Einführung

Matrix42 Customer Service Management (CSM) ist eine geschäftsorientierte Service-Management-Lösung zur Optimierung des Kundensupports für Business Agents und Kundendienstmitarbeiter. Egal, ob ein Unternehmen am Anfang seines Customer Service Managements steht oder nach einer erweiterten Lösung sucht – Matrix42 CSM gewährleistet eine schnelle Implementierung und bietet gleichzeitig die Flexibilität, sich an die sich entwickelnden Geschäftsanforderungen anzupassen. Mit dieser Lösung können Unternehmen die Servicequalität verbessern, die Kundenzufriedenheit steigern und die interne Effizienz optimieren.

Lösungsübersicht

Matrix42 CSM ist eine vorkonfigurierte, sofort einsatzbereite Lösung, die sich nahtlos in das Matrix42 Ökosystem integriert. Sie ermöglicht Unternehmen die effiziente Erfassung, Verfolgung und Verwaltung von Kundenservicefällen durch strukturierte Workflows. Die Lösung ermöglicht effektive Kommunikation, zuverlässiges Reporting und Automatisierung und gewährleistet so einen hohen Servicestandard.

Core

Effizientes Fallmanagement

• Optimierte Fallerstellung und -verfolgung für Kunden und Agenten
• Vordefinierte Ansichten und Vorlagen für eine schnellere Lösung
• Schnellbefüllungsmöglichkeiten für häufig auftretende Fälle

Umfassende Berichte und Einblicke

• Echtzeit-Dashboards und anpassbare Berichte
• Datenbasierte Entscheidungsfindung zur Prozessoptimierung

Verbesserte Kommunikation und KI-gesteuerte Automatisierung

• Automatisierte Benachrichtigungen und Kunden-Updates
• E-Mail-Integration für nahtlose Kundeninteraktionen
• KI-gesteuerte Unterstützung zur Verbesserung der Reaktionsqualität und -effizienz

Omnichannel-Support im Kundenservice-Management

Die Customer Service Management (CSM)-Lösung unterstützt eine Vielzahl von Kommunikationskanälen und stellt sicher, dass Kunden den Support über die für sie bequemste Methode erreichen können. KI-Funktionen können über jeden Kanal gelegt werden, um Automatisierung, Reaktionsgenauigkeit und Kundenerlebnis zu verbessern.

Unterstützte Kanäle

E-Mail

• Eingehende E-Mails werden automatisch in Fälle umgewandelt.
• Vollständige Unterstützung des Falllebenszyklus, einschließlich Automatisierung, Vorlagen und Benachrichtigungen.
• So hilft M42 Intelligence in diesem Kanal: Die Kommunikationsunterstützung hilft Agenten dabei, die Grammatik zu korrigieren, die Klarheit zu verbessern und Inhalte in die Sprache des Kunden zu lokalisieren.

LIVE CHAT AUF ENGLISCH

• Ermöglicht Echtzeit-Support zwischen Kunden und Agenten.
• Bis zu 1.000 Endbenutzernachrichten/Monat inbegriffen.
• So hilft M42 Intelligence in diesem Kanal: M42 Intelligence kann Agenten unterstützen, indem es Antworten vorschlägt, Text verbessert und den Kontext während des Chats zusammenfasst.

KI- Chatbot

• Versteht Benutzernachrichten mithilfe von NLP und antwortet mit kuratierten Inhalten.
• Eskaliert bei Bedarf an Agenten.
• So hilft M42 Intelligence in diesem Kanal: Die durch Retrieval-Augmented Generation (RAG) unterstützte Wissensermittlung greift auf Inhalte aus Quellen wie SharePoint, Confluence und FAQs zu, um genaue, kontextbezogene Antworten bereitzustellen.

Sprache (eingehend und ausgehend, automatisiert und manuell)

• Unterstützt manuelle eingehende Anrufe und die automatisierte Bearbeitung eingehender Anrufe (mit dem Voicebot).
• Voicebot führt vollständige Gespräche, sammelt Daten, beantwortet Fragen und erstellt oder aktualisiert Fälle.
• Unterstützt automatisierte ausgehende Anrufe für Umfragen, Erinnerungen, Terminplanung oder Beschwerdelösung.
• Wie M42 Intelligence in diesem Kanal hilft:
  • Spracherkennung zum Erfassen von Sprache und Konvertieren in Text.
  • NLU zur Erkennung der Kundenabsicht und Weiterleitung von Gesprächen.
  • Intelligente Eskalation an Live-Agenten bei Bedarf.

Wie M42 Intelligence den Kundenservice-Lebenszyklus verbessert

M42 Intelligence , das eingebettete KI-Angebot von Matrix42 , verbessert das gesamte Kundenserviceerlebnis durch die nahtlose Integration intelligenter Automatisierung in jede Phase des Falllebenszyklus. Von der Entstehung eines Kundenbedarfs bis hin zum endgültigen Abschluss und zur kontinuierlichen Verbesserung unterstützt M42 Intelligence Unternehmen dabei, schnelleren, effizienteren und konsistenteren Service zu bieten – und gleichzeitig die Arbeitsbelastung der Support-Teams zu reduzieren.

Endbenutzerbedarf

M42 Intelligence ermöglicht es Kunden, die benötigten Informationen direkt beim ersten Kontakt zu finden, ohne auf einen Mitarbeiter warten zu müssen. Durch die in Chatbots und Self-Service-Portale integrierte Wissenserkennung werden Benutzer zu relevanten Inhalten aus internen Quellen wie SharePoint, Confluence und Wissensdatenbanken uid . Dank des erweiterten Verständnisses durch Retrieval-Augmented Generation (RAG) sind die Antworten kontextbezogen, präzise und auf die Bedürfnisse des Benutzers zugeschnitten – was die Anzahl eingehender Supportfälle deutlich reduziert.

Erfassung und Zuordnung

Sobald ein Fall eingereicht ist, greift M42 Intelligence ein, um dessen Weiterleitung zu optimieren. Es kann helfen, den Fall anhand seines Inhalts zu klassifizieren und ähnliche frühere Fälle vorzuschlagen. Sprachbarrieren werden proaktiv durch Übersetzungsfunktionen angegangen, sodass Unternehmen problemlos mehrsprachigen Support leisten können. Dies stellt sicher, dass Fälle von Anfang an schnell und präzise bearbeitet werden.

Lösung & Umsetzung

Während der Lösungsphase unterstützt M42 Intelligence die Agenten durch die Identifizierung ähnlicher Fälle, Tickets und Artikel aus der Vergangenheit, die die Problemlösung beschleunigen können. Die Agent profitieren von einer Kommunikationsunterstützung, die die Klarheit, den Ton und die Professionalität ihrer Nachrichten verbessert und so jede Interaktion effektiver und effizienter macht. Sie können außerdem Lösungsnotizen mit nur einem Klick erstellen. Diese Funktionen beschleunigen nicht nur die Lösungsgeschwindigkeit, sondern verbessern auch die Qualität und Konsistenz des erbrachten Services.

Abschluss und Überprüfung

Kurz vor dem Abschluss eines Falles sorgt M42 Intelligence dafür, dass die letzten Schritte effizient und klar abgewickelt werden. Es generiert prägnante Zusammenfassungen und leicht verständliche Lösungshinweise, verbessert die Qualität der Kundenkommunikation und gewährleistet ein einheitliches Erlebnis für Kunden und interne Stakeholder. Darüber hinaus unterstützt M42 Intelligence Agenten beim Verfassen von Wissensdatenbankartikeln und erleichtert so den unternehmensweiten Austausch gelöster Erkenntnisse. Diese Artikel können Endnutzern über KI-gestützte Knowledge Discovery zur Verfügung gestellt werden. Dadurch entsteht eine positive Feedbackschleife, die das Wissensmanagement stärkt und kontinuierliche Verbesserungen fördert. Dieser Ansatz steigert nicht nur die langfristige Effizienz, sondern reduziert auch den Aufwand bei der Bearbeitung ähnlicher Fälle in der Zukunft.

Plattformfunktionen

Die Customer Service Management (CSM)-Lösung ist ein Modul der M42 Professional Lösung und nutzt daher die leistungsstarken Funktionen der zugrunde liegenden Matrix42 Plattform. Dank ihrer flexiblen, skalierbaren No-Code/Low-Code-Architektur ermöglicht die Plattform Unternehmen die einfache Konfiguration und Erweiterung ihrer Serviceprozesse. CSM profitiert von einer modernen Benutzeroberfläche, die sowohl Agenten als auch Endbenutzern eine intuitive Bedienung bietet, einschließlich mobilfreundlicher Self-Service-Portale, vorgefertigter Dashboards und dynamischer Fallansichten.

Administratoren können Workflows mit dem Tool Visual Workflow Automation entwerfen und anpassen und so Geschäftsprozesse schnell und ohne Programmierung digitalisieren. Sie können zudem generative KI in die Workflows integrieren, um Case-Management-Prozesse teilweise oder vollständig zu automatisieren. Das flexible Datenmodell ermöglicht eine nahtlose Erweiterung der Datenstrukturen entsprechend den Geschäftsanforderungen. Robuste Berichtsfunktionen liefern Echtzeit-Einblicke durch Tabellen, Diagramme, Kalender, Kanban und Gantt-Ansichten. Die Integrationsmöglichkeiten sind umfangreich und umfassen native Konnektoren für eine Vielzahl von Drittanbieteranwendungen und -verzeichnissen. So lässt sich CSM problemlos mit der umgebenden Tool-Landschaft synchronisieren.

Die Plattform bietet außerdem mehrsprachigen Support, rollenbasierte Zugriffskontrollen und sichere Cloud-Bereitstellungsoptionen , darunter eine europäische SaaS-Cloud oder private Installationen. All diese Funktionen gewährleisten, dass die CSM-Lösung sicher und effizient über Abteilungen, Anwendungsfälle und Regionen hinweg skaliert werden kann und so den sich wandelnden Anforderungen moderner Kundenserviceteams gerecht wird.

Abschluss

Matrix42 Customer Service Management (CSM) ermöglicht Unternehmen, schnellen, konsistenten und hochwertigen Kundenservice über alle Kanäle hinweg zu bieten. Basierend auf der M42 Professional Plattform vereint es leistungsstarkes Fallmanagement, flexible Workflow-Automatisierung und M42 Intelligence KI-Funktionen in einer skalierbaren, sofort einsatzbereiten Lösung. Ob als eigenständiges Modul oder integriert in eine umfassendere Enterprise-Serviceumgebung – CSM hilft Unternehmen, den Serviceaufwand zu reduzieren, die Kundenzufriedenheit zu steigern und durch Automatisierung und Wissenswiederverwendung kontinuierliche Verbesserungen voranzutreiben. Es ist ein moderner Ansatz für den Kundenservice – maßgeschneidert für Business-Teams und bereit für die Zukunft.

Kontaktinformationen

Unseren Kontakt finden Sie hier .