Tag daneben angezeigt:

Diese Listen und Tags werden angezeigt, wenn:

• Auswählen des Quellattributs für ein Formularfeld.
• Auswählen des Zielattributs für ein Formularfeld.
• Auswählen eines Überschreibungsattributs für ein Formular.
• Auswahl der Attribute, die in den Details der Fallpräsentation angezeigt werden sollen.
• Auswahl der Attribute, die in der Übersicht der Fallpräsentation angezeigt werden sollen.