Wstęp

Matrix42 Customer Service Management (CSM) to zorientowane na biznes rozwiązanie do zarządzania usługami, zaprojektowane w celu usprawnienia obsługi klienta przez agentów biznesowych i przedstawicieli obsługi klienta. Niezależnie od tego, czy organizacja jest na początku swojej drogi w zarządzaniu obsługą klienta, czy poszukuje udoskonalonego rozwiązania, Matrix42 CSM zapewnia szybkie wdrożenie, zachowując jednocześnie elastyczność i skalowalność, dostosowując się do zmieniających się potrzeb biznesowych. To rozwiązanie umożliwia firmom poprawę jakości obsługi, zwiększenie satysfakcji klientów i optymalizację wydajności wewnętrznej.

Przegląd rozwiązań

Matrix42 CSM to wstępnie skonfigurowane, gotowe do użycia rozwiązanie, które płynnie integruje się z ekosystemem Matrix42 . Umożliwia organizacjom efektywne rejestrowanie, śledzenie i zarządzanie zgłoszeniami klientów poprzez ustrukturyzowane przepływy pracy. Rozwiązanie ułatwia efektywną komunikację, solidne raportowanie i automatyzację, gwarantując wysoki standard świadczonych usług.

Core zalety

Efektywne zarządzanie sprawami

• Usprawnione tworzenie i śledzenie spraw dla klientów i agentów
• Predefiniowane widoki i szablony umożliwiające szybsze rozwiązywanie problemów
• Opcje szybkiego wypełniania dla często występujących przypadków

Kompleksowe raporty i spostrzeżenia

• Panele w czasie rzeczywistym i raporty z możliwością dostosowania
• Podejmowanie decyzji w oparciu o dane w celu optymalizacji procesów

Ulepszona komunikacja i automatyzacja oparta na sztucznej inteligencji

• Automatyczne powiadomienia i aktualizacje dla klientów
• Integracja poczty e-mail dla bezproblemowej interakcji z klientami
• Wsparcie oparte na sztucznej inteligencji w celu poprawy jakości i efektywności reakcji

Wsparcie wielokanałowe w zarządzaniu obsługą klienta

Rozwiązanie do zarządzania obsługą klienta (CSM) obsługuje szeroką gamę kanałów komunikacji, zapewniając klientom możliwość kontaktu z pomocą techniczną w sposób dla nich najwygodniejszy. Możliwości sztucznej inteligencji można nakładać warstwowo na każdy kanał, aby usprawnić automatyzację, dokładność odpowiedzi i poprawić doświadczenia klienta.

Obsługiwane kanały

E-mail

• Wiadomości przychodzące są automatycznie konwertowane na sprawy.
• Pełna obsługa cyklu życia sprawy, obejmująca automatyzację, szablony i powiadomienia.
• W jaki sposób M42 Intelligence pomaga w tym kanale: Wsparcie komunikacyjne pomaga agentom korygować gramatykę, zwiększać przejrzystość i dostosowywać treści do języka klienta.

Czat na żywo

• Umożliwia obsługę klienta i agentów w czasie rzeczywistym.
• Obejmuje do 1000 wiadomości od użytkowników końcowych miesięcznie.
• W jaki sposób M42 Intelligence pomaga na tym kanale: M42 Intelligence może pomagać agentom, sugerując odpowiedzi, ulepszając tekst i podsumowując kontekst podczas czatu.

Chatbot AI

• Rozumie komunikaty użytkowników za pomocą przetwarzania języka naturalnego i odpowiada na nie, udostępniając odpowiednio dobrane treści.
• W razie potrzeby eskaluje sprawę do agentów.
• W jaki sposób M42 Intelligence pomaga w tym kanale: Odkrywanie wiedzy wspomagane technologią Retrieval-Augmented Generation (RAG) uzyskuje dostęp do treści z takich źródeł, jak SharePoint, Confluence i FAQ, aby dostarczać dokładne, kontekstowe odpowiedzi.

Głos (przychodzący i wychodzący, automatyczny i ręczny)

• Obsługuje ręczne i automatyczne przetwarzanie połączeń przychodzących (za pomocą Voicebota).
• Voicebot obsługuje pełne rozmowy, zbiera dane, odpowiada na pytania i tworzy lub aktualizuje sprawy.
• Obsługuje automatyczne połączenia wychodzące w celu przeprowadzania ankiet, wysyłania przypomnień, ustalania harmonogramu lub rozwiązywania skarg.
• W jaki sposób M42 Intelligence pomaga w tym kanale:
  • Rozpoznawanie mowy umożliwiające przechwytywanie głosu i zamianę go na tekst.
  • NLU identyfikuje intencje klientów i kieruje konwersacje.
  • Inteligentne przekazywanie sprawy do konsultantów, gdy jest to konieczne.

W jaki sposób M42 Intelligence usprawnia cykl obsługi klienta

Rozwiązanie M42 Intelligence , wbudowana sztuczna inteligencja firmy Matrix42 , podnosi poziom obsługi klienta poprzez płynną integrację inteligentnej automatyzacji z każdym etapem cyklu życia sprawy. Od momentu pojawienia się potrzeby klienta, aż do jej ostatecznego zamknięcia i ciągłego doskonalenia, M42 Intelligence pomaga organizacjom świadczyć szybszą, bardziej efektywną i spójną obsługę, jednocześnie zmniejszając obciążenie zespołów wsparcia.

Potrzeby użytkownika końcowego

Już przy pierwszym kontakcie, M42 Intelligence umożliwia klientom znalezienie potrzebnych informacji bez czekania na konsultanta. Dzięki funkcji odkrywania wiedzy wbudowanej w chatboty i portale samoobsługowe, użytkownicy są uid do odpowiednich treści pochodzących z wewnętrznych źródeł, takich jak SharePoint, Confluence i bazy wiedzy. Dzięki zaawansowanemu zrozumieniu opartemu na technologii Retrieval-Augmented Generation (RAG), odpowiedzi są kontekstowe, precyzyjne i dostosowane do potrzeb użytkownika – co znacznie zmniejsza liczbę zgłoszeń do pomocy technicznej.

Przechwytywanie i przypisywanie

Po otrzymaniu zgłoszenia, M42 Intelligence wkracza do akcji, aby usprawnić jego przebieg. Może pomóc w klasyfikacji zgłoszenia na podstawie jego treści i zasugerować podobne sprawy z przeszłości. Bariery językowe są proaktywnie eliminowane dzięki funkcjom tłumaczeń, co pozwala organizacjom na świadczenie wielojęzycznego wsparcia bez zbędnych komplikacji. Gwarantuje to szybką i precyzyjną obsługę zgłoszeń od samego początku.

Rozwiązanie i wdrożenie

W fazie rozwiązywania problemów, M42 Intelligence wspiera agentów, identyfikując podobne wcześniejsze sprawy, zgłoszenia i artykuły, które mogą przyspieszyć rozwiązywanie problemów. Agent korzystają ze wsparcia komunikacyjnego, które zwiększa przejrzystość, ton i profesjonalizm ich komunikatów, czyniąc każdą interakcję bardziej efektywną i wydajną. Mogą również tworzyć notatki dotyczące rozwiązania problemu jednym kliknięciem. Te możliwości nie tylko przyspieszają rozwiązywanie problemów, ale także podnoszą jakość i spójność świadczonych usług.

Zamknięcie i przegląd

W miarę zbliżania się końca sprawy, M42 Intelligence dba o to, aby ostatnie kroki były realizowane sprawnie i przejrzyście. Generuje zwięzłe podsumowania i zrozumiałe notatki wyjaśniające, poprawiając jakość komunikacji z klientami i zapewniając spójne doświadczenia zarówno klientom, jak i wewnętrznym interesariuszom. Ponadto M42 Intelligence wspiera agentów w tworzeniu artykułów do bazy wiedzy, ułatwiając dzielenie się rozwiązanymi wnioskami w całej organizacji. Artykuły te mogą być udostępniane użytkownikom końcowym za pośrednictwem opartego na sztucznej inteligencji systemu Knowledge Discovery, tworząc pozytywny system sprzężenia zwrotnego, który wzmacnia zarządzanie wiedzą i sprzyja ciągłemu doskonaleniu. Takie podejście nie tylko zwiększa długoterminową efektywność, ale także zmniejsza nakład pracy związany z obsługą podobnych spraw w przyszłości.

Możliwości platformy

Rozwiązanie Customer Service Management (CSM) to moduł wchodzący w skład rozwiązania M42 Professional , dzięki czemu w pełni dziedziczy potężne możliwości platformy Matrix42 . Platforma, zbudowana w oparciu o elastyczną, skalowalną architekturę bez kodu lub z niskim kodem, umożliwia organizacjom łatwą konfigurację i rozszerzanie procesów obsługi w miarę upływu czasu. CSM korzysta z nowoczesnego interfejsu użytkownika, który oferuje intuicyjne środowisko zarówno dla agentów, jak i użytkowników końcowych, w tym portale samoobsługowe dostosowane do urządzeń mobilnych, wbudowane pulpity nawigacyjne i dynamiczne widoki spraw.

Administratorzy mogą projektować i dostosowywać przepływy pracy za pomocą narzędzia Visual Workflow Automation , umożliwiając szybką digitalizację procesów biznesowych bez konieczności kodowania. Mogą również osadzać generatywną sztuczną inteligencję w przepływach pracy, aby zautomatyzować częściowe lub pełne procesy zarządzania sprawami. Elastyczny model danych umożliwia płynną rozbudowę struktur danych w celu dopasowania ich do potrzeb biznesowych, a rozbudowane funkcje raportowania zapewniają wgląd w czasie rzeczywistym za pomocą tabel, wykresów, kalendarzy, widoków Kanban i Gantta. Możliwości integracji są rozbudowane, w tym natywne konektory dla różnych aplikacji i katalogów innych firm, co ułatwia synchronizację CSM z otaczającym środowiskiem narzędzi.

Platforma oferuje również obsługę wielu języków, kontrolę dostępu opartą na rolach oraz bezpieczne opcje wdrażania w chmurze , w tym europejską chmurę SaaS lub instalacje prywatne. Wszystkie te możliwości gwarantują bezpieczne i wydajne skalowanie rozwiązania CSM w różnych działach, zastosowaniach i regionach, co odpowiada zmieniającym się potrzebom nowoczesnych zespołów obsługi klienta.

Wniosek

Rozwiązanie Matrix42 Customer Service Management (CSM) umożliwia organizacjom zapewnianie szybkiej, spójnej i wysokiej jakości obsługi klienta we wszystkich kanałach. Zbudowane na platformie M42 Professional , łączy w sobie zaawansowane zarządzanie sprawami, elastyczną automatyzację przepływu pracy oraz możliwości sztucznej inteligencji M42 Intelligence , tworząc skalowalne i gotowe do użycia rozwiązanie. Niezależnie od tego, czy jest używane jako samodzielny moduł, czy zintegrowane z szerszym środowiskiem obsługi klienta, CSM pomaga organizacjom zmniejszyć obciążenie pracą, poprawić zadowolenie klientów i stymulować ciągłe doskonalenie poprzez automatyzację i ponowne wykorzystanie wiedzy. To nowoczesne podejście do obsługi klienta – dopasowane do zespołów biznesowych i gotowe na przyszłość.

Informacje kontaktowe

Nasze dane kontaktowe znajdziesz tutaj .