Introduction

Matrix42 Customer Service Management (CSM) est une solution de gestion des services orientée métier conçue pour optimiser les opérations de support client des agents et des conseillers. Que votre organisation débute sa gestion du service client ou recherche une solution optimisée, Matrix42 CSM garantit une mise en œuvre rapide tout en conservant la flexibilité nécessaire pour s'adapter à l'évolution de vos besoins. Cette solution permet aux entreprises d'améliorer la qualité de service, d'accroître la satisfaction client et d'optimiser leur efficacité interne.

Présentation de la solution

Matrix42 CSM est une solution préconfigurée et prête à l'emploi qui s'intègre parfaitement à l'écosystème Matrix42 . Elle permet aux organisations d'enregistrer, de suivre et de gérer efficacement les demandes de service client grâce à des workflows structurés. La solution favorise une communication efficace, des rapports fiables et l'automatisation, garantissant ainsi un service de haute qualité.

Core avantages

Gestion efficace des cas

• Création et suivi de dossiers simplifiés pour les clients et les agents
• Vues et modèles prédéfinis pour une résolution plus rapide
• Options de remplissage rapide pour les cas fréquents

Rapports et informations complets

• Tableaux de bord en temps réel et rapports personnalisables
• Prise de décision basée sur les données pour l'optimisation des processus

Communication améliorée et automatisation pilotée par l'IA

• Notifications automatisées et mises à jour client
• Intégration des e-mails pour des interactions client fluides
• Assistance basée sur l'IA pour améliorer la qualité et l'efficacité des réponses

Support omnicanal dans la gestion du service client

La solution de gestion du service client (CSM) prend en charge une grande variété de canaux de communication, permettant aux clients de contacter l'assistance par le moyen le plus pratique. Des fonctionnalités d'IA peuvent être intégrées à chaque canal pour améliorer l'automatisation, la précision des réponses et l'expérience client.

Chaînes prises en charge

E-mail

• Les e-mails entrants sont automatiquement convertis en cas.
• Prise en charge complète du cycle de vie des cas, y compris l'automatisation, les modèles et les notifications.
• Comment M42 Intelligence aide dans ce canal : L'assistance à la communication aide les agents à corriger la grammaire, à améliorer la clarté et à localiser le contenu dans la langue du client.

Chat en direct

• Permet un support en temps réel entre les clients et les agents.
• Inclus jusqu'à 1 000 messages d'utilisateurs finaux par mois.
• Comment M42 Intelligence aide dans ce canal : M42 Intelligence peut aider les agents en suggérant des réponses, en améliorant le texte et en résumant le contexte pendant la discussion.

Chatbot IA

• Comprend les messages des utilisateurs à l’aide du PNL et répond avec un contenu organisé.
• Transfère le problème aux agents en cas de besoin.
• Comment M42 Intelligence aide dans ce canal : la découverte de connaissances optimisée par la génération augmentée de récupération (RAG) accède au contenu provenant de sources telles que SharePoint, Confluence et FAQ pour fournir des réponses précises et contextuelles.

Voix (entrante et sortante, automatisée et manuelle)

• Prend en charge les appels entrants manuels et la gestion automatisée des appels entrants (avec Voicebot).
• Voicebot gère des conversations complètes, collecte des données, répond aux questions et crée ou met à jour des cas.
• Prend en charge les appels sortants automatisés pour les enquêtes, les rappels, la planification ou la résolution des plaintes.
• Comment M42 Intelligence aide dans ce canal :
  • Reconnaissance vocale pour capturer la voix et la convertir en texte.
  • NLU pour identifier l'intention du client et orienter les conversations.
  • Escalade intelligente vers des agents en direct en cas de besoin.

Comment M42 Intelligence améliore le cycle de vie du service client

M42 Intelligence , l'offre d'IA embarquée de Matrix42 , optimise l'expérience client en intégrant parfaitement l'automatisation intelligente à chaque étape du cycle de vie d'un dossier. De l'apparition d'un besoin client à sa clôture et à l'amélioration continue, M42 Intelligence aide les organisations à offrir un service plus rapide, plus efficace et plus cohérent, tout en allégeant la charge de travail des équipes support.

Besoin de l'utilisateur final

Dès le premier contact, M42 Intelligence permet aux clients de trouver l'information dont ils ont besoin sans attendre l'intervention d'un agent. Grâce à la découverte de connaissances intégrée aux chatbots et aux portails en libre-service, les utilisateurs sont uid vers du contenu pertinent provenant de sources internes telles que SharePoint, Confluence et les bases de connaissances. Grâce à une compréhension avancée optimisée par la génération augmentée de données (RAG), les réponses sont contextuelles, précises et adaptées aux besoins de l'utilisateur, réduisant ainsi considérablement le volume de demandes d'assistance entrantes.

Capture et affectation

Une fois un dossier soumis, M42 Intelligence intervient pour optimiser son traitement. Il peut aider à classer le dossier en fonction de son contenu et suggérer des dossiers similaires antérieurs. Les barrières linguistiques sont traitées proactivement grâce à des fonctionnalités de traduction, permettant aux organisations de fournir un support multilingue simplifié. Ainsi, les dossiers sont traités rapidement et efficacement dès le début.

Résolution et mise en œuvre

Lors de la phase de résolution, M42 Intelligence assiste les agents en identifiant les cas, tickets et articles similaires antérieurs, ce qui peut accélérer la résolution des problèmes. Agent bénéficient d'une assistance à la communication qui améliore la clarté, le ton et le professionnalisme de leurs messages, rendant chaque interaction plus efficace et efficiente. Ils peuvent également créer des notes de résolution en un clic. Ces fonctionnalités améliorent non seulement la rapidité de résolution, mais aussi la qualité et la cohérence du service fourni.

Clôture et révision

À mesure qu'un dossier approche de sa clôture, M42 Intelligence garantit une gestion efficace et claire des dernières étapes. Il génère des résumés concis et des notes de résolution facilement compréhensibles, améliorant ainsi la qualité de la communication avec les clients et garantissant une expérience cohérente, tant pour les clients que pour les parties prenantes internes. De plus, M42 Intelligence assiste les agents dans la rédaction d'articles de la base de connaissances, facilitant ainsi le partage des informations résolues au sein de l'organisation. Ces articles peuvent être mis à disposition des utilisateurs finaux grâce à la découverte des connaissances basée sur l'IA, créant ainsi une boucle de rétroaction positive qui renforce la gestion des connaissances et favorise l'amélioration continue. Cette approche améliore non seulement l'efficacité à long terme, mais réduit également les efforts nécessaires au traitement de dossiers similaires à l'avenir.

Capacités de la plateforme

La solution Customer Service Management (CSM) est un module de la solution M42 Professional et hérite ainsi pleinement des puissantes fonctionnalités de la plateforme Matrix42 sous-jacente. Construite sur une architecture flexible, évolutive et sans code/à faible code, la plateforme permet aux organisations de configurer et d'étendre facilement leurs processus de service au fil du temps. CSM bénéficie d'une interface utilisateur moderne offrant des expériences intuitives aux agents comme aux utilisateurs finaux, avec notamment des portails en libre-service adaptés aux appareils mobiles, des tableaux de bord prédéfinis et des vues de dossiers dynamiques.

Les administrateurs peuvent concevoir et adapter leurs workflows grâce à l' outil d'automatisation visuelle des workflows , permettant ainsi une digitalisation rapide des processus métier sans codage. Ils peuvent également intégrer l'IA générative aux workflows pour automatiser partiellement ou totalement la gestion des dossiers. Le modèle de données flexible permet une extension transparente des structures de données pour répondre aux besoins métier, tandis que des fonctionnalités de reporting performantes fournissent des informations en temps réel via des tableaux, des graphiques, des calendriers, des vues Kanban et Gantt. Les capacités d'intégration sont étendues, avec notamment des connecteurs natifs pour diverses applications et répertoires tiers, facilitant la synchronisation de CSM avec l'environnement applicatif environnant.

La plateforme offre également une prise en charge multilingue, des contrôles d'accès basés sur les rôles et des options de déploiement cloud sécurisé , notamment un cloud SaaS européen ou des installations privées. Toutes ces fonctionnalités garantissent une évolutivité sécurisée et efficace de la solution CSM entre les services, les cas d'utilisation et les régions, répondant ainsi aux besoins évolutifs des équipes de service client modernes.

Conclusion

Matrix42 Customer Service Management (CSM) permet aux entreprises d'offrir un service client rapide, cohérent et de haute qualité sur tous les canaux. Basé sur la plateforme M42 Professional , il associe une gestion performante des dossiers, une automatisation flexible des workflows et les fonctionnalités d'IA M42 Intelligence au sein d'une solution évolutive et prête à l'emploi. Qu'il soit utilisé comme module autonome ou intégré à un environnement de service d'entreprise plus large, CSM aide les entreprises à réduire la charge de travail, à améliorer la satisfaction client et à favoriser l'amélioration continue grâce à l'automatisation et à la réutilisation des connaissances. C'est une approche moderne du service client, adaptée aux équipes métier et tournée vers l'avenir.

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